¿Te han cancelado el vuelo? ¿Hay ‘overbooking’? Estos son tus derechos

Si no lo has vivido en tu piel, seguro que le ha pasado a alguien que conoces. Los retrasos, las cancelaciones de vuelos y el overbooking —la sobreventa de billetes por parte de la aerolínea que lleva a que puedas tener pasaje pero no asiento libre— bastante habituales. Durante los últimos 30 días, fueron cancelados más de 4.500 vuelos europeos, y más de 98.000 sufrieron algún tipo de retraso, según los datos de Flightstats. Más allá del enfado y la incomodidad del momento, el verdadero calvario empieza a la hora de exigir una compensación. 

Conscientes —y a veces poco informados— de que el camino para obtener una compensación económica es una cuesta arriba, más de un millón de pasajeros españoles renuncia cada año a ejercer su derecho a reclamar, según informa el portal Flightright.es. Esto se traduce en una pérdida para ellos de unos 500 millones de euros, un botín jugoso que se queda en manos de las aerolíneas.

Si vas a volar o has volado y durante estas fiestas, infórmate bien sobre tus derechos. La compensación base por las incidencias relacionadas con retrasos o cancelaciones puede oscilar entre los 250 y los 600 euros. Aunque las aerolíneas suelen saber cómo poner trabas a la hora de conceder las indemnizaciones, no te des por vencido. Y, si hace falta, puedes llegar hasta los tribunales. Aquí te dejamos una pequeña guía acerca de tus derechos algunos consejos sobre cómo actuar.

Hasta 600 euros por tres horas de retraso 

En caso de demora del vuelo, no siempre podemos pedir una compensación. Este derecho se genera a partir de las tres horas de retraso en la llegada al destino final, y la cuantía varía en función de la distancia: para viajes inferiores a los 1.500 kilómetros, la indemnización es de 250 euros, para la media distancia —entre 1.500 y 3.500 kilómetros— de 400 euros y de hasta 600 euros para trayectos más largos. Estas reglas se aplican a todos los desplazamientos con origen en un país europeo o a los vuelos de aerolíneas comunitarias, de Islandia, Noruega o Suiza que tengan como destino un aeropuerto comunitario.

¿En qué casos la aerolínea queda liberada de indemnizar?

Las aerolíneas pueden rechazar compensarte son cuando la razón del retraso o cancelación se debe a causas extraordinarias. ¿Qué significa? En general, algo repentino e incontrolable, cuya solución no depende de la voluntad y de los recursos de la compañía aérea. Por ejemplo, unas gravísimas condiciones meteorológicas —como la nube de ceniza provocada por un volcán islandés en 2010—, una amenaza terrorista o un problema técnico que no depende de la aerolínea, como fallos en los sistemas informáticos de gestión del tráfico aéreo. También “emergencias sanitarias, impacto de aves en el motor de la aeronave, sabotajes... en conclusión, cualquier acción repentina o intencionada que suponga un daño en la integridad de la aeronave”, agrega Álvaro Azcárraga, director legal de aerolíneas de reclamador.es.

En cuanto a las huelgas, se consideran causas extraordinarias solo en determinadas circunstancias. “Si es avisada con antelación no se considera fuerza mayor”, resume David Hurtado, portavoz de CECU. “Otra cosa es si el paro se produce de repente y sin avisar”.

Tampoco las averías son motivo suficiente para evitar compensar a los pasajeros. De acuerdo con una reciente sentencia del Tribunal de Justicia Europeo, los fallos técnicos —hasta ahora utilizados como "excusa" para eludir eventuales indemnizaciones— no son causas extraordinarias, sino situaciones inherentes "al ejercicio normal de la actividad del transportista aéreo". La compañía queda liberada de indemnizar solo cuando la avería se deba a un acto de sabotaje que se pueda demostrar, un ataque terrorista o un vicio oculto en la fabricación de la aeronave.

Aunque la cancelación del vuelo obedezca a circunstancias excepcionales, la compañía debe ofrecerte la posibilidad de elegir entre la devolución del importe del billete, el transporte alternativo hasta tu destino o retrasar el viaje hasta una fecha que te convenga. Además, tienen que darte asistencia mientras solucionan la incidencia.

Álvaro Azcárraga, director legal de aerolíneas de reclamador.es, explica que “el criterio para definir el horario de llegada [...] es el correspondiente a la detección de las aeronaves por la guías de atraque de la pasarelas de las terminales”. Es muy importante tener en cuenta este matiz cuando hay dudas sobre si el retraso es suficiente para poder exigir una compensación. “Muchas aerolíneas argumentan que el tiempo se computa desde que el avión toca tierra, lo cual no es correcto”, agrega Azcárraga. Si la demora acumulada supera las dos horas, la compañía solo está obligada a ofrecer asistencia.

