La rebelión del consumidor

En esta historia hay intercambios, dinero, deseos, insatisfacción… y hasta un vestido de novia manchado de barro. ¿Una película de amor? Tal vez. La historia de un campo de batalla, el del consumo, en el que miden sus fuerzas dos: el que vende y el que compra. Y alrededor de ellos gira el mundo, la economía. Pero en la relación intervienen también terceros muy importantes: personas y organizaciones empeñadas en la protección del más indefenso de la pareja, el consumidor en general, pero especialmente el frustrado, el no contento con la transacción, el que se sabe o se cree engañado y busca entonces un lugar o una forma de resarcimiento. Cualquiera de nosotros, en cualquier lugar, cualquier día.

"Hablar de política de consumo es hablar de vivienda, seguridad alimentaria, transporte, garantías. De vida cotidiana"

"Son las quejas por servicios las que abundan ahora. En bienes hay más controles"

"Todo empezó con la colza. Aquello puso de manifiesto el desamparo del consumidor"

Según el Instituto Nacional de Consumo (INC) casi medio millón de reclamaciones gestionaron las asociaciones de consumidores en 2004 en España. Más de 600.000 consultas. "Hablar de política de consumo es hablar de vivienda; de seguridad alimentaria; de luz, gas, agua y teléfono; de transporte; de garantías; del movimiento de consumidores… Es decir, de lo que constituye la trama de nuestra vida cotidiana", se lee en la carta abierta que la más veterana de las organizaciones de consumidores y usuarios, la OCU (y la mayor, con 250.000 socios), remitió en enero de 2004 a los candidatos a la presidencia del Gobierno en las elecciones generales de ese año. En ella se hacía, además, balance de la política de consumo de la anterior legislatura (del PP): "Un suspenso clamoroso". Más de 30 millones de españoles formamos parte de la categoría consumidor en sentido estricto, 350 millones en toda Europa, 1.750 en el mundo. Se calcula que gastamos de media en el mundo rico, a diario, 20 euros en bienes o servicios. Y parece que no siempre creemos que estén bien empleados. Bancos, vivienda, telefonía, seguros y viajes (en verano) son los sectores más cuestionados en España, según el INC. Por diversas razones, y en este orden: deficiencias en el servicio, publicidad engañosa, precios y cláusulas abusivas, incumplimiento de lo acordado…

En un suspiro, España ha vivido un espectacular crecimiento económico. De un PIB per cápita de 4.910 dólares en 1981 se ha pasado a unos 20.000 en 2004 (en el índice de desarrollo humano de la ONU ocupamos hoy el puesto 21º). Los hábitos de consumo de los ciudadanos son otros: ya no se adquieren sólo bienes de primera necesidad, sino también de lujo, ocio, servicios… "De los propios de una economía poco evolucionada a los de una sociedad desarrollada y con altos niveles de renta", se lee en el informe La estructura del consumo en España (2001), que publica el INC. Los españoles de hoy gastan su dinero en, por este orden, vivienda, alimentos y bebidas, transportes, hoteles, cafés o restaurantes, y ocio y cultura (INE, 2003).

Una red de asociaciones de consumidores (una treintena de ámbito nacional: Ocu, Ceaccu, UcE, Facua, Unae, Fuci, Adicae, Hispacoop, CECU, Asgeco…) e instituciones públicas locales, comunitarias, nacionales o europeas conforman un entramado que pretende o intenta aconsejarnos, ayudarnos o protegernos con mayor o menor fortuna en nuestra condición de clientes. Muchos de sus representantes han sido testigo y parte del tímido despertar del ciudadano reivindicando su territorio, desde los primeros movimientos vecinales, allá por finales de los años setenta. El presidente de la Ocu, José María Múgica, hace memoria: "Los 1.200 muertos por aceite de colza en 1981 dejaron muy mala conciencia y pusieron de manifiesto el nivel de desamparo en que se encontraba el consumidor". Ahí comenzó todo.

Vigente sigue una Ley para la Defensa de Consumidores y Usuarios de 1984 que ya resulta obsoleta. Más de 20 años después, el Gobierno socialista la revisa en un anteproyecto que pretende adaptarse a la nueva realidad. Algunos la aplauden, otros son escépticos. "No sólo hacen falta leyes, sino Gobiernos que las hagan cumplir", dice la Federación de Consumidores en Acción (Facua). Lo que sigue es una instantánea del trabajo de algunas de esas personas para las que consumo y calidad lo son todo; es el recorrido del vestido de novia que se llevó a limpiar, y detalles que se deben conocer a la hora de reclamar.

