¿Tengo derecho a reclamar si la caída informática de Microsoft ha afectado a mi vuelo?

Desde el aeropuerto de Sídney hasta las puertas de embarque de Barajas, el apagón informático provocado por la caída del antivirus Crowdstrike trastocó miles vuelos este viernes, un día pico de la temporada estival en el hemisferio norte. Eso obligó a reaccionar a algunas aerolíneas. Un portavoz de Iberia señaló que esta solo había cancelado tres vuelos el viernes —uno con destino a Berlín, otro a Zúrich y uno a Ámsterdam por cierre del aeropuerto— y que habían ofrecido una flexibilización de tarifas a todos los pasajeros afectados. “Nos hemos levantado a primera hora con el apagón, facturando las maletas con bolígrafo y papel, pero lo que hemos intentado es que los clientes lleguen a su destino”, aseguraban en la aerolínea. “Es el 19 de julio, entendemos que la gente quiere irse de vacaciones”. Sin embargo, no siempre fue posible: según Aena, el gestor aeroportuario español, al menos 105 vuelos fueron cancelados en España y más de 3.000 sufrieron retrasos. Esta es la información básica y las recomendaciones de las asociaciones de consumidores para los pasajeros afectados:

¿Qué obligaciones tiene la aerolínea?

Ante retrasos graves, las compañías aéreas que operan en la Unión Europea están obligadas a proporcionar asistencia (alimentos, bebida, alojamiento...) a los pasajeros en determinadas circunstancias, según confirman la plataforma Reclamador.es y las organizaciones de consumidores Facua-Consumidores en Acción y Asufin (Asociación de Usuarios Financieros). La aerolínea también debe ofrecer una alternativa para que el viajero llegue a su destino lo antes posible, acomodándolo por ejemplo en otro vuelo si es posible.

¿Se puede pedir el reembolso del billete?

En línea general, los viajeros afectados tienen derecho a reclamar a la aerolínea el importe del vuelo, además de los gastos en los que han incurrido, según explican Asufin y Facua, siempre y cuando el retraso supere las cinco horas y el pasajero decida quedarse en tierra. Lo mismo pasa cuando el vuelo se cancela con menos de dos semanas de antelación y al viajero no le cuadra la alternativa ofrecida por la aerolínea. La compañía debe cubrir también los gastos en comida, bebida, estancias y desplazamientos improvistos a hoteles. Si la aerolínea no ofrece el reembolso, el cliente puede reclamar como mínimo las tasas aeroportuarias. Las tasas aeroportuarias son los gastos que se destinan al personal de la aerolínea, y que también pueden ser reclamadas en caso de perder un vuelo.

¿Hay derecho a una indemnización?

A diferencia de la asistencia básica, las indemnizaciones adicionales dependen de la causa del retraso o de la cancelación del vuelo. La legislación europea sobre tráfico aéreo recoge que, como el apagón sufrido este viernes no se debe a un problema interno del cual son responsables las compañías, sino que se trata de una incidencia ajena —es decir, una causa de fuerza mayor—, el pasajero no tiene derecho a solicitar ninguna indemnización a la aerolínea.

“Al no ser consecuencia de problemas de las propias compañías aéreas, el viajero no podría reclamar este hecho”, explica la firma especializada Reclamador.es, que añade que la situación sería la misma en caso de un ciberataque, como el de WannaCry en 2017. En otras circunstancias, la compensación establecida por el Reglamento 261/2004 oscila entre los 250 y 600 euros, pero en este caso parece difícil que los afectados vayan a ver reconocido el derecho a percibir esas cantidades.

¿Cómo se reclaman los gastos?

El pasajero debe guardar sus billetes de avión, además de todos los recibos que detallan los gastos adicionales, sea en comida o una estancia en hotel, para poder presentarlos ante la compañía. Una vez reclamados los gastos, la empresa tiene un plazo de un mes para contestar. Si el cliente no recibe respuesta, puede presentar una reclamación ante la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA), según detallan en Asufin. El viajero tiene un plazo de hasta cinco años para reclamar.

“Los pasajeros podrán además exigir las compensaciones establecidas en el reglamento europeo, o una indemnización por los daños y perjuicios sufridos, incluidos los que afecten a otros servicios asociados ya pagados, como otro vuelo posterior o el alojamiento en un hotel”, detalla la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU), que añade en su página web que “cualquier compensación o indemnización hay que solicitarla por escrito a través de la web de Aena o en el mostrador del aeropuerto o bien a través de la agencia de viajes o plataforma [con la que se haya contratado el viaje]”.

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