Las páginas web son el verdadero reflejo de una organización

Invierta unos cuantos minutos visitando las páginas en Internet de la mayor parte de las grandes organizaciones y aprenderá mucho. Aprenderá cómo son ellos realmente y cómo le perciben a usted, su cliente.

Sabrá si se orientan hacia si mismos o hacia el cliente. ¿La página se estructura de modo que resuelve sus problemas rápidamente, o se basa en una organización interna de la empresa? ¿Le trata de tú y se centra en lo que le beneficia a usted? ¿O los encabezamientos y frases siempre empiezan con el nombre de la organización?

Las organizaciones son como naciones, y usted, como cliente, es un extraño. Le pueden dar la bienvenida como a un turista o como a un extranjero no deseado. Pero siempre es un forastero.

Las profundas fuerzas del nacionalismo y el regionalismo corren por las organizaciones como enormes cables de tensión. Los departamentos rivalizan entre sí. Intentan justificar su existencia y promocionar lo que hacen, no como un servicio hacia el resto de empleados o hacia el cliente, sino como un objetivo en si mismo.

El cliente puede ser un verdadero incordio. Una vez tuve que trabajar con un grupo de redactores técnicos para la sección de ayuda de una importante página web. Los clientes decían que era muy difícil encontrar el contenido que necesitaban. Para los redactores lo que ocurría, básicamente, es que los clientes no estaban buscando lo suficiente.

Los redactores podían encontrar el contenido rápidamente. Eso era porque entendían la estructura laberíntica que se seguía para organizar los grupos de productos. De hecho, esa estructura era lógica si se analizaba desde el punto de vista de la organización.

La estructura que funciona bien para organizar actividades internas rara vez es la que sirve para facilitar la vida a los clientes. Casi nunca se logra evitar la complejidad; simplemente se le da una vuelta.

El personal de un departamento llega a conocer y a sentirse cómodo con una estructura concreta. Les resulta fácil de manejar. Para ellos, crear una estructura orientada hacia el cliente requiere mucho trabajo y esfuerzo. Resumiendo: hacerle la vida más fácil al cliente significa normalmente hacerle la vida más complicada al productor.

¿Y qué hay de nuevo, se preguntará? Durante siglos, las organizaciones (especialmente los gobiernos) han obligado a los clientes a adaptarse a burocracias a menudo insoportables. Lo que es nuevo es que la Red ha cambiado las reglas de juego.

La Red crea un nexo directo entre la organización y el cliente. Las mejores organizaciones están empezando a conocer los enormes beneficios que aporta este nexo. Si eliminan la burocracia innecesaria, la jerga y los procesos que hacen perder el tiempo, pueden lograr una importante ventaja competitiva.

¿Y cómo pueden hacer eso? Colocando al cliente en el verdadero centro de todo lo que piensan y hacen, no en una esquina, como ha sido habitual hasta ahora.

La filosofía de Dell es colocar al cliente en el centro. Mi experiencia con Dell no ha sido siempre positiva. No obstante, con todo, he descubierto que hacen un excelente trabajo al hacer que yo sea el centro cuando estoy interactuando con ellos.

"Desde el principio, todo nuestro negocio, desde el diseño hasta la fabricación y las ventas, ha estado centrado en escuchar al cliente, en responderle y en darle lo que quiere", asegura Michael Dell en Direct From Dell.

(Traducido por Snap Comunicación)