ING, BBVA y Sabadell, los bancos con mayor cuota de clientes digitales

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Conseguir un mayor número de clientes digitales es uno de los objetivos principales de la banca y donde se centra la batalla entre entidades. En este sentido destaca ING, que cuenta con el 95% de sus clientes como digitales. CaixaBank y Banco Santander, dos de los grandes del ecosistema financiero, entran en el top 5 a poca distancia de BBVA y Sabadell: el 47,8% de los clientes de CaixaBank son digitales, mientras que del Santander lo son el 47,2%. Estas cinco entidades quedan por encima de la media nacional, que se sitúa en el 44,4%. El estudio se ha realizado con una muestra de 12.179 entrevistados —tiene un margen de error del 0,91%— y es reconocido y utilizado por los bancos para sus estudios de mercado internos.

En cuanto al papel de cada entidad, los analistas hablan en primer lugar del BBVA, que lleva casi 20 años en la batalla de la transformación tecnológica. “Lo que se espera de este banco es un despegue muy rápido que saque varios cuerpos de ventaja a los demás; esto es lo que justificaría tantos miles de millones invertidos y tantos años de ventaja. No es descartable que lo haga, pero tiene que demostrarlo”.

La penetración digital de la banca también se puede mirar a través del número de clientes que realizan operaciones por el canal online. Es decir, estos usuarios no solo acceden a su cuenta por Internet o banca móvil, sino que también operan a través de este canal. Lo que más realizan según el informe son transferencias (8 de cada 10 clientes que hacen operaciones) y pagos por servicios e impuestos (un 49,9%). En este apartado destacan, de nuevo, los clientes de ING (un 80,9% de sus usuarios hacen operaciones digitales). Le siguen los del Banco Sabadell (36%) y BBVA (35,4%). “Este dato es muy importante para las entidades ya que son los clientes más rentables”, explica Manuel López, consejero delegado del Grupo Inmark.

Potencial de crecimiento

El estudio refleja asimismo el amplio margen de crecimiento que tienen las entidades. Todavía tienen un buen número de usuarios financieros que, siendo digitales, no usan las plataformas online de sus entidades. Este grupo asciende al 33,6% de los clientes de BBVA; el 32,8% del Sabadell; 38,5% de los usuarios de CaixaBank; y al 35,3% de los del Banco Santander.

Según un ejecutivo especializado en banca por Internet, que pide el anonimato, la clave es si la transformación de la banca digital será progresiva o rupturista. En este segundo caso “los bancos tradicionales lo tienen peor, porque sus estructuras organizativas pesan mucho y frenan el avance. Google evalúa sus estrategias cada tres meses, los bancos deberían hacer lo mismo porque los cambios son muy rápidos y pueden quedarse fuera de juego”. Este experto también cree que contar con mucho dinero puede ser un inconveniente porque se prueban demasiadas cosas sin pensarlo bien antes. “La falta de recursos agudiza el ingenio y agiliza los procesos”, apunta este ejecutivo.

Todos los bancos han reconocido la importancia de la estrategia online. El Santander ha dicho que la banca digital es una de las claves de 2018 y espera trasvasar un 25% de los 133 millones de clientes hacia los canales online. Los expertos consultados creen que la entidad se debate entre cambiar todas sus plataformas o adaptar las que tiene, “una cuestión clave que marcará los costes y la velocidad de respuesta al nuevo entorno”.

De CaixaBank nadie duda de su avance en este campo. Acaba de lanzar "Family Now", que agrupa todos los servicios digitales bajo un mismo concepto. La clave para esta entidad, al igual que sostiene el BBVA, es “ayudar a las familias a gestionar la economía personal de forma fácil”. No obstante, los expertos creen que deberá superar la pesada estructura burocrática de la entidad para avanzar más rápido.

El Banco Sabadell y Bankia están a punto de presentar sus nuevos planes estratégicos hasta 2020. En ellos será clave sus objetivos de transformación. Hasta el momento, los expertos ven a los dos bancos con buenas iniciativas puntuales tecnológicas, pero a falta de una planificación global online. Algunos consideran que sus líderes pueden estar lejos de algunos avances de la red y de su constante transformación, algo que es difícil de seguir incluso para directivos de mediana edad.

El informe también muestra que existe todavía en España una masa de clientes financieros (18,5%) sin acceso a Internet. “La mayoría son personas con más de 55 años que residen en poblaciones de menos de 10.000 habitantes y con un estatus socio-económico bajo”, asegura López.