“Por política comercial no podemos abrir cuentas a personas sordas”
Aunque existen herramientas que impulsan la accesibilidad universal, la falta de conocimiento o de concienciación puede provocar un trato discriminatorio hacia personas con discapacidad que usan servicios digitales
Ignacio Benítez, sordo de nacimiento, se llevó una alegría al conocer que Openbank podría informarle de las condiciones de una hipoteca a través de un chat de WhatsApp. "A lo largo de mis 34 años he sido discriminado muchas veces, por lo que esta opción me pareció una buena forma de romper barreras y de acceder por mí mismo a un servicio sin necesidad de que mediase un intérprete", comenta a EL PAÍS RETINA a través de SVIsual, una aplicación que posibilita comunicaciones telefónicas entre personas con discapacidad auditiva y oyentes. Pero tras un breve intercambio de mensajes de texto el pasado seis de septiembre, el agente de Openbank finalizó la conversación con el siguiente mensaje: "Perdona, Ignacio. He consultado la situación y te informo de que, por política comercial, no podemos abrir cuentas a personas con sorderas agudas o totales, ya que no tenemos la posibilidad de una comunicación telefónica, clave en la relación con Openbank".
Benítez, que forma parte del Comité de Diversidad e Inclusión de una gran consultora, se quedó "alucinado e impotente" ante ese trato que considera "superofensivo". Tras escribir a distintas asociaciones de usuarios para reclamar sus derechos, compartió su experiencia en las redes sociales y ese mismo día el asunto llegó hasta Ezequiel Szafir, CEO de Openbank, quien enseguida contactó directamente con el afectado para pedirle disculpas y manifestarle su "vergüenza" ante la respuesta "errónea" de su compañía, que no sigue ninguna política comercial como la indicada en el mensaje de WhatsApp. "Es una contestación aberrante debida a un error humano. Rarísimo, violentamente innecesario. No sabemos por qué el compañero del call center respondió así, porque precisamente al ser 100% digital somos el banco perfecto para Ignacio, que puede abrir una cuenta desde internet sin necesidad de hablar con nadie. La tecnología sirve para tirar abajo barreras y nosotros lo demostramos", comenta Szafir a EL PAÍS RETINA.
Según el CEO de Openbank, el operador debía haber informado sin problemas a Benítez desde WhatsApp. Y en el caso de que ya tuviera una cuenta, tendría a su disposición un chat privado que encripta las conversaciones para compartir información confidencial de manera segura, por lo que en ese caso tampoco es necesaria una conversación telefónica. "Todo ha sido una equivocación grave de alguien que se ha inventado una política que no existe, así que le daremos la oportunidad de que se explique y si su error viene de la ignorancia, le educaremos, le enviaremos a una fundación para que aprenda y le expliquen que el mundo no funciona así", remarca Szafir.
Para el directivo, este error humano es un síntoma de una falta de concienciación ciudadana respecto a las necesidades de muchas minorías, como las personas con dificultad auditiva. En este mismo sentido, Benítez, aunque acepta las disculpas de Openbank, cree necesario seguir adelante con sus reclamaciones ante esta mala experiencia, para lo cual ha pedido asesoramiento a Manel Alcaide, CEO de Visualfy, una compañía centrada en la accesibilidad tecnológica para personas con pérdida auditiva. "Nuestro consejo no es iniciar una batalla contra una empresa concreta porque no hablamos de un acto de mala fe, sino de una respuesta desafortunada por desconocimiento de un trabajador. El problema es una falta de sensibilización general en la sociedad y la lástima es tener que esperar a que pase esto para reclamar una visibilidad, para pedir a todas las entidades y administraciones que dediquen recursos y seamos conscientes de que deben atender a cualquier persona, independientemente de su discapacidad, porque hoy en día existe tecnología para poder hacerlo", según Alcaide.
- Todo para el ciego, pero sin el ciego
En España, el 26,2% de las personas con discapacidad afirma que ésta le impide el uso de internet, según el Observatorio estatal de la discapacidad. Uno de los profesionales que trabaja para solventar esta situación es Juanjo Montiel, senior developer y responsable del área de accesibilidad en Pasiona Consulting. Ciego de nacimiento, este desarrollador de software reconoce que cada vez hay mayor concienciación en torno a la accesibilidad universal, aunque echa en falta algunas medidas que ayudarían a impulsarla aún más.
En primer lugar, cree necesario que las compañías responsables de webs y aplicaciones cuenten con sus propios equipos de accesibilidad debidamente formados e informados, algo que ya ocurre en Estados Unidos, para que sus desarrollos cumplan y mantengan las Pautas de Accesibilidad al Contenido en la Web (WCAG, en sus siglas en inglés). En su opinión, aunque a veces se hacen muchas cosas con la mejor de las intenciones para ayudar a personas con discapacidad, en ocasiones el resultado es un producto que no ha tenido en cuenta a los protagonistas: "Me han dejado probar aplicaciones para ciegos que no eran buenas porque durante su desarrollo no habían preguntado a ningún usuario potencial ni a ninguna organización con los conocimientos necesarios para orientarles, es decir, todo para el ciego, pero sin el ciego", señala Montiel.
En busca de la accesibilidad universal
Para Juanjo Montiel, senior developer y responsable del área de accesibilidad en Pasiona Consulting, es necesario tener en cuenta los siguientes puntos para acercarse lo máximo posible a una tecnología 100% inclusiva, independientemente de cualquier discapacidad.
- Cumplir la normativa española en materia de accesibilidad y las pautas WCAG marcadas por el consorcio W3C. "Si se siguen esas normas, que son muy claras y estrictas, te aseguras de hacer un producto apto para todas las personas", señala.
- Contar con un organismo sancionador que realmente tome medidas en aquellos casos donde no se respete esa normativa: "Se requiere velar por el cumplimiento de las normas y sancionar de manera grave para que las compañías comprendan que no es una cuestión de empatía hacia las personas con discapacidad, sino que la ley te obliga a hacer productos accesibles".
- Disponer de equipos de accesibilidad dentro de los departamentos de desarrollo de software. "No se trata de poner parches para un determinado lanzamiento, sino de asegurarse de que esa accesibilidad se mantiene en el tiempo, a medida que evoluciona el producto".
- Las compañías que ofrecen servicios digitales deben formar y concienciar a todos sus empleados sobre la obligatoriedad de atender de la mejor forma a todos los usuarios.
- Las instituciones públicas deben reforzar la educación en este tema, para que todos seamos conscientes, desde bien pequeños, de que existen distintas realidades y de que las personas necesitamos distintas herramientas para ser autónomos, en función de si tenemos o no una determinada discapacidad.
- Ampliar la formación específica en accesibilidad en los distintos ciclos formativos.
- Crear más organismos que se dediquen a concienciar y a ayudar a que las empresas tengan más en cuenta la accesibilidad. En este sentido, Montiel apunta que no tiene sentido que cierren centros como el CENTAC "justo ahora que la tecnología evoluciona a pasos agigantados y necesitamos que los productos ya existentes y los nuevos sean accesibles".
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