Radiografía de los números 118: tarifas desorbitadas por llamadas de información telefónica sin respuesta

¿Quién no recuerda la melena del protagonista de los anuncios del 11811? ¿Y su famosa melodía —once ocho once—, tan pegadiza que nos seguimos acordando de ella 20 años después? El 11811 era un servicio de consulta telefónica sobre números de abonados, la evolución de las viejas guías telefónicas. Como él, hasta 90 numeraciones 118 sustituyeron al 1003 de Telefónica cuando se liberalizó este servicio en el año 2002. Hace mucho que no vemos la melena afro del anuncio y también que los usuarios no recurren a esos números para obtener el teléfono de un amigo, de un restaurante o de una empresa, porque Google cumple de sobra con esa función. Y es precisamente de este buscador del que se valen algunas de las empresas que siguen trabajando con 118, para, en lugar de dar información a los consumidores, mantenerlos a la espera el mayor tiempo posible y así cobrarles cuanto más, mejor.

La maquinaria que ponen en marcha estas empresas es relativamente sencilla: primero compran anuncios de Google con los que se sitúan entre los primeros resultados de búsquedas habituales de los usuarios (por ejemplo, “taxi Madrid”); ahí incluyen un número telefónico que comienza normalmente con 91 (también usan otros prefijos provinciales), lo que ubica la llamada dentro de las tarifas planas de las operadoras telefónicas y debería salir gratis. Sin embargo, el supuesto agente que recibe esa llamada comunica al usuario que debe marcar o llamar a un 118, que siempre es de pago, al ser un número de tarificación especial. Si el usuario sigue esas instrucciones, se arriesga a llevarse una sorpresa en su factura telefónica a final del mes.

Según fuentes del sector de operadoras telefónicas, estas llamadas tienen un precio máximo de 2,5 euros por minuto, pero quien los fija es el prestador del 118 y no la operadora. “Prácticamente todos establecen el precio máximo de 2,5 euros por minuto, por lo que un cliente puede llegar a pagar 25 euros por una sola llamada de 10 minutos (la duración tope)”, afirman. En comparación con ese coste, según la OCU, los números de atención telefónica 902 tienen un precio de en torno a 3 euros por cinco minutos de servicio, aunque depende de si la llamada se realiza desde un teléfono fijo o desde uno móvil y de la compañía telefónica que se tenga contratada.

Redirigir a los 118

Para complicar algo más el asunto, los 91 y similares que aparecen en los anuncios ni siquiera se corresponden con los que se marcan al pinchar en ellos. Lo que sí tienen en común esos números es que el interlocutor siempre trata de que el usuario llame a un 118. EL PAÍS ha realizado diversas llamadas para comprobarlo y la respuesta siempre va en esa dirección, se pregunte por lo que se pregunte, incluso aunque sea algo inventado o sin relación con la búsqueda. Por ejemplo, tras realizar la búsqueda “taxi Madrid” y clicar en uno de los enlaces patrocinados, se produjeron consultas y respuestas como estas:

—Hola, ¿me pueden dar el teléfono del museo del helicóptero?

—Llame al 11827.

—Hola, quería pedir cita previa para renovarme el DNI.

—Para renovar el DNI, marque el 11890.

—¿Sin colgar?

—Sí, sin colgar.

Estas respuestas hacen sospechar que el interlocutor no es un agente de un servicio de reserva de taxis, sino que responde a anuncios patrocinados relacionados con todo tipo de búsquedas en Internet.

Pero, ¿qué pasa si se llama o se marca un 118? Lo que suele ocurrir es que no se obtiene ninguna respuesta y la llamada se corta directamente a los 10 minutos (si es que el usuario resiste y no cuelga antes), aunque a veces finaliza antes de llegar a ese tope. Así lo ponen de manifiesto las reclamaciones de los consumidores que se han visto envueltos en llamadas de este tipo y los testimonios de aquellos que los comparten en las redes sociales.

Sin embargo, puede que sí conteste alguien al otro lado del teléfono. En ese caso, lo que debe ocurrir es que el agente transfiera la llamada a la empresa o persona que el usuario buscaba; esa es la función de los 118, que tras cumplirla deben colgar. Pero si el agente no cuelga mientras el usuario sigue hablando con el destinatario final de su consulta, estaremos ante un uso ilícito del 118, que trata de cobrar con tarificación especial una llamada corriente. Otra práctica irregular bastante habitual es que el agente trata de entretener al usuario para mantenerlo el mayor tiempo posible en la llamada de pago, por ejemplo, pidiéndole sus datos personales para supuestamente gestionar la consulta para la que ha llamado. Un caso así puede darse si se llama para pedir cita previa para renovarse el DNI, como ocurrió en una de las llamadas que realizó este diario.

