El Banco de España reclama a las entidades que acaten sus resoluciones sobre las quejas de los clientes aunque la ley no lo exija

El gobernador del Banco de España, Pablo Hernández de Cos, ha decidido elevar las críticas sobre las entidades que no aceptan sus dictámenes cuando son favorables al cliente. Y lo ha hecho con un mensaje claro aprovechando que las reclamaciones por servicios bancarios se sitúan este año en máximos históricos. Cos ha recordado este jueves que el 70% las entidades acatan el criterio del Banco de España y rectifican su conducta, pero ese 30% restante le parece “muy elevado”. “Los informes del Banco de España no son vinculantes para las entidades, circunstancia que, sin duda, limita la eficacia del sistema de reclamaciones y que debería ser objeto de reflexión en una eventual modificación de la referida regulación, considero que sería importante desde el punto de vista reputacional y de mejora de las relaciones con sus clientes que las entidades aceptaran con carácter generalizado las resoluciones del Banco de España”, ha afirmado.

Hernández de Cos ha hecho esta recomendación en la conferencia que ha pronunciado en San Sebastián en un nuevo foro financiero, denominado Finanza, organizado por Elkargi, en cuya sesión inaugural ha intervenido también el presidente de Kutxabank, Gregorio Villalabeitia. Precisamente, Kutxabank, junto con el Santander, Ibercaja, Unicaja, Liberbank y Bankinter, están entre las entidades que menos veces hacen caso al supervisor cuando da la razón al cliente. Cuando los bancos no aceptan el dictamen del supervisor, el cliente, que se puede jugar cantidades importantes en la reclamación, solo tiene el camino lento y caro de los tribunales.

Este año récord de quejas

Los datos corroboran la preocupación del gobernador. En 2020 el Banco de España analizó 21.320 reclamaciones, cifra que está dentro del promedio de los últimos diez años, pero con un aumento del 46% con respecto a 2019. “Y, en lo que llevamos de 2021, con casi 13.000 reclamaciones en el primer cuatrimestre, no es descartable que la cifra anual quede muy cerca de los máximos históricos de 2013, 2014 y 2017″, ha afirmado.

En este foro, Villalabeitia, ha afirmado que la entidad “no descarta en absoluto” futuras operaciones corporativas, pero ha advertido de que serán “muy exigentes” a la hora de “buscar un compañero de viaje”.

Volviendo al discurso de Cos, ha recordado que “entre 2016 y 2020 se han resuelto 26 expedientes sancionadores por infracciones en materia de conducta, que han dado como resultado sanciones por valor de 52 millones” y casi mil requerimientos por este motivo.

El gobernador ha aprovechado la ocasión para hacer “una reflexión más a fondo sobre la idoneidad de nuestra actual arquitectura institucional de supervisión, basada en un modelo sectorial”. Abogó por separar las responsabilidades de supervisión prudencial de todas las entidades financieras (bancarias, de seguros, valores, etc.) de las de la vigilancia de la conducta en las relaciones con sus clientes y asignarlas a autoridades diferenciadas (al Banco de España y a la Comisión Nacional del Mercado de Valores, respectivamente) “lo representa, en mi opinión, un esquema institucional óptimo para gestionar los posibles conflictos entre ambas responsabilidades y para mejorar la eficiencia y la eficacia de la actividad supervisora en su conjunto”.

Discrepancia con el modelo de Calviño

Este modelo no coincide con el que prepara el Gobierno que lleva años de demora en el lanzamiento de un nuevo organismo, la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero, cuya creación acumula años de retraso por falta de presupuesto, y que es posible que no sea una realidad hasta finales de 2022 o 2023. Desde la supervisión se considera complejo y menos práctico introducir una nueva autoridad entre las que ya existen actualmente.

Por último, Hernández de Cos ha pedido mejoras en las estructuras de gobierno corporativo a los bancos, sobre todo a los más pequeños, en los que ha afirmado que hay más concentración de poder en manos del primer ejecutivo, cuentan con menos consejeros independientes y tienen menos control de las estructuras directivas.

No se ha olvidado de reclamar más categoría académica para la educación financiera. “La educación financiera debe incluirse en el currículo académico y abordarse como una competencia transversal”, apuntó. Advirtió de que España parte de un nivel “que no es bueno”.

Según la Encuesta de Competencias Financieras, el 42% de la población española no entendía lo que es la inflación”. El gobernador considera que este desconocimiento puede llevar a tomar decisiones equivocadas a los ciudadanos a la hora de elegir productos bancarios. “Podrían generarse riesgos de exclusión financiera, así como de fraude. En este contexto, debemos prestar especial atención a los colectivos vulnerables y a las personas mayores.