Cancelación y grandes demoras, ¿a qué tengo derecho?

Si la demora es superior a las cinco horas, se equipara a una cancelación. En estos casos, puede que tu viaje ya no tenga sentido, así la normativa te brinda la posibilidad de renunciar al viaje. “Estas situaciones dan derecho a la devolución del precio del billete, más la compensación”, resume David Hurtado, portavoz de la Confederación de Consumidores y Usuarios (CECU). 

La aerolínea debe devolverte el precio integro del pasaje —o la parte proporcional, correspondiente al tramo del viaje no realizado— en un plazo de siete días. La compensación económica es la misma contemplada por los retrasos iguales o superiores a las tres horas. Si decides esperar a que la compañía encuentre una solución a tu incidencia, tienes derecho a la asistencia, incluido el alojamiento por si sales al día siguiente.

El temido ‘overbooking’

Puede que te hayas preguntado si el overbooking, es decir la venta de billetes por encima de la capacidad del avión, es legal. Lamentablemente, la respuesta es afirmativa: la ley permite que las aerolíneas vendan una cantidad de boletos superior al número de asientos. Las compañías justifican esta práctica comercial alegando con que existe una probabilidad muy elevada que un pequeño porcentaje de viajeros no se presente al embarque. Pero sobre todo en fechas cercanas a las fiestas y los puentes, aumenta el riesgo que te quedes en tierra. 

Si no te dejan viajar porque han vendido billetes por encima de la capacidad del avión, también deben indemnizarte. La aerolínea pregunta si hay “voluntarios” dispuestos a quedarse en tierra a cambio de determinados beneficios, como cheques de viaje o asientos en primera clase. Si el número de voluntarios no es suficiente, alguien se quedará en tierra contra su voluntad. En ambas circunstancias tienes derecho al reembolso del precio del billete, transporte alternativo y asistencia, y solo en el segundo caso también a una compensación económica en función del kilometraje, con las mismas condiciones que en los casos de retraso y cancelación.

Reclama y no tires la toalla

No es raro que las aerolíneas intenten esquivar las reclamaciones de los viajeros que han sufrido alguna incidencia. Y muchos acaban desistiendo. De acuerdo con una encuesta publicada por la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) en 2014, y llevada a cabo entre 9.000 personas procedentes de seis países europeos, uno de cada cuatro viajeros sufrió alguna demora en su vuelo. En un 19% de los casos el retraso fue superior a las tres horas, pero solo un 7% de los afectados recibió la indemnización a la que tenía derecho.

Existen varias opciones para reclamar. “Una de ellas es mediante impreso estándar en el mostrador de la propia aerolínea [o de AENA], que debe sellarla y darnos la copia”, explica Azcárraga. Si te resulta imposible, por ejemplo porque el problema ocurre a altas horas de la noche o estás en un aeropuerto extranjero, la hoja se puede cumplimentar a la vuelta o a través de la página web de la compañía, agrega Hurtado de CECU. “Tampoco está demás pedir el formulario oficial de la Comunidad Autónoma; se pueden presentar las dos de forma combinada”. Hurtado recuerda que tenemos que guardar y hacer una copia de todos los tiques y facturas de los eventuales gastos en los que hayamos incurrido y adjuntarlos a la reclamación, aunque lo hagamos en un segundo momento. 

Si la aerolínea no contesta en el plazo de un mes o su respuesta es insatisfactoria, ármate de paciencia y sigue insistiendo. En primer lugar, puedes dirigirte a la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA): aunque su resolución no sea vinculante, un veredicto favorable tendrá un peso específico relevante en un eventual juicio. Y si los plazos se alargan, no desesperes: tienes dos años para acudir a la vía legal. “Nosotros siempre animamos a llegar a los tribunales”, confiesa Hurtado. Si la cuantía a reclamar es inferior a los 2.000 euros se puede ir a juicio oral, sin necesidad de abogado ni procurador.

Al margen de las compensaciones y del reembolso del precio del billete, se pueden pedir indemnizaciones por daños y perjuicios morales o materiales. En función de los casos, puede que sí necesitemos un abogado. “Una cosa son los gastos relacionados con el viaje, como un concierto al que no vas a poder asistir, una noche en un hotel, una excursión ya pagada, que son cuantificables; otra cosa son los daños y perjuicios, como no llegar a una entrevista de trabajo. Es mucho más complicado cuantificar un daño intangible”, remacha Hurtado. En este caso, la indemnización máxima ronda los 5.000 euros, informa Azcárraga: “Pero depende de la valoración del daño; no es lo mismo la pérdida de un equipaje que no poder acudir al funeral de un familiar”.