Cómo enfrentarse a un teleoperador: un laberinto de voces robóticas solo apto para los más pacientes

El ministro de Consumo, Alberto Garzón, quiere que las empresas atiendan las reclamaciones telefónicas en menos de tres minutos. Y que las empresas no recurran exclusivamente a las máquinas. Es decir, que tras cruzar el laberinto de las voces robóticas, el usuario pueda dar con un ser humano. ¿Cómo está la cosa ahora? Depende. Este reportero ha realizado unas cuantas llamadas con resultados muy diversos.

En verano de 2021, quien firma perdió varios años (fueron tres días, pero sin duda redujeron de forma sustancial mi esperanza de vida) tratando de resolver con Movistar un problema de internet. Horas y horas al teléfono. Finalmente, el asunto se solucionó acudiendo en persona a un comercio de la compañía. El pasado viernes, 3 de junio, los mecanismos internos de Movistar ofrecieron un resultado sorprendente: en menos de un minuto, una voz humana, femenina, respondió con gran amabilidad a la llamada. El problema (real) con una factura desproporcionada de meses atrás resultó irresoluble porque el reclamante no disponía de los datos necesarios, pero al menos no hubo espera.

Tampoco la hubo con Ryanair. Un robot respondió que la llamada debía hacerse dentro del horario comercial (a partir de las siete de la mañana) y colgó. Eran las 10.04 horas.

En Vueling fueron menos expeditivos. Se trataba de resolver un problema (inexistente) con un billete. La voz robótica lanzaba preguntas y el reclamante marcaba la cifra correspondiente. Cuando el objetivo, conectar con una persona real, parecía al alcance de la mano, el robot decidió que lo más apropiado era que el cliente recurriera a la web. Y colgó.

La de Air Europa resultó una experiencia clásica. El cliente llama con un problema (real) relacionado con los puntos de la tarjeta de fidelización. Ya se ha intentado a través de la web, sin éxito. Son las 10.44 de la mañana. “En estos momentos todos nuestros operadores están ocupados, manténgase a la espera”, dice el robot. En el teléfono suena una versión de la canción Wonderful life, un clásico de Black, cuya letra habla de la soledad. Acaba esta versión y empieza otra, de California dreamin, otro éxito vintage de The Mamas & The Papas, porque “en estos momentos todos nuestros operadores, etcétera”. Luego siguen otras dos versiones. Durante este tiempo, el cliente ha sido exhaustivamente informado de que “Air Europa y Bizum vuelan juntos”. A las 10.56 de la mañana, al séptimo “Air Europa y Bizum”, el cliente se rinde y cuelga.

Dos profesores estadounidenses, Anthony Dukes (Marshall School of Business, California) y Yi Zhu (Carlson School of Management, Minnesota), estudiaron durante tres años cómo funcionan los servicios de atención al cliente. En 2019 publicaron un informe que viene a demostrar lo que más o menos suponíamos todos: el laberinto de las voces robotizadas funciona como un filtro. Solo los más pacientes, o quienes se encuentran en una situación realmente dramática, o unos cuantos afortunados, son capaces de superar el proceso y acceder a un operador humano. Reducido ya de forma drástica el número de reclamantes, éstos pueden hablar con una persona que suele encontrarse en otro país y cuya capacidad para resolver el problema tiende a cero. Es el último filtro. Quien tiene suerte es transferido por ese operador muy remoto a otro operador, local, que abre por fin las puertas de Shangri La: el servicio técnico. De esta forma, las empresas pueden permitirse pocos operadores y no gastar demasiado dinero en la atención al cliente.

La organización de consumidores OCU lleva años reclamando una ley de atención al cliente “justa y urgente”. Energéticas, banca, operadoras telefónicas y compañías aéreas acaparan la mayoría de quejas telefónicas. En la mayoría de los casos tienen externalizado en otras compañías la atención al usuario, con protocolos farragosos y desesperantes.

Una operadora de una gran empresa española de servicios accede a hablar con el usuario, que se identifica como periodista, bajo la condición de anonimato absoluto. “Me juego el trabajo”, dice, con acento andaluz. Su jornada es de seis horas diarias y cobra algo menos de 800 euros mensuales. Comenta que los usuarios suelen estar furiosos cuando llegan a ella. “Tienen un problema, llevan un rato esperando al teléfono… Hay quien te insulta de entrada, como si una tuviera la culpa. Hace falta paciencia y mantener la corrección. O sea, que te llaman estafadora y tú tienes que responder: sí, caballero, o señora, comprendo, dígame. Es un empleo penoso, al terminar el turno estás de los nervios”. ¿Hacen falta más operadores? “¡Claro que hacen falta más! Espero que si sale la ley pongan más compañeros, a la empresa le sobra el dinero”. Algunos de los trabajadores de estas empresas de servicios están sometidos a gran presión. Le piden a los clientes que evalúen su servicio, cuando saben en muchas ocasiones que no pueden ofrecerles una solución.

Las voces humanas constituyen un bálsamo tras el laberinto de las voces robóticas, la musiquita exasperante y las cuñas publicitarias. En general, son eficaces. Y en ocasiones van más allá del deber. En octubre de 2021, tras un largo calvario de llamadas que rebotaban de un robot a otro, este reportero obtuvo el teléfono personal de una operadora: “Si no resuelve el problema el servicio al que le transfiero, llámeme y lo intentamos por otra vía”. La operadora trabajaba para Naturgy. Desde entonces, las apabullantes facturas del gas no me duelen tanto como a otros.