La paquetería salta a otra dimensión

Cuando alguien pulsa el botón de comprar en cualquier tienda online, se pone en marcha un mecanismo que termina cuando el producto elegido llega al domicilio del consumidor. En ese mecanismo intervienen de forma definitiva las empresas de mensajería o paquetería encargadas de trasladar ese producto desde los almacenes del vendedor a la puerta del comprador. Estas empresas afrontan en la actualidad varios retos: cada vez más envíos de cada vez más tipos de productos a más clientes en más sitios, en plazos cada vez más ajustados y en horarios cada vez más personalizados.

En 2011, se registraron en España 131 millones de transacciones de comercio electrónico por valor de 9.200 millones de euros. En 2015, fueron 302,8 millones, por una cuantía de 20.013 millones, según datos de la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC). Durante estos cinco años, trimestre tras trimestre, los aumentos porcentuales han superado casi siempre el 20%. De estas cifras, alrededor del 30% corresponde a productos físicos que han de ser transportados (el resto son transacciones como compra de entradas de cine o reservas de viajes que no requieren envío). Por dar una idea, solo el pasado 12 de julio, Amazon vendió en España 570.000 artículos, unos 400 pedidos por minuto. Pero no es solo Amazon. Casi cualquier empresa que se precie vende actualmente por Internet. Una de las últimas en subirse al carro ha sido Ikea, que planea entregar a domicilio pedidos online en toda la Península antes de fin de año, pese a que sus bultos son algo diferentes.

“El e-commerce está produciendo grandes impactos en la operativa, infraestructuras, etcétera, de los operadores logísticos y, por supuesto, en las cifras de negocio”, afirma Miguel Borrás, director general de DHL Express Iberia. Sin dar datos concretos, admite que el comercio electrónico, con “crecimientos de dos dígitos”, es “en gran parte” responsable del aumento del negocio y los márgenes de la compañía. “La facturación depende de cada empresa, pero sí hay un aumento de la actividad”, asegura Francisco Aranda, secretario general de UNO Logística, la patronal española del sector.

Seur facturó el año pasado 150 millones de euros (un 25% más que en 2014) en comercio electrónico, un segmento que ya supone una cuarta parte de su negocio, cuando en 2011 suponía el 11%. Desde Correos, aseguran también que, desde 2012, el volumen de paquetes entregados ha crecido un 16% cada año. Wilfredo Ramos, director general de UPS España y Portugal, indica que su empresa entregó 4.700 millones de paquetes en todo el mundo en 2015, frente a los 4.000 de 2011. Como resume Ignacio Achirica, director general comercial del Grupo MRW, “el comercio electrónico se ha convertido en los últimos años en el motor del gran crecimiento de las empresas de transporte y la previsión es que siga incrementándose”.

Este aumento de la demanda obliga a las compañías logísticas a redimensionarse en plantilla y flotas y a acometer inversiones en centros logísticos (almacenes y centros de distribución), así como en tecnología e innovación. Como sostiene Borrás, “el e-commerce ha obligado al sector a innovar y adaptar sus procesos de entrega y gestión de la atención al cliente para ofrecer una mayor flexibilidad y una trazabilidad total” -que el cliente pueda saber en todo momento en qué etapa del viaje hacia su casa se encuentra su pedido-.

Capilaridad

Hay planes de inversiones para la mejora de instalaciones y grandes centros logísticos (DHL habla de un plan de 100 millones en los últimos meses, Seur planea otros 50 en los próximos años, el plan 2016-2020 de MRW cuenta con 60 millones... Pero en cualquier caso, la batalla se gana en los últimos metros, en la última milla, como dicen en el sector. Aquí entra en juego la palabra capilaridad, la capacidad de llegar ágilmente hasta el último rincón. Aquí es donde se concentran más novedades. Desde los pequeños almacenes -“la penúltima escala antes del cliente”, en palabras de Francisco Aranda- en zonas de mucha densidad de población, como el que ha abierto este verano Amazon en Legazpi para su servicio Prime Now, hasta nuevos vehículos -bicicletas, andarines, triciclos, drones- pasando por las cada vez más personalizadas modalidades de entrega.

