Las quejas por tipos de interés y comisiones disparan las reclamaciones

Los clientes cada día se quejan más de las entidades financieras. Entre enero y junio se presentaron 3.022 reclamaciones ante el Banco de España, un 14,5% más que el primer semestre de 2005. La subida de tipos de interés ha propiciado que se conviertan en el centro de las reclamaciones en créditos y depósitos, seguido de las comisiones. El 60% de las quejas procede de los bancos y un 32% de las cajas. Por comunidades, Madrid está a la cabeza.

El boom de las hipotecas con tipos al alza se ha reflejado en el servicio de reclamaciones del Banco de España. Según el informe del segundo trimestre de 2006, "se han recibido numerosas reclamaciones con el tipo de interés aplicable a los préstamos hipotecarios". En concreto, los clientes se han quejado de problemas al aplicar el "suelo" y "techo" de los tipos de interés, que son aquellos límites por arriba y por abajo hasta donde puede llegar el interés del préstamo. El Banco de España recomienda a las entidades que "se aseguren de que sus clientes son conocedores de la existencia de dichas cláusulas y sus consiguientes aplicaciones". El redondeo también ha sido motivo de quejas, así como las subrogaciones. Otro motivo de reclamación son las comisiones de depósitos, cuentas y créditos, así como los cargos en los que las entidades no han conservado la documentación. Por último, han crecido mucho las quejas por el uso fraudulento con tarjetas robadas.

El supervisor es especialmente duro al criticar el cobro de gastos de correo, una de las últimas fuentes de comisiones. "Este servicio de Reclamaciones considera que las entidades se apartan de las buenas prácticas al comenzar a repercutir a sus clientes unos gastos de correo por la remisión de determinados extractos, cuando aquellos no están pactados expresamente".

El segundo trimestre del año ha sido especialmente activo en la presentación de quejas ante el supervisor, que exige que antes se acuda al defensor del cliente de cada entidad. Otro factor que explica el crecimiento de las quejas es el número de consultas telefónicas atendidas, un nuevo servicio del Banco de España. Las consultas se dispararon por la crisis de Afinsa y Forum Filatélico, así como por los ataques que recibió ING Direct cuestionando su solvencia. Las entidades tuvieron que devolver a los clientes 1,05 millones de euros por cobros incorrectos. Madrid está a la cabeza en reclamaciones por cada 100.000 habitantes, y Cataluña es la última comunidad.