Algunas empresas que gestionan un 118 van más allá y, además de hacerse con los espacios de Google Ads para que los usuarios lleguen a ellas, elaboran páginas web (no muy elaboradas) que llevan al usuario a creer que se trata de la que estaba buscando. Por ejemplo, si alguien busca en Google desde su teléfono móvil —pero no desde su ordenador o tableta— “atención al cliente Orange” y pincha en el primer resultado patrocinado, llegará a una de estas páginas que, en ese caso, está diseñada en color naranja. Aunque en ningún lugar pone Orange, los colores y el rótulo de atención al cliente llevan a pensar que se trata de la empresa real, sobre todo si el usuario tiene prisa y no atiende a los detalles. Lo mismo ocurre con Correos, solo que en color amarillo, o con Movistar, pero en azul. En ellas, los números que aparecen son 118 con distintas terminaciones, en lugar de los verdaderos números de atención al cliente que el usuario buscaba.

Webs corporativas falsas

Además del propio diseño de la web, lo que hace sospechar son las direcciones URL, que nada tienen que ver con lo que el usuario busca realmente. Por ejemplo, si se ha buscado “atención al cliente Movistar” (desde el teléfono móvil), los anuncios patrocinados llevarán a webs falsas, cuya URL incluye “fibragestión.website” o “datos-5g.site” en lugar de “movistar.es”. La recomendación es, como siempre, fijarse en los detalles y no llamar o clicar a no ser que se sepa con certeza que se trata de la página que buscábamos.

“Se trata de algo que es conocido desde hace tiempo y que ha venido adaptándose a los hábitos de los usuarios. Este tipo de webs trata de aprovecharse de las búsquedas que hacen muchos usuarios para cobrarles una cantidad de dinero por información que está disponible de forma gratuita”, explica Josep Albors, director de investigación y concienciación de la compañía de seguridad informática ESET en España. En uno de los casos que ha analizado este experto, “detrás del anuncio sospechoso se ocultaba una web con un dominio que fue registrado hace apenas un día en Canadá. Esto ya nos debería hacer sospechar y, por mucho que la web utilice el protocolo https para conseguir el candado de seguridad, esto solo indica que la comunicación entre nuestro dispositivo y la web va cifrada, no que la web sea segura”, explica.

Según un informe de Google, en 2021 la compañía eliminó 3,4 miles de millones de “anuncios malos” de la plataforma, pero reconoce a EL PAÍS que “este es el juego del gato y el ratón, los estafadores evolucionan constantemente en su intento de vencer a los sistemas”. La compañía añade: “Estamos solventando esto con la mayor agilidad posible”, pero no ofrece información adicional sobre este asunto en concreto.

Si hablamos de esas páginas que tratan de hacer creer que son ciertas empresas, aunque no se las nombre, sí se podría hablar “por lo menos, de publicidad engañosa, pero puede llegar a constituir una suplantación de identidad (como cuando se hace phishing). Les pueden demandar no solo los usuarios engañados, sino las empresas a las que imitan en el nombre, el look and feel (la apariencia) de la web, etc.”, explica Borja Adsuara, experto en Derecho, Estrategia y Comunicación Digital. Aunque tratan de no poner el nombre ni imitar completamente, utilizan sus colores y hablan de “atención 24 horas” o de palabras relacionadas con su actividad (por ejemplo “envíos”, cuando intentan imitar a Correos).

De la publicidad engañosa al “fraude masivo”

Aun así, según varios expertos consultados y también fuentes policiales, esta actividad no puede considerarse una estafa o una actividad fraudulenta como tal, sino “una mala praxis”. “Deberíamos ir con cuidado antes de considerarlo una estafa porque los 118 están regulados por ley desde hace mucho tiempo y, aunque las tarifas nos puedan llegar a parecer abusivas, cumplen con la legalidad”, añade Albors. Pero Adsuara va más allá: “Es un fraude que las compañías telefónicas consienten. No llega a delito, porque las cantidades no superan los 400 euros, y se aprovechan de que los usuarios no van a ir a juicio por 20 o 50 euros, porque les sale más caro el abogado”.

Rubén Sánchez, secretario general de la organización de consumidores FACUA, sostiene: “Es un fraude masivo, a gran escala y es gravísimo. Tú crees que has hablado con la empresa y desde ella te están derivando a un número de ellos también. Esto puede ocurrir con cualquier empresa y con administraciones públicas, a las que también suplantan. Nosotros hemos recibido quejas diciendo: ‘¿Por qué la seguridad social tiene ahora de repente un 118?”.

Esos contenidos patrocinados en Google, que tratan de derivar a un 118, también se encuentran al buscar servicios de emergencias. Una usuaria que prefiere permanecer en el anonimato explica a este diario cómo hace unos meses buscó en Google el teléfono de la Policía de Córdoba para alertar sobre un crimen de violencia machista en la calle y, en el teléfono que marcó, le dijeron que llamara al 11887. “La mujer que me contestó, justamente después de contarle lo ocurrido, me dijo que llamase a ese número. Como me pareció un número raro, preferí confirmarlo en Internet y fue cuando leí que el número al que me dirigían no era de la Policía, sino que estaría esperando un rato largo y que me cobrarían X dinero por minuto”, relata.

