El cliente, la primera regla de la organización científica del contenido

La Red levanta un muro entre usted y sus clientes. No puede verles, no puede escucharles, no puede sentir empatía por ellos. Como mucho, puede recibir unas frías estadísticas sobre lo que hicieron cuando visitaron su página web.

La mayor parte de los equipos que trabajan en Internet que conozco están increíblemente desligados de sus clientes. Lo más preocupante es que estos equipos rara vez reconocen lo importante que es interactuar habitualmente con sus clientes.

Su página web está ahí para servir a sus clientes. Todo debe girar en torno a sus clientes. Ellos deben ser lo primero. Si no sitúa a sus clientes en el centro de todo lo que hace, su página será un fracaso.

Imagine que es usted el encargado de un comercio. ¿Cree que podría dirigirlo a 80 kilómetros de distancia con sólo mirar las estadísticas de las operaciones de cada día? ¿Cree usted que sabría lo que quieren sus clientes sin observarles y hablar con ellos constantemente?

Imagine que está de pie en su comercio. Llueve. Algunos de sus clientes resbalan al entrar. El felpudo está viejo y gastado. ¿Qué haría? Cambiar el felpudo, ¿no? A diario hay personas que resbalan en su página web. Pero como no les ve resbalar, no ve el problema (cuando resbalan, muchos de ellos pulsan el botón de retorno).

Puede que se trate de la Red, que sean ordenadores y que sea tecnología, pero los que utilizan Internet todavía son seres humanos. La tecnología no tiene la respuesta a todas las preguntas de sus clientes. La tecnología no sustituye la necesidad de una buena interacción de persona a persona, a la vieja usanza.

Wal-Mart se aprovechó de la tecnología más que la mayoría de las empresas. No obstante, nunca perdió de vista la necesidad de entender al máximo a sus clientes. A medida que ha ido apostando más por el autoservicio, Wal-Mart también se ha dado cuenta de que la principal tarea de sus directivos es interactuar con los clientes.

"Nunca he percibido los ordenadores como otra cosa que un gasto general necesario. Un ordenador no es y nunca será el sustituto de una persona que entra en sus locales y ve lo que está pasando", escribió Sam Walton, fundador de Wal-Mart, en Made in America. "En otras palabras, un ordenador puede decirle hasta el último céntimo de lo que se vendió. Pero nunca le podrá decir cuánto podría haber vendido".

"Esa es la razón por la que en Wal-Mart estamos obsesionados con que nuestros directivos y compradores se muevan de sus sillas aquí, en Bentonville, y se acerquen a las tiendas".

Si usted dirige una página web, estar con sus clientes no es un lujo. Es la base sobre la que se cimienta el éxito en Internet. Otros miembros del equipo pueden centrarse en el código, pero si la dirección no se centra en el cliente, el resultado final siempre es peor.

Los directivos de Wal-Mart pasan al menos tres días a la semana en los locales de la cadena. El responsable de una intranet debería pasar al menos tres días a la semana con el personal. El responsable de una página web gubernamental debería pasar al menos tres días a la semana con los ciudadanos. El responsable de una página web universitaria debería pasar al menos tres días a la semana con estudiantes. ¿Qué hay más importante?

Traducido por Snap Comunicación