01 El laboratorio. Sobre y bajo las mesas del Centro de Investigación y Control de la Calidad (CICC) de Barajas se mezclan decenas de productos: limpiadores, juguetes, bebidas, botellas de aceite, combustibles… Por haber, hay, en este edificio años setenta cercano al aeropuerto de Barajas (Madrid), hasta una máquina que fuma como loca. Se le colocan los 20 cigarrillos en una rueda, da ocho caladas (dicen que es el método estándar), y en el filtro quedan las pruebas para identificar si la marca en cuestión -o el lote de esa marca en cuestión- contiene lo que dice en su etiqueta (hasta 104 componentes puede tener un cigarro). "Analizamos ahora unos que se venden en farmacia; no tienen nicotina, pero sí alquitrán: 3,5%. Se están retirando… Se estaban saltando todos los controles", dice Pepa Toro, la directora del CICC. Por los pasillos cuelgan paneles que explican funciones y departamentos: "Fomento de la calidad", "Productos alimenticios", "Productos no alimenticios"… "En marcha se encuentran ahora 29 campañas de control de calidad nacionales y 70 autonómicas", dice Toro. Entre las primeras, las hay de mecheros, mordedores, aperitivos…; entre las segundas, plastilinas, piercings, potitos, planchas, sábanas bajeras…

¿Qué hay detrás de los objetos o productos que compramos y consumimos? La respuesta la buscan aquí un centenar de personas afanadas, obsesionadas a veces. Identifican contenidos, y miran y remiran etiquetas: buscan que la información al consumidor sea correcta. Colocan pesas de hierro dentro de cochecitos de bebé o someten juguetes a pruebas de resistencia: buscan que cumplan con los requisitos de seguridad. Rasgan telas, alfombras; las deshilachan y despiezan: buscan si el material era de mala calidad en origen, si la tintorería cometió un error, si fue el uso, etcétera. Desentrañan y dictaminan -"nuestros técnicos comparecen en procesos judiciales"-, en unos 8.000 análisis al año, la composición de cualquier artículo que se pueda adquirir en cualquier lugar de España para averiguar si cumple con la normativa, si es que ésta existe… "Porque a veces no existe, y entonces hay que tomar iniciativas, crear grupos de trabajo como el que está naciendo ahora mismo con Aenor en busca de una para la seguridad en la ropa infantil", asegura Teresa González, de 48 años, jefa de la sección de análisis de tejidos.

Para todo siguen en el CICC lo que llaman "protocolos normalizados de trabajo". Por ejemplo, pongamos que analizan una galleta… El protocolo indica: "Cójase la galleta. Pésese…". Y así, gesto tras gesto. Manejan unos 2.000 diferentes. Fundado en 1970, este lugar es el "corazón de la seguridad de los productos", asegura orgullosa la directora del INC, Ángeles de las Heras. Un paso imprescindible en la cadena de control de mercado que la Administración dispone. De la gestión del consumo en España se encargan las comunidades autónomas. "Tienen cedidas las competencias, y son los políticos los que marcan las líneas en este terreno; así que nosotros, el INC, no somos ejecutivos, aunque todos estamos coordinados, celebramos conferencias sectoriales dos veces al año y existe una comisión de cooperación de consumo. De ahí nace la normativa, el control…", explica De las Heras, quien, desde su condición de investigadora, cree que el INC debe apostar además por crear doctrina en investigación de consumo.

Dicen en el CICC que no dan abasto. Entre campañas, denuncias, alertas… Un total de 652 de estas últimas se produjeron en 2004 en Europa: 420 de otros países, 232 de España; la mayoría sobre juguetes, productos eléctricos e infantiles. ¿Las razones? Riesgo de fallo eléctrico, asfixia, quemaduras y traumatismos. "Cuando una comunidad tiene la sospecha, por denuncias particulares o controles, de que algún artículo es inseguro, lo inmoviliza y lo comunica a otras inmediatamente. La red funciona con rapidez", señala Toro. Imprescindibles en esta tarea son los inspectores. Ellos salen en busca de las pruebas.