En cuanto a los vehículos, además de la capacidad, se tiene en cuenta las emisiones contaminantes, la agilidad y las normas de los Ayuntamientos. “No es fácil encontrar el vehículo que necesitamos, sobre todo furgonetas de tamaño medio-grande, y que sea limpio. Tampoco podemos cambiar una furgoneta por cinco coches eléctricos, porque congestionarían más el tráfico”, dice Aranda, que afirma que el sector tiene contactos constantes con Ayuntamientos para hacer compatible su actividad con los horarios de las zonas de aparcamiento regulado. Si se cuenta con un minialmacén, bicicletas o triciclos pueden ser una opción para esa última milla, pero no son capaces de grandes portes, por lo que el coste de cada entrega se incrementa. Pasa lo mismo con los drones, además de que están pendientes de una regulación que no acaba de llegar, como recuerdan desde Correos, que ha realizado ya pruebas para un proyecto para zonas aisladas.

De todas formas, gana terreno la flexibilidad frente a la inmediatez. “El criterio que prevalece para el consumidor es la fiabilidad de la entrega y la comodidad”, sostiene Borrás, de DHL. “Los servicios on demand (a demanda) son el nuevo estándar. Los consumidores quieren entregas más rápidas, flexibles e interactivas”, afirma Alberto Navarro, consejero delegado de Seur. Ya no basta con poder entregar en 24 horas o en una hora. Además, hay que poder hacerlo en una hora determinada o incluso permitir cambios de hora y lugar hasta casi el último minuto. Y eso por no mencionar productos que necesitan un trato diferente, como alimentos frescos o medicinas. Borrás, de DHL, habla de “presión constante” de las tiendas online sobre las empresas logísticas.

Ante todo ello, la solución que parece imponerse es la del punto de recogida. Puede ser en alguno de los establecimientos de la empresa (una oficina de Correos por ejemplo, o un UPS Access Point…) o bien en otros establecimientos de amplios horarios con los que las empresas de paquetería firman acuerdos (gasolineras, bares, tiendas de conveniencia..). Otra opción son pequeñas consignas inteligentes instaladas en lugares de mucho tránsito donde el cliente puede recoger su paquete. Correos cuenta con los Citypaq, que instala en lugares como estaciones de metro o gasolineras (150 a final de año), y los Homepaq, que se instalan en los portales de las comunidades de vecinos (ya tienen 400 en Madrid y quieren llegar a 5.000 en toda España). DHL, por su parte, cuenta con sus Packstations en Alemania. Se ofrecen servicios que permiten un seguimiento casi milimétrico de la entrega, para poder planificar la llegada a casa; o bien que pueda cambiarse a última hora el destino del paquete o la hora de entrega, entregas de noche o en festivos, fines de semana, el día elegido, el día del lanzamiento de un producto… Lo que sea para evitar la pesadilla del sector, la “logística inversa”, es decir, la devolución del paquete porque el cliente no estaba en casa.

¿Y todo este trajín se nota en el empleo? “Sin duda. Es el segundo sector que más está aumentando la contratación. Y en Navidad, el primero”, dice Aranda. Seur afirma que cerró 2015 con 200 nuevos empleos, que serán 400 en 2016, mientras que Correos tiene en marcha un proceso para contratar a 1.606 personas. El resto de empresas consultadas no son tan explícitas, pero sí hablan de aumentos de plantilla. En todo caso, apuntan a refuerzos en momentos de mucha compra online (Navidad, Black Friday, Ciber Monday…). Además, sostiene Aranda, “antes nos costaba retener el talento, ahora nos vienen a buscar de otros sectores. El director de logística ya no es un señor que está en la parte de atrás de un almacén”.