En las tripas de la ‘colmena’, el arma secreta de Mercadona para la batalla ‘online’

En Mercadona a los clientes los llaman "jefes" y los almacenes destinados a la compra por Internet los han bautizado como "colmenas". A Juan Roig le gusta que en su empresa las cosas se hagan a su manera. Hasta ahora los pedidos que recibían para llenar la cesta de la compra por Internet se servían y preparaban en la tienda más cercana al cliente. Pero en Valencia, en un radio de 40 kilómetros, 97 poblaciones y 134 códigos postales, cuando los clientes hacen un pedido, es ya en una de sus colmenas donde los preparan. Se trata de un macroalmacén, al estilo de los que tienen operadores online como Amazon y otras grandes cadenas como Carrefour, pero con un sistema propio, un modelo que la mayor cadena de supermercados de España ha decidido extender poco a poco por las grandes ciudades. Está previsto que a la de Valencia se sumen, entre 2019 y 2021, dos colmenas en Madrid y dos en Barcelona (la primera de esta ciudad, el próximo mes de junio). Después (todavía sin fecha fija), quieren ir abriendo estos almacenes especiales en A Coruña, Bilbao, Zaragoza, Palma, Alicante, Murcia, Sevilla, Málaga y Las Palmas.

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Hace ya dos años que Juan Roig, presidente de Mercadona, pronunció aquel rotundo "nuestra web es una mierda" en plena rueda de prensa de resultados. El jefe de esta compañía avanzó al año siguiente que se iban a embarcar en una renovación de la página y una vuelta completa a la venta por Internet que capitanea su propia hija, Juana Roig. Y un día antes de enseñar las cuentas de 2018, la empresa ha invitado a un grupo de medios, entre ellos EL PAÍS, a conocer las entrañas de su proyecto online, que gira en torno a estos almacenes especializados. Una vez en el almacén, la empresa solo deja fotografiar el almacén desde los despachos de arriba y a distancia.

Las entrañas de la colmena

En la nave de la primera colmena de Mercadona, 13.000 metros cuadrados en el polígono de Vara de Quart de Valencia, a las siete de la tarde se respira una calma casi total. Es la hora valle. A las diez de la noche empieza de verdad la marcha. Porque la cadena permite hacer pedidos durante las 24 horas, que se recibirán al día siguiente de ser realizados. Por eso, mientras que en los supermercados normales la vida arranca por la mañana, en la colmena es durante la noche donde empieza todo. Reciben cerca de 800 pedidos al día de media.

Para que el ciclo funcione, las cestas con los pedidos se empiezan a preparar a partir de las 10 de la noche. Ahí se comienzan a seleccionar de los estantes los productos secos envasados. A las 3 de la madrugada se añadirán los frescos, que llegan a esa hora cada día a la nave en camiones. Luego se añadirán los productos de panadería, que se hornean desde las 5 de la mañana. Y al final, los congelados. Todo un proceso bien engrasado que permitirá, si no hay fallos, que los primeros clientes reciban sus entregas a las 7 de la mañana. Ese horario, dice la empresa, ha sido especialmente aplaudido por los padres y madres trabajadoras, que tienen la compra en casa antes incluso de empezar la jornada y llevar a los niños al colegio. Las últimas entregas se hacen a las 10 de la noche. Y todo vuelve a empezar.

La colmena comparte edificio con un espacio de servicios generales en la planta de arriba (el área de informática, la zona de atención al cliente donde 12 personas atienden llamadas o chats de clientes y otros espacios de oficina). También tiene un pequeño estudio de fotografía donde están preparados los trípodes y los flashes. Allí se hacen las fotos de los productos que se venden en la página web. La planta de abajo la ocupa el enorme almacén con un muelle de entregas, todo en un inmueble que se construyó para el proyecto con una inversión cercana a los 12 millones de euros y que empezó a funcionar en mayo. Trabajan allí unas 160 personas. En total, al proyecto de la web de Mercadona hay unos 220 empleados dedicados.

