La mitad de los clientes bancarios va al menos una vez al mes a la oficina

La confianza es la base del negocio financiero y también la razón de este número elevado de asiduos a la sucursal. “Voy todas las semanas, sobre todo para hacer operaciones importantes. Miro el estado de mi cuenta por Internet, pero prefiero ir a la oficina para ciertos movimientos por la confianza que me transmite”, explica Lorenzo Moreno, de 58 años, cliente de Caja Rural de Extremadura e Ibercaja. Este es el ejemplo más claro de este tipo de clientes: mayor de 55 años que no vive en una gran urbe. Para Raúl Rubio, socio de tecnologías de la información y comunicaciones de Baker McKenzie, las oficinas siguen siendo un activo muy importante por este motivo: “Generan confianza en los clientes”.

Por entidades, solo van menos de la media nacional los usuarios del BBVA (46,8%) y CaixaBank (46,2%). Caso aparte son los de ING, ya que solo uno de cada diez va a la oficina de forma regular. El resto de bancos queda por encima del 51,3% de la media, con algunos casos excepcionales que lo superan con creces. Esto ocurre con las Cajas rurales (la media de las 59 cajas analizadas se sitúa en el 60,9%), Ibercaja (61,4%) y, sobre todo, Banco Popular (67,1%). El estudio tiene un margen de error del 0,91% y es reconocido y utilizado por los bancos para sus estudios de mercado internos.

Integración del Popular

La cuota de clientes del Popular que va con regularidad a la sucursal no es baladí. Sobre todo por la diferencia de perfil con los usuarios del Banco Santander. Desde la entidad que preside Ana Botín ya se preparan para esta integración. “Creemos que la diferencia se debe a la plataforma digital de ambas entidades. La nuestra está más desarrollada”, explican fuentes del Santander. Los expertos consultados coinciden en que se trata de dos perfiles distintos de clientes, pero sostienen que el Santander los podrá absorber sin grandes resistencias. “El problema solo lo tendrá con los usuarios de más edad del Popular, que son muchos. Estos van con frecuencia a la oficina y obligará a reforzar el personal en ciertas zonas”, asegura Manuel López, consejero delegado de Inmark.

El uso que mantienen las sucursales es la otra cara de la moneda de la transformación digital de la banca. Según Inmark, el 44,4% de los clientes financieros son digitales (aquellos que acceden a su cuenta a través de Internet o banca móvil al menos una vez al mes). Una nueva forma de relación que reduce los costes, aunque no conseguirá acabar con la oficina como centro neurálgico. “Lo importante es la combinación de canales para que el cliente pueda elegir”, explica Leyre Baltza, directora de nuevos clientes digitales de BBVA España. Esta estrategia es la que sigue el grueso de las entidades. Pero para mantener las oficinas es necesario mejorar su eficiencia. La red es cara, pero útil si aprovechan los datos de clientes con el big data, defienden en Baker McKenzie. Juan Pedro Gravel, socio responsable de estrategia tecnológica y arquitectura de Deloitte, defiende la importancia que mantienen las sucursales: "Sigue siendo el canal de distribución principal", aunque matiza: "La tendencia es una sustitución progresiva de las operaciones en la oficina hacia el canal digital".

Lo que parece evidente, por el perfil demográfico, es que el número de clientes financieros digitales crecerá con el paso de los años y las visitas a las oficinas caerán. “La brecha actual la marca sobre todo la edad y la educación”, asegura Carles Vergara, profesor de dirección financiera del IESE. En cambio, los bancos no creen que esta caída suponga una pérdida de importancia de las sucursales. “Los clientes digitales están más ligados a su entidad y también demandan asesoramiento físico sobre productos más complejos”, dicen desde el BBVA. Algo en lo que insiste Francisco Uría, socio responsable del sector financiero de KPMG España: “Las oficinas están dejando de gestionar operaciones cotidianas, pero son un lugar básico como punto de venta de productos”.