02 Inspectores y espías. En esta historia hay quienes van por tiendas o hipermercados, de incógnito, sin avisar -"si no, retirarían el producto"-. No compran. Comprueban. Lo que cuestan las cosas en uno u otro establecimiento, por ejemplo. Como esos 99 encuestadores de la OCU que se patean las calles en busca de productos, revisándolos, tomando precios para elaborar luego su famosa cesta de la compra… Otros vigilan que se cumpla la ley. Como los inspectores de las comunidades autónomas. Carmen Martín-Villa, en la de Madrid, jefa de servicio de inspección y control, lo mismo organiza a su equipo (12, la mayoría mujeres) que se acerca a un comercio en busca de irregularidades, o confisca minimotos, ositos de peluche o zapatos.

Esta mujer cuenta cómo proceden cuando se realiza una campaña de control. Por ejemplo, una reciente: en las tiendas todo a cien de la capital. "Se elabora un protocolo con razones y objetivos; un cuestionario le indica al inspector los puntos en los que se tiene que fijar; se identifica el establecimiento; se anota si están expuestos o no los precios, si existen hojas de reclamación…". Con eso, el empleado público se fija entonces en lo que se tiene que fijar: en los artículos. "En esta campaña nos interesaban los juguetes; los productos eléctricos, los de regalo que se conectan a la red; los encendedores… Si se detecta una infracción hay que levantar acta". Y llevarse muestras. Siempre tres del mismo lote. Las meten en bolsas de plástico, las precintan, y una se envía al CICC a analizar, otra se conserva por si la empresa no está de acuerdo y la tercera como dirimente. ¿Los comerciantes no protestan? "Sí", ríe Carmen. "A veces vas con la denuncia en la mano y no lo entienden, no te quieren atender, se niegan a recogerla o a firmar el acta… Pero sólo a veces, porque la gente ya va siendo consciente de que lo que el inspector dice tiene carácter de certeza, con independencia de que haya firma o no… En casos extremos hay que pedir incluso apoyo a la policía municipal".

Dice Martín-Villa que es verdad que ella, como consumidora, sufre cierta deformación profesional: "Miro mucho las etiquetas…". Y que, como trabaja en lo que trabaja, mejor no sale en las fotos. Y sí, sí siente que contribuye a la seguridad de otros: "Me produce especial satisfacción cuando conseguimos actuar rápido en el caso de alertas, porque muchas son de alto riesgo".

En la revista Consumadrid, editada por la Consejería de Sanidad y Consumo de dicha comunidad, se lee: "La mayor parte de los productos alertados en 2004 procede de países asiáticos". ¿La invasión china? Para la directora del INC, es cierto que se producen problemas con artículos que se fabrican en lugares con legislaciones más laxas: "Pero no siempre proceden de China, allí muchos se elaboran con estándares europeos; el problema son las falsificaciones". Aseguran en el CICC que ellos no miran de dónde proceden las prendas ni si son baratas o caras. En eso no entran. "Lo que le ocurre al comprador es que si se ha gastado una fortuna en un pantalón de marca y le sale el típico peeling [pelotillas], pues protesta con más motivo", puntualiza Teresa.

En sus manos aparece entonces el vestido de novia citado en el inicio, espléndido, de modista puntillosa, con manchas de barro evidentes en los bajos. Para ella es una prenda más del medio millar con que se pelea al año. Para su propietaria representa, seguro, un disgusto -"si no, no habría llegado hasta aquí"- por lo que cree es un servicio mal prestado por una tintorería. ¿Será así? Sonríe Teresa. "Nuestra mayor frustración es no poder demostrar lo sucedido con el tejido; con un desteñido, una mancha, un encogido". Y eso les sucede a menudo. "Porque nosotros no somos los de CSI", dice en referencia a la famosa serie de televisión policiaca.

"Son las quejas por servicios las que más abundan en los últimos tiempos. En bienes, el ciudadano ya sabe que hay más controles, pero en este otro terreno no hay campaña que valga… El trato de un empleado de un hotel, por ejemplo, con el cliente se basa en la profesionalidad y a veces en la voluntad del primero; probablemente éste no durará mucho en su puesto de trabajo si no funciona, pero el mal ya está hecho", dicen en el INC, que entre sus tareas tiene la de promover códigos de buena conducta. Así, satisfacción (y fidelización posterior) del cliente se ha convertido en objetivo económico fundamental.

