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Cómo reclamar si te han cancelado un vuelo operado por un Boeing 737 MAX 8

El usuario tiene derecho al reembolso del billete si decide no volar o a la asistencia hasta ser reubicado

Boeing 737 MAX 8
Un Boeing 737 MAX en el aeropuerto de Alicante-Elche, el martes. EFE

El accidente aéreo de Ethiopian Airlines en el que fallecieron 157 personas ha desatado la tormenta perfecta en torno al Boeing 737 MAX 8 y 9. Tras la tragedia empezaron a surgir dudas acerca de la seguridad de este modelo de avión, una nueva versión del Boeing 737 que el año pasado protagonizó otro accidente mortal en Indonesia. De manera cautelar, muchas autoridades de seguridad aérea, entre ellas la europea EASA, han cerrado su espacio aéreo a este modelo de avión, con consecuentes cancelaciones de vuelos que están dejando a pasajeros en tierra a lo largo y ancho del planeta.

En este caso, ¿qué derechos tienen los consumidores? De momento, solo hay 350 Boeing 737 MAX 8 y 9 operativos en el mundo, y hubo 4.620 vuelos operados en 2018 con este aparato con origen o destino en España, equivalente a tan solo un 0,2 de todo el tráfico. Desde el martes, cuatro vuelos que salían de España han sido cancelados, pero fuera del país hay otros usuarios que están a la espera de saber qué pasa con sus conexiones. ¿Qué pueden hacer? 

¿Qué obligaciones tiene la aerolínea hacia el usuario?

En Europa, la normativa en caso de retrasos y cancelaciones aéreas está fijada por reglamento comunitario y abarca todos los vuelos con origen o destino en algún país de la UE. Si una aerolínea cancela un vuelo está obligada a ofrecer una alternativa para que los pasajeros que se han quedado en tierra lleguen a su destino y, mientras, brindarles asistencia. Esto incluye la manutención, el alojamiento y el traslado desde el aeropuerto. "Hay que recordar que tiene que ser un transporte comparable", aclara Ileana Izverniceanu, portavoz de la Asociación de Consumidores y Usuarios (OCU). "Si tenía un vuelo hasta Polonia no pueden poner un autobús". 

¿Se puede solicitar la devolución del importe del billete?

Si una aerolínea, independiente de su nacionalidad, cancela un vuelo que despega o aterriza en territorio europeo, el consumidor que ya no tenga intención de realizar el viaje siempre podrá pedir la devolución del importe integro del billete para organizar su traslado de otra forma en lugar que ser reubicado por la aerolínea. "La devolución debe realizarse en un plazo de siete días", detalla la portavoz de OCU. 

Si la compañía aérea no procediera al reembolso en el plazo de un mes, se puede notificar ante la Agencia Española de Seguridad Aérea (AESA), que puede emitir una resolución favorable aunque no sea vinculante —solo tiene poder sancionador de cara a la aerolínea—. El último paso es la vía judicial: para importes inferiores a los 2.000 euros no es necesario ni abogado ni procurador. 

¿El usuario tiene derecho a una indemnización?

Rubén Sánchez, portavoz de Facua-Consumidores en Acción, explica que en este caso concreto no hay derecho a indemnización, al asimilarse estas cancelaciones a una causa de fuerza mayor. "Es como la erupción del volcán de Islandia en 2010", ejemplifica. En estos casos, el usuario no puede solicitar la compensación, un importe que oscila entre los 250 y 600 euros, por ejemplo cuando hay una cancelación por causas atribuibles a la aerolínea. Sánchez añade que la Comisión Europa deja claro en un informe que si la cancelación se produce porque el fabricante o la autoridad de seguridad aérea sospechan que exista un fallo de seguridad en un aparato no hay derecho a compensación directa.

Inmaculada Carrillo, abogada en Legálitas, matiza que la cancelación de los vuelos del Boeing 737 MAX 8 y 9 en Europa se puede considerar una causa de fuerza mayor de cara a las aerolíneas, pero para la EASA se trata de una decisión administrativa: "No es lo mismo que la erupción de un volcán, un hecho que aunque se pueda prever es inevitable". Además, explica que en este caso el concepto de fuerza mayor va debilitándose a medida de que pasan los días y las horas. "No hay derecho a compensación si la cancelación se ha producido a última hora, y no está claro a partir de qué momento se puede empezar a pedir; pero está claro que si el usuario tiene un vuelo dentro de un mes la compañía debe haber solucionado el problema", analiza Sánchez.

Carrillo explica que, en estos casos, siempre hay que estar pendiente del sector: "Hay que mirar qué hacen las otras compañías porque no es un dato matemático". Lo que sí recuerda es que el reglamento comunitario establece que los pasajeros no tienen derecho a indemnización si la cancelación se comunica con al menos dos semanas de antelación o entre dos semanas y siete días y la aerolínea ofrece en alternativa otro vuelo que salga con no más de dos horas de antelación con respecto a la hora inicial y llegue a su destino con menos de cuatro horas de retraso. Si se anuncia con menos de siete días de antelación, la compañía debe ofrecer otro vuelo que no despegue con más de una hora de antelación con respecto a lo previsto y no llegue con más de dos horas de retraso.

¿Qué ocurre con las conexiones?

Izverniceanu, de la OCU, explica que el reglamento comunitario se aplica también a los viajes combinados, pero cuando se trate de vuelos que se realizan fuera del espacio comunitario habrá que estudiar la legislación de cada país, ya que no existe una legislación común aplicable en todo el mundo.

Por otro lado, si un usuario adquirió dos vuelos conectados entre ellos, la posibilidad de reclamar dependerá de si la reserva se ha hecho con la misma compañía. Sánchez, de Facua, explica que si el segundo vuelo ha sido cancelado porque lo operaba un Boeing 737 MAX 8 y 9, el primer trayecto se podrá reclamar solo si aerolínea es la misma. En caso contrario, el usuario que decida renunciar al primer vuelo perderá el importe del billete.

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