Sistemas de gestión: las profesiones para mejorar la relación con el cliente

Las profesiones para optimizar las relaciones con el cliente han experimentado un cambio vertiginoso que obliga a una adaptación constante. EL PAÍS RETINA e Isdi te ofrecen el mapa más completo de las nuevas profesiones digitales. 

Un customer relationship manager o specialist tiene la responsabilidad de conocer a los distintos tipos de clientes que posee una organización para, a partir de ello, optimizar la calidad de la relación marca – cliente y lanzar nuevos productos. Por tanto, su misión es generar e implementar la estrategia necesaria para crear nuevas relaciones con clientes y fortalecer las existentes, generando lealtad de estos y guiándoles en el camino hacia la compra.

Ha de dominar el community management a través del CRM; tener nociones de psicología de usuario, neuromarketing, email marketing, ciclo de vida del cliente, analítica web, segmentación de clientes, automatización, UX design y conocimientos de aplicaciones tecnológicas.

Tendrá que manejar software como Salesforce (Sales Cloud / Marketing Cloud / Service Cloud, Pardot, cloud computing); SAP Sales Cloud y otros CRM como Highrise, Insightly, Hubspot, Oracle. Además tendrá que desenvolverse en herramientas de gestión de proyecto (Jira, Wrike, Redbooth, Collabtive, GranttProject…).

Salesforce consultant (desde 30.000€)

Este profesional es el responsable de instalar y configurar la herramienta de Salesforce en las organizaciones teniendo en cuenta las necesidades de los clientes. Suele ser un perfil híbrido con conocimientos tecnológicos orientados a negocios y, por lo general, suele ser externo a la empresa.

Debe conocer profundamente las funcionalidades y posibilidades que Salesforce ofrece como herramienta, así como ser experto en cómo esta herramienta se puede adaptar a las necesidades específicas de cada cliente. Además, sería deseable saber de procesos de ventas y marketing y lenguajes de base de datos SOQL, y desarrollo APEX.

Obviamente, manejará el Salesforce a saco (Sales Cloud, Marketing Cloud, Service Cloud); además de herramientas de gestión de proyecto (Jira, Wrike, Redbooth, Collabtive, GranttProject) y Salesforce database management software (Dataloader, Workbench) o soluciones de gestión de versiones y entornos (Git, Copado...).

Salesforce administrator (desde 25.000€)

Un administrador de Salesforce es un consultor cuya misión es ayudar a los usuarios, de manera individual, a optimizar sus procesos de trabajo aprovechando al máximo la herramienta en base a sus necesidades. A diferencia del Salesforce Consultant, normalmente este profesional será alguien interno a la empresa. Gestiona y optimiza roles, perfiles y conjuntos de permisos; establece procesos, flujos de trabajo e informes y genera propuestas de mejora de la herramienta.

Debe conocer profundamente las funcionalidades y posibilidades que Salesforce ofrece como herramienta, así como ser experto en cómo esta herramienta se puede adaptar a las necesidades específicas de cada cliente. Además, debe tener conocimientos profundos acerca de la empresa (modelo de negocio y su estructura) para poder dar solución a sus necesidades de esta. Sería deseable que supiese cómo optimizar flujos de trabajo diversos.

También obviamente, manejará el Salesforce a saco (Sales Cloud, Marketing Cloud, Service Cloud); además de herramientas de gestión de proyecto (Jira, Wrike, Redbooth, Collabtive, GranttProject).

Este perfil, el cual es un híbrido entre el marketing y la tecnología, configura e implementa las herramientas de marketing automation (Salesforce Marketing Cloud, Pardot, Zoho…) con el objetivo de administrar eficientemente la interacción entre la marca y sus clientes y leads a través de diversos canales. Para ello, el Salesforce marketing cloud consultant debe saber cómo crear campañas de marketing vía email incorporando diferentes herramientas como el sistema de contenido, segmentación, automatización o rastreo. Además, aplicará conocimientos de análisis de datos para tomar decisiones y optimizar las campañas vía email. También implementará reglas y automatizaciones de nurturing.

Ha de saber de marketing cloud, marketing automation, gestión multicanal, técnicas de nurturing, scoring y asignaciones de leads, y de ecommerce digital.

Sus herramientas serán (sobre todo) Salesforce (Marketing cloud, Pardot, social studio, Salesforce DMP), además de otras específicas de email marketing (Drip, Zoho Campaigns, Sendinblue, Campaign Monitor, GetResponse…) o de procesos de marketing digital automatizado (Marketo, HubSpot, Oracle Eloqua, SIlverpop, Ontraport…). También deberá manejar software de gestión de proyecto (Jira, Wrike, Redbooth, Collabtive, GranttProject…).

Enterprise resource planning consultant (entre 45.000 y 80.000€)

Un ERP (enterprise resource planning) es un sistema de planificación de recursos empresariales, es decir, ayuda a las empresas a organizar todas las operaciones internas (producción, finanzas,recursos humanos…). Así, un consultor de ERP tiene la misión de implementar, desarrollar y dar soporte al sistema ERP de la organización automatizando procesos e integrando la información y las bases de datos de diversas áreas.

Manejará softwares ERP y sus programas específicos, así como lenguajes específicos de ERP basados en el software específico (ejemplo: lenguaje ABAP para SAP, o lenguaje PL/SQL para Oracle).Deberá tener conocimientos de organizaciones en concreto para poder satisfacer sus necesidades a través del ERP.

Así las cosas, manejará algún software ERP (SAP, Oracle, Sage, Infor, Microsoft...), además de lenguajes específicos para cada ERP (ABAP para SAP, PL/AQL para Oracle…) y, como suele ser habitual, alguna que otra herramienta de gestión de proyecto (Jira, Wrike, Redbooth, Collabtive, GranttProject…).

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