Literatura hay mucha. Basta echar un vistazo en una librería al apartado Empresa, o Marketing, o incluso Autoayuda. Abundan los títulos. Por ejemplo, Clientes enamorados, editado por Deusto, de Timothy Keiningham y Terry Vavra. "La satisfacción del cliente se ha convertido en el mantra del éxito entre todas las empresas del mundo industrializado". Y muestran cómo se puede medir en un continuo: de la zona del dolor a la del deleite, pasando por la mera satisfacción. "La del dolor es aquella en la que la empresa no satisface las necesidades del cliente; justo después comienza la de la mera satisfacción, cuando las satisface, pero no hace nada por distinguirse de otra empresa". Lleve usted al cliente al deleite y tendrá garantizado el éxito, vienen a decir. ¿A qué les suena esto?

El traje de la recién casada disgustada ha llegado hasta Barajas desde una Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC). Desde cuál no lo dice Teresa. Dato confidencial. Pero sí que la OMIC que más prendas les remite de España es la de Alcalá de Henares (Madrid). Luego, la de Bilbao.

03 Ventanillas del siglo XXI. En la calle Mínimos, 1, de Alcalá está ubicada la OMIC, una de las 46 que hay en Madrid. "Abrimos hace 20 años al calor de la ley de 1984", dice la jefa, Mercedes Rodrigo, de 48 años. Nueve trabajadores atienden a unas 50 personas diarias: unas 2.500 reclamaciones al año. Y allí han visto de todo. "Nuestro primer caso fue alguien que se presentó con una botella de anticongelante congelado. Y lo más: la señora que trajo un paquete de espinacas troceadas y un ratón entero. Aseguraba que lo había encontrado dentro. Nunca lo pudimos demostrar, claro, aunque sí se mandó inspeccionar la empresa". Rodrigo confirma, con su experiencia, el cambio de enfoque en las reclamaciones en las últimas décadas: "Antes eran más de alimentación; ahora, más de servicios, sobre todo telefonía. Nos tienen fritos". Las OMIC son la vía oficial más cercana al ciudadano. Por eso la recién casada acudió a una. Y desvela Rodrigo que fue precisamente a la suya: "Lo del vestido de novia es conocido aquí. Hasta se ha tratado el tema en junta arbitral [ver delante]. En breve, con el dictamen ya del CICC, tenemos que reunirnos para darle una solución".

Las OMIC ofrecen trato personalizado; organizan cursos, talleres, aulas de consumo; trabajan con las asociaciones; disponen de inspectores, de folletos y empleados que orientan en la tortuosa práctica del arte de la reclamación, algo que también se puede aprender a través de las webs de las organizaciones de consumidores, las comunidades o en la del INC. Y aquí va lo que conviene saber si se siente usted engañado: 1) No siempre interesa llevar el asunto a los tribunales. Puede resultar un proceso largo y caro. Lo ideal es recurrir a cauces extrajudiciales de solución de conflictos, más rápidos y menos costosos. 2) Intente un acuerdo amistoso, incluso a costa de renunciar a parte de sus pretensiones. Es lo más fácil y rápido. 3) Si lo anterior no es posible, intente una mediación con la intervención de un tercero: su seguro de protección jurídica, su organización de consumidores o un organismo público de consumo; por ejemplo, las OMIC. 4) Si no hay resultados, solicite un arbitraje de consumo con el fin de resarcirse del perjuicio recibido. 5) Si aun así, nada de nada, efectúe una denuncia administrativa de consumo para penalizar a quien le ha causado perjuicio, pero ya no resarcirle a usted. 6) Sin éxito en lo dicho, no queda otra que la vía judicial.

Las asociaciones se quejan de que la legislación actual no sólo es que sea mala, es que muchas veces no se cumple. "Y a la hora de la verdad, el consumidor se ve abocado a la vía judicial, que es larga, onerosa, con final incierto", dicen en la OCU. Por eso piden un tribunal de las pequeñas quejas que dé soluciones inmediatas y vinculantes. Algunas hasta sueñan con un ministerio único de Defensa del Consumidor, como en otros países: "Tal como está ahora, integrado en el de Sanidad, siempre ha tenido sesgo hacia lo sanitario".