Aunque el proyecto se basa en la tecnología y el comercio electrónico, la primera impresión es que la colmena es en realidad como un supermercado. Uno enorme en el que trabajan con cerca de 8.000 referencias. Dentro de una nave industrial. A lo largo, 10 pasillos con estanterías a los lados ocupan el espacio. Arriba una serie de carteles divide a su vez esos pasillos en módulos. Y en cada estante, esperan todos los productos. En un lateral del espacio, neveras de congelados. En el otro, cámaras para los frescos, la zona de carne y pescado y un área de panadería. Y en la parte frontal, un espacio amplio y desnudo, con líneas amarillas y blancas pintadas en el suelo, junto a las grandes puertas de almacén. Ahí se colocarán las torres de cajas con los pedidos ya preparados para ser cargadas en las furgonetas, una flota de unos 40 vehículos.

7,21 euros para que otro te llene el carro

Mercadona acepta pedidos online si la compra es, de al menos, 50 euros. Y cobra al cliente 7,21 euros por gastos de gestión del pedido. El sistema es sencillo: un trabajador hace la compra de seis clientes más o menos en una hora. Nada de brazos robotizados o estanterías mecánicas. Una persona, en una especie de mula mecánica, recorre serpenteando por todos los pasillos cada estantería. En la parte de atrás lleva seis cajas, cada una dedicada a un pedido, con un código de barras que lo identifica. En el frontal de su transporte, una pantalla va mostrando fotos y códigos del producto más cercano que debe coger para añadirlo a uno de esos seis pedidos. Lleva un lector de código de barras con el que va escaneando. Los programas informáticos han sido desarrollados en la casa. Una botella de vino aparece en su pantalla. Al lado, aparece el código de la estantería donde está. La tiene casi a su lado. La coge, la pasa por el escáner. Bip. Una marca verde aparece en la pantalla. La pone en la caja. Bip. Una segunda comprobación. Y aparece una foto con el siguiente producto del pedido, que está unos metros más adelante.

En la zona central se preparan los productos secos y de aseo. Hay un orden aparente (las cosas de limpieza en una zona, los productos frágiles en otra, los paquetes resistentes en el centro), pero al tiempo, el orden es extraño, no tan lógico como en un supermercado normal: al lado de una pila de latas de atún en escabeche hay dos cajas muesli. Y enfrente, aceitunas y flan en polvo. Los productos, explican en la empresa, se han situado así para que no haya confusiones. Nunca ponen dos cosas al lado que se parezcan. El objetivo es que el trabajador que hace la compra, a golpe de vista, sepa distinguir lo que le indica la pantalla sin temor a estar cogiendo otro producto parecido pero, por ejemplo, de otra marca o de otro tamaño al del escogido.

En los laterales, en los pequeños subalmacenes para la fruta y la verdura se preparará otra parte de ese pedido. Y lo mismo con la carne y el pescado. Y con la panadería. Al final, todas las partes del pedido de un mismo cliente acabarán en una misma furgoneta, pero incluso ahí viajan por separado, porque tienen tres zonas a diferentes temperaturas: detrás se colocan los secos, en el centro los productos frescos a 12 grados y en la parte delantera, los congelados, en una cámara frigorífica.

La empresa dice que, a pesar de servir ya a 97 poblaciones valencianas, la colmena es todavía un experimento. Una especie de laboratorio donde trabajan desde mayo pero en el que cada día hacen cambios. El objetivo es depurar el sistema según lo vayan extendiendo a otras ciudades, para que el comercio online, el nuevo caballo de batalla de la distribución, sea rentable, a pesar de la inversión que supone y de los bajísimos márgenes de beneficio con lo que se trabaja en la venta de alimentación. Juan Roig ya dijo el año pasado que la apuesta en Mercadona seguirá siendo la tienda física, porque es lo que da dinero. "Pero no hay que ir a Harvard para saber que la venta online está ahí", remató.