El colapso de la información

La grave crisis del espacio aéreo español y sus severas consecuencias en la economía y en los derechos de los ciudadanos se han agudizado dramáticamente por el colapso de un sistema de información de mentalidad y gestión centralizada. Un sistema que se ha mostrado incapaz e ineficaz para atender una grave crisis como la actual.

En España hay más de 60 millones de teléfonos móviles. Muchos más que ciudadanos. La inmensa mayoría de los viajeros llevan, casi seguro, un móvil entre sus pertenencias. Concebir la información de manera centralizada pidiendo a los usuarios que llamen, visiten o vayan a tal o cual mostrador es garantizar el bloqueo de las comunicaciones, provocar un embudo que acaba desesperando a cualquiera y estimulando el traslado hacia aeropuertos cerrados. Justo lo contrario de lo que debería suceder.

No hay sistema que aguante una concentración de afluencia como la que se ha generado en un momento crítico, en permanente evolución y cambios constantes que van desde el cierre parcial de aeropuertos al decreto de estado de alarma general. Cada decisión política y técnica que han tomado las autoridades y las compañías aéreas tiene sus consecuencias en términos de información y movilidad.

Hay que sacar conclusiones urgentes. No se puede -ni se debería- expedir pasajes de vuelo sin un teléfono móvil o una dirección de correo electrónico como ya lo hacen muchas compañías. Asociar un móvil a una identidad y a un billete permitiría reaccionar con información personalizada, constante y segura. Ésta es la clave. Hagamos pivotar toda la información en el usuario previamente identificado, no el que debe identificarse para ser atendido.

Una concepción antigua

Asistimos al fracaso de una concepción antigua de la información, que se sustenta en una visión del poder autoritaria en la que el centro no es el usuario-cliente sino el propietario-proveedor. Gravísimo error. No hay que pedir a los ciudadanos que llamen o que hagan colas para ser atendidos. Hay que "llamarles" (sms, correos electrónicos, comunicaciones personalizadas) y atenderles estén dónde estén: tirados en el aeropuerto, de camino a él, pensando en salir de casa o decidiendo qué hacer con su vida, sus compromisos y sus planes. Y podemos hacerlo, no hay excusas, tenemos tecnología más que suficiente para segmentar y personalizar la información en momentos de crisis..., y en cualquier circunstancia.

El aeropuerto de Barajas era hoy un caos y un símbolo de impotencia. Además, los mostradores de facturación que podían, eventualmente, haber dado una respuesta vuelo a vuelo, han perdido (¿o les han cortado?) la conexión informática, y sus ordenadores parece que han sido bloqueados para garantizar el orden centralizado. Nuevo error. Era ridículo, patético y simbólico ver los mostradores de facturación sin viajeros y, a la vez, largas colas en las oficinas de atención al cliente. De nuevo, la concepción radial se imponía sobre la descentralizada. Decenas de empleados retenidos en sus mostradores que sólo podían darte una hojita básica de información de la compañía, pero con los brazos cruzados y sus ordenadores desconectados.

Unos controladores han secuestrado al país, chantajeándolo con centenares de miles de pasajeros abandonados y atrapados. La culpa es de ellos y sólo suya. Pero el caos informativo es consecuencia de una actitud y de una concepción de los flujos de información absolutamente equivocada e ineficaz en la sociedad de la información y la comunicación.

Esta crisis también pone de relieve que el complejo sistema público y privado que gestiona la realidad aeronáutica de nuestro país no puede atender la información de conjunto, la única que interesa al ciudadano-viajero. Hay un déficit que no se resuelve haciendo que cada uno asuma su parte. La concepción única, en flujo, debe superar las estructuras organizativas, las competencias y los límites de gestión de cada operador o actor. La información líquida, en tiempo real, non stop, que reclama velocidad y personalización, se estanca (y se pudre) entre las paredes y las fronteras de cada estamento o operador parcial. El Gobierno ha centrado su estrategia en resolver los problemas y no ceder al chantaje. Es su deber. Pero la completa autoridad se gana con la información, y no sólo con el gesto o la orden, simplemente.

Mientras, la sociedad digital ha reaccionado casi de manera autónoma. Twitter hierve de comentarios, de críticas, de informaciones al segundo, lo que ocurre en los aeropuertos españoles. Los 10 trending topics (las referencias más populares) de Twitter en España hacen referencia al caos aéreo. Y tres se sitúan en el ranking mundial. Esta red social se ha convertido en el banco de datos de todos. El eco es incesante. Es el pálpito de la ciudadanía frente al púlpito de las autoridades. Tomen nota: se han encendido las alarmas, pero las terrestres. Las de la gente.

Antoni Gutiérrez-Rubí es asesor de comunicación. www.gutierrez-rubi.es