04 El barómetro del consumo. La incomodidad del camino de la reclamación parece ser la razón última, por lo que el español lo recorre poco. Sólo un 17%, según el Barómetro del Consumo de 2004 de la Fundación Eroski (en 2000 era un 12%). Algo que impide que salgan a la luz y se puedan contabilizar todas las quejas. "La lectura que yo hago no es pesimista", dice la directora del estudio, Arantza Laskurain. "La demanda y el nivel de información del ciudadano es cada vez más alto, y éste es un dato incuestionable. Otra cosa es el coste, en energía, tiempo y dinero, que supone reclamar. No compensa. Son dos cosas distintas. El consumidor español está maduro, es autónomo, asume su papel, incluso se ve capaz de defenderse a sí mismo". Un 68% de ellos lo considera así, mientras un 24% confía en las asociaciones (esta valoración ha crecido en los últimos años) y sólo un 3% se fía de la Administración y las empresas.

"Vamos más retrasados que en otros países, es verdad, pero estos últimos años se avanza rápido; uno mira atrás, y antes no había expertos, ni organizaciones, ni oficinas…", afirma el periodista Jesús Soria, especializado en consumo, con espacio fijo desde hace 12 años en Hoy por hoy y programa propio, Ser consumidores (los sábados a las 16.30), en la cadena Ser. Soria es una especie de archivo sonoro de los abusos e injusticias del mercado. "Queremos orientar, denunciar, tocar temas de actualidad; darle voz al oyente, a las asociaciones, y sobre todo ser didácticos. Y hemos tratado mucho asunto espinoso, el de la telefonía… Meses estuvimos insistiendo. O la multipropiedad. Y el público responde, es receptivo. A veces demasiado. Como esa señora que te llama y dice: 'Yo no compro tal cosa hasta que usted me diga…".

Para Múgica (OCU), "vivíamos en la cultura del 'usted no sabe con quién está hablando', y hemos pasado a pedir la hoja de reclamaciones y que éstas se encuentren en todos los establecimientos". En la sede central de dicha asociación (en Madrid), 60 personas conforman el llamado call center. Suenan teléfonos, se amontonan los expedientes; 160.000 reclamaciones y consultas atendieron en 2004. "Ha aumentado también su calidad, están cada vez más documentadas; se ha generado el hábito de guardar el contrato o el recibo. Por un lado, el ciudadano es capaz de aportar las pruebas necesarias, y por otro, también las empresas son cada vez más sensibles", dice. Por eso muchas se acogen al llamado sistema arbitral de consumo. Uno de los métodos más prometedores para la solución de conflictos en la pareja consumidor-empresa. "El hecho de que la gente lo demande implica ya un alto conocimiento del funcionamiento del sistema", afirma De las Heras.

05 Árbitros y mediadores. Existen hoy 73 juntas arbitrales de consumo en España. Y en Madrid, un colegio arbitral único y apropiado a los tiempos que corren, el de Telecomunicaciones, creado en 2002. Son la mejor alternativa a los tribunales. En 2000 había 63.809 empresas adheridas; en 2004, casi 120.000. "Todas ellas exhiben una etiqueta en su establecimiento, con lo que el cliente sabe que tiene una garantía adicional", cuentan en la Dirección General de Consumo de la Comunidad de Madrid, la de mayor número de empresas adheridas: 14.451. Las solicitudes de arbitraje por parte de los ciudadanos ha aumentado de 1.475 en 1990 a 63.112 en 2004. Éstas se pueden presentar en las asociaciones (que apoyan plenamente este sistema), en las OMIC, en las mismas juntas… El procedimiento es simple: empresa reclamada y cliente insatisfecho se reúnen junto a un secretario, un árbitro de la asociación de empresarios, otro de la asociación de consumidores, y el presidente, licenciado en derecho, también empleado público. El laudo resultante es vinculante para ambas partes.

"Un 65% o un 70% de las reclamaciones en agencias de viajes, por ejemplo, se soluciona por esta vía", afirma Múgica. Sólo hay un problema: "Es de sometimiento voluntario por parte de la empresa. Esto determina que haya ámbitos, como constructoras y promotoras, entidades financieras o aseguradoras, en los que sólo quede un camino para la solución de problemas, el judicial". Y judicializar el consumo no es lo más deseable. ¿Y qué sector ha generado más solicitudes de arbitraje en 2004? El de telefonía: 23.731.

