Tecnología y artesanía, el camino para poner en valor la experiencia de cliente

En una época en la que dudamos si los algoritmos recomiendan en función de nuestros gustos o crean estas necesidades, la vuelta a los orígenes, a aquellos trabajos artesanales, parece ir en contra de la corriente tecnológica imperante. Más aún en un contexto como el actual, de hiperaceleación digital debido a la crisis del coronavirus. Casi todo ha migrado al mundo online, pero algunos valientes han comprendido que lo mejor es unir las virtudes de ambas realidades. Como quedó patente en el evento organizado por Retina, en colaboración con Work Café Santander sobre personalización y experiencia de cliente, este es el camino para ahondar en los dos conceptos y transformarlos.

Un claro ejemplo es el de Pukas Surf, una compañía que elabora artesanalmente cada una de las tablas y biquinis que vende. Explica su director de proyectos, Adur Letamendia, que esta filosofía y forma de entender su trabajo le ha permitido dar a conocer globalmente su marca desde su sede en Zarauz. Obviamente, la tecnología le guía en el comercio electrónico o para manejar el stock, pero en todo lo demás su valor añadido son las manos de los artesanos. “Con la digitalización parece que las cosas salen listas para vender solo con apretar un botón. Sin embargo, el trabajo artístico lo mantenemos en Pukas. Personalizamos cada tabla en función de la persona y las olas que va a coger”.

Maya Hansen, fundadora y diseñadora de la marca que lleva su nombre, es otro caso de éxito asociado a este binomio de tecnología y artesanía. Tiene claro que los productos que vende, sobre todo los corsés, están elaborados para cada persona y siempre a mano. “Me gusta saber quién lo va a llevar, con quién va a estar, en qué momento del día se lo va a poner. Es como una experiencia íntima entre mis clientes y yo”, comenta. Sus talleres requieren de un poco de herramientas digitales, pero lo que de verdad pesa en la experiencia de cliente que ofrece es una personalización basada en la labor manual.

De cara a conseguir llegar a más gente, es consciente de que la tecnología es más que necesaria, en especial las redes sociales. Asegura Hansen que Instagram resulta indispensable para su marca. “Me costó cambiar de chip y comprender que solo con la web que teníamos no era suficiente. Las redes nos sirven de conexión con los demás. Establecemos un vínculo más grande y estrecho con los clientes. Estoy muy contenta”.

La joyería también forma parte de esos locos que no han abrazado la innovación sin más. Esto no significa que reniegue de sus virtudes. Simplemente la incorpora de acuerdo con sus necesidades. Al menos así lo comprende Dani Nicols, vicepresidente del grupo Nicols joyeros artesanos Madrid 1917. Sostiene que con el coronavirus la gente ha despertado y valora el trabajo artesanal. En su caso particular, comprender que cada joya representa una historia única. “Tenemos que enseñarle al cliente lo que hay detrás de lo que compra, cómo es el viaje de nuestro arte. Por ejemplo, gracias a los smartphones puedo llamarles desde una mina perdida en Colombia y preguntarles si ese es el mineral que quieren en el anillo”.

El valor de lo único

Nicols, al igual que Hansen, ha encontrado en las redes sociales una herramienta crucial. Creó un canal en YouTube a través del que destacar el valor único de las piezas que fabrica. La artesanía se mantiene en los talleres, pero los vídeos que comparte los utiliza para mostrar a la gente todo lo que implica comprar ese colgante, esa gargantilla o esa pulsera. “Y tenemos algo más que es único. Enseñamos a los clientes a grabar las joyas que compran. Esto va de personalizar al máximo cada experiencia, de escuchar lo que nos exigen. Nosotros lo entendemos de esta manera”, zanja.

Letamendia se suma sin fisuras a este punto de vista. Sin personalización, no tendría sentido Pukas Surf. Pretende que cada uno de sus usuarios goce de una experiencia única, incomparable a otras. Se trata de atender las necesidades de quien quiere sacar el máximo partido a su afición o profesión, como sucede con los surfistas profesionales. “La tabla es muy sensible al tipo de ola que surfeas, tu peso, cómo pisas… No es lo mismo ir al Mediterráneo que enfrentarte a olas gigantes en Nazaret, en la costa portuguesa”, concluye.

Las experiencias de todos los participantes en el evento son una pequeña muestra de que, a veces, la artesanía no tiene por qué estar reñida con la tecnología. Personalizar y mejorar la experiencia de cliente requiere de unir ambos conceptos, aparentemente lejanos. En medio de unas dinámicas cada vez más rápidas, de consumo urgente, de adoptar todo lo que venga bajo la etiqueta de nuevo, Letamendia, Hansen y Nicols ejemplifican cómo un negocio puede ser exitoso alejado de algoritmos e inteligencia artificial. Una vuelta a los orígenes en toda regla.