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Reportaje:Los problemas de los consumidores

Reclamaciones tras las vacaciones

Las quejas propias del periodo vacacional se suman a las habituales que tramitan las asociaciones de consumidores

Irse de vacaciones puede suponer un quebradero de cabeza si surgen imprevistos. Muchos consumidores se enfrentan a la dificultad de reclamar sus derechos y las asociaciones de consumidores, como la Federación de Consumidores en Acción (Facua), aseguran que muchas empresas, grandes y pequeñas, emplean todo tipo de triquiñuelas para sortear la legislación.

Durante el primer semestre de 2007 Facua Andalucía tramitó 8.160 consultas y reclamaciones. Las irregularidades producidas en telecomunicaciones ocuparon el primer lugar en las quejas de los andaluces, con el 22,1%. Tras ellas, las relacionadas con la adquisición de viviendas, 9,8%, y las del sector del calzado, vestido y productos para el hogar, 7,5%.

"Las compañías tienen que activar únicamente el servicio que el cliente pida", explica Facua

Durante el primer semestre de 2007 Facua Andalucía tramitó 8.160 consultas

Muchos de estos problemas persisten durante todo el año y durante la época estival, las asociaciones de consumidores reciben un aumento de quejas derivadas de servicios relacionados con los días de descanso. Para conseguir unas buenas vacaciones la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) recomienda "comparar ofertas, conservar la documentación y, si es preciso, reclamar". Éstas son algunas de las quejas más comunes:

- Telecomunicaciones. Salir con el teléfono móvil al extranjero puede traer una sorpresa en la siguiente factura. Muchos no saben que la recepción de una llamada en el extranjero se paga. Y cara. El roaming, término inglés que significa vagabundeo o errante, consiste en el tráfico compartido de la llamada entre una compañía española y otra extranjera. Es lo que permite realizar y recibir llamadas desde y en el extranjero.

"En teoría, el usuario tiene que salir al extranjero sin el roaming activado", explica Rubén Sánchez, portavoz de Facua. "Las compañías tienen que activar únicamente el servicio que el cliente pida; Vodafone ha sido ya sancionada por haber activado a todos sus clientes el servicio sin su consentimiento", matiza.

Otras reclamaciones a las compañías que ofrecen servicios de telefonía y acceso a Internet provienen de las trabas para admitir las solicitudes de baja de los usuarios, la imposición irregular de penalizaciones ante la cancelación de los servicios, la publicidad engañosa, el incumplimiento de las ofertas y el cobro de servicios no contratados. Además, Sánchez alerta de las argucias legales que han encontrado las compañías móviles para evitar la regulación europea sobre tarifas.

- Transporte aéreo. Cancelaciones, retrasos y overbooking. Julio y agosto son los meses que registran más reclamaciones de transporte aéreo. Y ocurre con todas las compañías. "Es tendencioso pensar que dan más problemas las de bajo coste; Iberia ni siquiera se molesta en contestar las reclamaciones y la han expedientado por ello", dice Sánchez.

Facua asegura que lo habitual es "buscar la forma de no compensar económicamente y negar la información sobre los derechos en caso de cancelación". Ante estos abusos, la OCU recomienda conservar siempre el billete: "Es la prueba de la existencia de un contrato entre el pasajero y la compañía aérea". Además, recuerdan que "la compañía debe ofrecer la asistencia necesaria".

- Agencias de viajes. Agosto y septiembre son los meses con más reclamaciones. La mayor parte de las quejas se producen cuando la agencia se desentiende de cualquier problema que pueda surgir con hoteles o transportes. "La ley de viajes combinados establece que la agencia es la responsable y muchas veces se hace pasar por una mera intermediaria", dice Facua.

Para evitarlo, la OCU recomienda "exigir el contrato por escrito, con el detalle de las condiciones y características del viaje o servicios contratados".

- Publicidad engañosa. En verano las ofertas milagrosas de métodos de adelgazamiento se multiplican. "Es publicidad engañosa y está prohibida", insiste Sánchez. También en algunas ofertas de viajes se encuentra este tipo de publicidad y Facua asegura que ya han denunciado a 24 empresas. "En el folleto pueden decir que viajar a un lugar con todo incluido cuesta 600 euros, pero al final pagas 1.200 porque resulta que salen tasas y añadidos por todos lados", critica el portavoz de Facua. En cualquier tipo de información debe incluirse el precio completo.

- Rebajas. El consumidor encuentra problemas especialmente a la hora de devolver productos defectuosos o en mal estado y en el caso de los electrodomésticos, las empresas se niegan a veces a reparar o reemplazar con rapidez el producto dañado.

Además, los escaparates de las rebajas pueden inducir a errores sobre los descuentos que el cliente va a encontrar dentro y hasta se manipulan etiquetas. "La Junta debería hacer inspecciones antes y no sólo durante las rebajas para comprobar que el descuento anunciado es real; si no, es difícil detectar pequeñas estafas".

- Préstamos al consumo. El sector bancario tampoco queda al margen de las reclamaciones, en especial los créditos rápidos o de pequeña y media cuantía. Este mercado está creciendo en los últimos años "y hay problemas relacionados con la falta de información; por ejemplo, las comisiones por cancelación son un auténtico abuso y el interés que aplican es prácticamente usura", critican desde Facua.

Reclamaciones e información: Facua (902 110 902) OCU (902 119 479)

Disfruta la fruta

La guerra contra la publicidad engañosa sigue activa. Coag (Coordinadora de Asociaciones de Agricultores y Ganaderos de Andalucía) ha denunciado el uso ilegítimo de la imagen y las propiedades de la fruta para la comercialización de productos "que apenas contienen este alimento".

La asociación ha pedido al Gobierno que elabore una legislación que proteja al consumidor de este tipo de publicidad y exige que los productos que utilicen la imagen de la fruta "contengan una cantidad significativa de la misma". Coag asegura que para alcanzar el consumo recomendado de fruta, 400 gramos diarios, habría que consumir "más de 53 yogures (de 125 gramos), ya que contienen una media del 6% de fruta o beber 30 latas (de 33 cl) de bebidas refrescantes, pues no superan una media del 5% de contenido en fruta".

Elena Navarro, nutricionista del hospital universitario Virgen del Rocío, explicó que estos productos pueden ser complementarios, "no sustitutivos".

Por su parte, Autocontrol, la entidad que regula los conflictos en materia de publicidad, censuró el martes pasado el empleo de expresiones como "sólo puro zumo exprimido" o "zumos cien por cien naturales". El organismo estima que estos mensajes "vulneran el principio de veracidad" y no se adecuan a la acepción del término "natural".

* Este artículo apareció en la edición impresa del Domingo, 12 de agosto de 2007

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