La banca busca la fórmula para dar con la ‘app’ que convenza al usuario

En el mundo de la banca y de las apps tenemos dos grandes retos: que los usuarios se descarguen la aplicación y retener luego a esos usuarios”, resume Garazi Ibarrolaza Mentxaka, gestora de cuentas clave y LCS finance en Google. Esta reflexión fue lanzada ayer durante el Taller Retina: Banking Apps, organizado por EL PAÍS RETINA en colaboración con Google. El objetivo: analizar qué pueden aportar las apps a los bancos en lo que se refiere a la relación con los clientes y a explorar la necesidad de optimizar estas aplicaciones para generar una experiencia diferencial.

“Cada mes se crean unas 40.000 apps. Son muy volátiles, pero también lo son los usuarios: si no les das lo que esperan de ti irán a la competencia”, reconoce por su parte Baptiste Carrère, responsable de desarrollo de negocio de App Annie para la región EMEA. “Solo el 25% de los consumidores se descarga dos o más apps al mes, y aproximadamente el 50% de nosotros borramos apps mensualmente, por lo que es evidente que todas las entidades tienen varios retos”, añade Javier Fernández Saavedra, responsable del sector de banca y seguros de Google. “Primero, que nos descubran. Segundo, que el usuario piense en la app como esa ventanilla digital de relación con la entidad bancaria”.

Lograr que eso suceda no es sencillo: plantea un gran desafío para las compañías. Sobre todo porque tienen que competir contra las fintech, muchas de ellas alumbradas al calor de estos cambios. “Los estándares de pago abierto van a impactar duramente al tráfico. La banca tiene hoy tienen una gran oportunidad para agregar en las apps funcionalidades normalmente asociadas a las fintech”, insiste Fernández Saavedra. “Los bancos tienen el riesgo de quedarse al margen de unas oportunidades de negocio masivas o hasta convertirse en algo obsoleto si no apuestan de forma decisiva por el móvil”, añade Sarah Guemouri, consultora de valor en App Annie.

“Creemos que es un momento muy especial para que la banca pueda ofrecer un mensaje distinto, mucho más personalizado, a los usuarios de sus apps”, coincide Javier Anguiano, director del sector finanzas en Google. “Hablamos de usuarios que son más digitales, activos y que interactúan mucho más. La idea es comunicarse con ellos de forma distinta para ofrecerles los productos en el momento y lugar que ellos quieran”.

“Las apps ofrecen una oportunidad para comunicarse con un tipo de cliente que no quiere ir a la sucursal, que necesita un trato más inmediato”, ilustra por su parte Ruth Vilar, gestora senior de cuentas PRO de Google. “A lo mejor chequea su cuenta o hace una transferencia mientras espera el metro o coge un avión. La app facilita esa gestión y permite dar una experiencia de usuario más nativa, con un login más cómodo y con notificaciones más sencillas. Desde el punto de vista empresarial, además, comporta ahorro de costes operativos”.

¿Es mejor centrarse en mobile app o en mobile web? “Eso es como preguntarse si es mejor la bici o el coche: cada cosa está bien para algo. La primera está bien para relacionarte con quienes ya son tus clientes, la segunda para captar a nuevos”, zanja Fernández Saavedra.