Sanciones a los 118 irregulares

Es la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) la que asigna los 118 a “las empresas que cumplen todos los requisitos y que están inscritas en el registro de operadores de la CNMC (pagando una tasa). Cuando una empresa se inscribe y cumple con los requisitos, la CNMC tiene la obligación de asignar y la empresa tiene derecho a ello. Lo dice la Ley General de Telecomunicaciones”, explica el organismo. En 2022, del total de 90 números 118 que podrían utilizarse en España, solo 54 estaban asignados y funcionando.

Las últimas sanciones que impuso la CNMC se anunciaron en diciembre de 2022 y afectan a los números 11810, 11895, 11827, 11842 y 11848, con una multas de entre 4.000 y 46.000 euros, según cada caso. Todas las empresas sancionadas habían “utilizado esta numeración de manera irregular”. Algunas habían prestado “el servicio de consulta telefónica de manera dilatada, detectándose tiempos de espera elevados” y otras habían superado el límite legal de duración de las llamadas a estos números, que es de 10 minutos y 20 segundos. En algunos casos habían derivado a números de atención al cliente de las compañías con las que los usuarios pretendían contactar sin salirse de la llamada, por lo que los clientes habían pagado esa conversación con la atención al cliente al precio de la llamada de información sobre números de abonado, que es de tarificación especial.

En el momento en el que se establece la llamada con un 118 debe aparecer una grabación que advierta del precio por minuto del servicio, pero algunos usuarios sostienen que a veces la elevada velocidad a la que se emite impide entender el mensaje.

La respuesta de las operadoras telefónicas

Según la compañía Vodafone, “adicionalmente a esa locución, nosotros emitimos una locución propia específica para informar a nuestros clientes de que están llamando a números de tarificación especial que están fuera de la tarifa plana”.

Fuentes de Telefónica defienden que tanto esta compañía como el resto de operadoras trabajan “de forma proactiva en la prevención, detección temprana y mitigación de las acciones de fraude sobre este tipo de numeraciones” e insisten en que los clientes son los únicos que pueden restringir estas llamadas, no la operadora. La compañía está avisando a sus clientes de las “facturas elevadas” que están generando las llamadas a 118 y les explica por correo electrónico cómo pueden proceder al bloqueo. “El importe de la llamada lo fijan los prestadores de servicios de consulta telefónica y Telefónica no puede modificarlo, pero ante una reclamación de cliente, si se acredita la existencia de fraude, procedemos a la devolución de los importes de las llamadas reclamadas, asumiendo Movistar el coste asociado al tránsito de dicha comunicación”, añaden.

Las operadoras consideran que las prácticas fraudulentas dañan a sus clientes y la reputación de las propias compañías porque “la facturación de estas llamadas necesariamente viene recogida en la factura que el cliente recibe de la operadora”. Fuentes del sector insisten en que “el usuario percibe que es el operadora quien está cobrando este precio tan elevado por unas llamadas que el cliente no ha realizado de forma consciente. Las operadoras móviles están en contra de estos servicios y se ha reiterado (a la Administración) la necesidad de un cambio normativo que ponga fin a estas prácticas con medidas como la reducción de la duración máxima y del precio de estas llamadas”. Telefónica asegura haber bloqueado el acceso a treinta numeraciones 118 en el año 2022, apoyándose “en normativa vigente sobre tráfico irregular”.

Una reforma legal pendiente

Según asegura un portavoz de la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones e Infraestructuras Digitales del Ministerio de Asuntos Económicos y Transformación Digital, está trabajando con las operadoras para afrontar esta situación: “En octubre de 2022 lanzamos una consulta pública sobre la necesidad de modificar la orden por la que se establecen las condiciones de prestación de este servicio y ha tenido una acogida muy favorable por parte de las operadoras”.

Aun así, FACUA propone medidas más contundentes porque, aunque reconoce que los 118 proporcionan un servicio, considera que la clientela es tan residual y el índice de fraude tan alto “que la decisión debería ser la misma que tomó el presidente Sánchez en su primera legislatura, cuando prohibió las visitas de comerciales energéticas puerta a puerta”. “¿Por qué van a prohibir algo que puede ser perfectamente lícito como que un señor te ofrezca una tarifa? Porque el porcentaje de fraude en las visitas puerta a puerta era brutalmente alto. Aquí creemos que habría que hacer lo mismo. El índice de fraude es tan grande que habría que acabar con esas líneas o restringir enormemente las funcionalidades que pueden tener, eliminando por completo la capacidad de traspasar la llamada a un tercero”, reclaman.

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