Un teléfono contra el “pánico” por el coronavirus: de 2,9 a 4 euros por llamada

El 25 de febrero, la Comunidad de Madrid comunicó su primer positivo por coronavirus: un joven que venía de Italia. Al poco, habilitó un teléfono de información gratuita sobre la epidemia. Una semana después, el 1 de marzo, el número 900 102 112 había recibido 1.949 llamadas de personas preocupadas. El 9 de marzo, las llamadas ya habían llegado a 37.988. Había “pánico” entre la población, según describe un documento gubernamental. “Incertidumbre”. “Necesidad de información sobre la epidemia”. Y el servicio amenazaba con colapsar: para evitarlo, el Ejecutivo ha tenido que firmar durante la crisis al menos cuatro contratos con dos empresas distintas, que cobrarán entre 2,9 y 4 euros (más IVA) por llamada atendida tras movilizar a más de 400 trabajadores.

El 9 de marzo, cuando ya hay 16 muertos y 469 contagiados reconocidos en la región, Neus se acerca a las urgencias del hospital Gregorio Marañón. Está desesperada. Le cuesta respirar. Nadie le dice qué hacer. Y no le queda más remedio que dar un paso indeseable tanto para ella como para los gestores del combate contra la pandemia: acercarse a un hospital que ya rebosa de enfermos para que alguien le aclare si tiene que preocuparse de verdad.

“Ayer llamé al teléfono, eso era una odisea, no cogía el teléfono ni Peter”, se lamenta.

“Suena y suena. No responde nadie”, coincide ese mismo 9 de marzo otro ciudadano en un mensaje en las redes sociales.

“No responde nadie. Está permanente bloqueado. ¿Alguna otra solución?”, pide ayuda otro.

No son casos únicos. La pandemia se extiende al mismo ritmo que las quejas por la falta de respuesta, primero en el 112, luego en el 900 102 112. Una realidad que obliga a reaccionar a la Administración, cueste lo que cueste, sea como sea, mientras el sistema sanitario de Madrid se asoma al precipicio.

“Resulta necesario realizar un refuerzo (de telefonistas) para así poder dar respuesta al servicio de desbordamiento de atención de llamadas, ya que están agotadas las posibilidades de la empresa que actualmente gestiona el CAP”, se lee en uno de los contratos firmados, que en total ascienden a al menos cuatro solo entre el 12 de marzo y el 1 de abril.

Esos son, precisamente, los 15 días infernales en los que Madrid alcanza el pico de una pandemia que ya deja más de 16.000 muertos vinculados a la enfermedad en la región. El balance es terrible: ha habido 9.319 fallecidos tras dar positivo o ser diagnosticados en hospitales, 5.985 en centros residenciales, 905 en sus domicilios, y 28 en otras circunstancias.

Mientras la pandemia toma las riendas del día a día, ya declarado el estado de alarma, las condiciones de los contratos que rigen los servicios de información sobre el virus se detallan al milímetro.

En un contrato se especifica que se contará con 200 trabajadores para atender una previsión de 10 llamadas durante 12 horas para un total de 24.000 durante la duración del acuerdo. En otro se estima que habrá 1.120 llamadas por la noche y 7.920 los fines de semana, a cuatro euros la llamada.

¿Cuánto costará todo? El Gobierno calculó que más de dos millones de euros. Es probable que sea más. “El importe no lo tienen liquidado porque va por llamada atendida”, resumen en la Consejería de Sanidad cuando se pregunta por el coste final.

Casi tres meses después de que la curva de contagios de Madrid llegara a su pico, muchas cosas han cambiado. La región dejo este domingo atrás la desescalada por fases que diseñó el Gobierno para pautar el adiós al confinamiento. Con sus vidas regidas ya por un plan autonómico, los madrileños acuden a las terrazas, salen a hacer deporte y tienen flexibilidad para pasear en familia. El virus sigue golpeando, pero lo peor, dicen los expertos, ha pasado.

Por eso, desde el 7 de abril, el 900 102 112 tuvo capacidad para añadir un nuevo servicio: dar información sobre la ubicación de las personas que han fallecido por coronavirus (covid-19) en el caso en el que las familias tuvieran dudas sobre la localización de su ser querido.

El retrato del colapso, sin embargo, permanece indeleble en las cifras terribles de los muertos y los contagiados, además de en los recuerdos de pesadilla: ese teléfono que nadie respondía cuando se llamaba para saber si los síntomas eran de coronavirus.

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