06 La asociación hace la fuerza. La telefonía, tan cotidiana ya, es la pesadilla última de las asociaciones. Y no sólo. Basta observar la viñeta de Forges publicada el 23 de abril pasado en EL PAÍS: "San Jorge luchando contra un servicio de atención al cliente". Y ahí aparece el santo, histérico, dando lanzadas contra un móvil parlante que repite una y otra vez: "Marque asterisco". Cuando el pasado 8 de septiembre el Consejo de Ministros revisó el anteproyecto de Ley de Mejora de la Protección de Consumidores y Usuarios y anunció que se prohibirá el redondeo al alza en el cobro de las llamadas telefónicas (detalle que les ha supuesto a las operadoras unos ingresos de 1.385 millones de euros) y en los aparcamientos, y que se exigirán los mismos requisitos para darse de baja que de alta en los contratos de todos los servicios generales, cada asociación pareció celebrarlo a solas, como un éxito propio. "Primaremos a las asociaciones que presenten acciones y proyectos de forma conjunta", asegura la directora del INC. Y con eso verbaliza una evidencia: que las citadas, salvo casos concretos (como, por ejemplo, Adicae, con Asgeco y Facua, en el caso de las academias de idiomas que cerraron), no suelen trabajar mucho juntas. "Cada una va un poco a lo suyo; hay guerras, a veces incluso dentro de la misma asociación en zonas distintas", asegura Soria, para quien lo ideal sería que no estuvieran tan atomizadas, que no dependieran tanto de las subvenciones (algo que sólo se puede permitir la OCU, con editorial propia como fuente de financiación). "Mejor que existieran sólo cuatro o cinco sólidas, poderosas; se conseguiría mucho". La profesionalización definitiva como horizonte.

Jesús Soria está convencido de que, mientras las asociaciones no sean independientes de los vaivenes políticos, no habrá mucho avance. "Además, aquí, a mucha gente no le interesa la presión ciudadana. Si son débiles, mejor para muchos. Los españoles no nos asociamos casi ni a sindicatos, imagínate en consumo. No hay mucha cultura de la fuerza en común". Pero sea en forma de confederaciones, como Ceaccu o Asgeco; federaciones, como Uce, Cecu, Fuci o Facua; cooperativas de consumidores, como Hispacoop (a la que pertenece Eroski) o la Ocu, todas intentan ser útiles y realizan con empeño alguna o todas de estas tareas: encuestas, estudios comparativos, consultorios, infoteca… En sus webs se aconseja sobre temas domésticos, laborales, médicos… Y algunas informan allí de sus éxitos. Por ejemplo, Facua: "Afectados por defectos del Peugeot 307 recuperan su dinero". Ceaccu presume de haber realizado el primer estudio comparativo de comercio electrónico en 2000; Adicae, la eliminación de algunas comisiones bancarias, etcétera.

Las asociaciones valoran, en general, el paso dado por el Gobierno camino de la nueva ley. Pero ven un gran peligro en el anteproyecto: que sólo puedan presentar demandas judiciales en representación de intereses colectivos las asociaciones que formen parte del Consejo de Consumidores y Usuarios. Éste es el órgano de representación y consulta ante la Administración. "Y lleva años inerte", dice Facua. En agosto se publicaron en el BOE los requisitos que las organizaciones deben cumplir para formar parte de él. Sólo serán 12. ¿Cuáles? Ésa será la gran historia de los próximos seis meses.

Mientras tanto, cuando usted lea esto, la junta arbitral de Alcalá de Henares se habrá reunido ya (el 15 de septiembre). Allí se habrán encontrado la dueña del vestido de novia manchado de barro (que fue limpiado con disolvente, y fijado, así, para siempre en la tela) y la tintorería. Habrá nacido un acuerdo, un laudo, tras el trabajo de muchos, tras el dictamen de Teresa González, del CICC. Lo que sea, será vinculante. La prueba de que la relación, mal que bien, funciona.

Más información y direcciones de las organizaciones en: www.consumo-inc.es.