Amazon o el éxito del caos organizado

Un cubo de hormigón cualquiera, en una esquina como otra de un barrio residencial de Madrid, esconde un negocio revolucionario. Dos grandes persianas metálicas, a escasos metros una de la otra, se abren en el lado izquierdo de la fachada. A ritmo discontinuo, engullen y escupen furgonetas blancas y jóvenes en bicicleta. Unos hombres gesticulan y dirigen el tráfico para evitar choques. Un poco más allá, a la vuelta, se entrevé una pequeña puerta azul eléctrico empotrada en el cemento.

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No hay logos ni insignias: Amazon huye de los detalles chillones. Por lo menos en la estética, el gigante estadounidense del comercio electrónico prefiere ser discreto. Esta regla también se aplica a su nuevo almacén madrileño, ubicado en el barrio de Legazpi y destinado a gestionar los pedidos de sus clientes más impacientes, los usuarios de Prime Now, su rompedor servicio de entrega ultrarrápida que empezó a funcionar la semana pasada en la capital y en 21 localidades aledañas.

“Esta primera semana ha sido muy buena”, dice Camille Bur, responsable de Prime Now en España. Con este servicio, disponible solo para clientes premium, es posible recibir la mercancía en menos de una hora —con un pedido mínimo de 19 euros— todos los días desde las ocho de la mañana hasta la medianoche. El coste de envío, de 5,90 euros, se reduce a cero si el usuario está dispuesto a esperar más de 60 minutos.

Las 18.000 referencias a disposición del cliente están distribuidas en una superficie de 2.000 metros cuadrados, en lo que Bur define como un almacén urbano, “especialmente diseñado y ubicado para ofrecer un servicio de entrega ultrarrápida”. Explica que sus dimensiones son reducidas respecto al centro logístico de amazon.es en San Fernando de Henares (Madrid) —recientemente ampliado a 75.000 metros cuadrados—, al tratarse de un centro mucho más dinámico por tipo de producto y servicio. Además de ofrecer artículos como libros o electrónica, el surtido de Prime Now incluye alimentos frescos, como frutas y verduras, y congelados, almacenados en cámaras refrigeradas y entregados en bolsas térmicas.

Detrás de la puerta de entrada, en la zona de descarga, una decena de los 100 trabajadores del almacén mueven los productos que los proveedores consignan casi a diario. Cuando Amazon lanzó su sistema de entrega en un día, en 2014, Madrid ya se había distinguido por su favorable acogida, recuerda Bur. Ahora, es la cuarta ciudad en Europa continental en ofrecer Prime Now.

Criterio aleatorio 

En la nave, los productos están separados en tres macrocategorías —alimentación, alimentación animal y productos no alimentarios— y colocados sin ninguna lógica aparente. “Hablamos de caos organizado”, comenta Bur, con una sonrisa que rezuma seriedad. Por esta razón, un voluminoso bote de proteínas convive con unas botellas de tinto de verano en un mismo estante. “Así es más rápido encontrar las cosas; el almacén funciona con un algoritmo muy potente”. Esta es la verdadera fuente de éxito de la empresa, una de las primeras cinco fortunas del índice S&P 500, y que debe permanecer, obviamente, top secret.

Varios trabajadores trotan por los estrechos pasillos tirando de un carrito. Sin titubeo alguno, colocan los pedidos de los clientes en unas bolsas, tras escanear cuidadosamente con una pistola cada producto. “El sistema dice exactamente qué hay que recoger y dónde está”, explica Bur. Los pasadizos están codificados y las baldas señalizadas con pegatinas de diferentes colores. 

Cada bolsa, a su vez, tiene un código de barras. “Puede que hagan falta cuatro personas para un mismo encargo”, elucida Bur. Esto ocurre porque los pedidos no se gestionan por cliente, sino por categoría —en este caso, se distingue entre productos a temperatura ambiente, congelados, refrigerados y artículos grandes— y se “consolidan” solo antes de llegar a los repartidores, tras haber sido separados en función de la franja horaria de entrega.

El estado de cada orden está resumido en una pantalla ubicada justo al lado de la puerta de salida, donde furgonetas y bicicletas eléctricas están listas para zarpar. El servicio de entrega está externalizado y encomendado a Seur e Instapack. José Carlos, a bordo de su bici, ya había realizado tres entregas al medio día. Su recorrido más largo le llevó 25 minutos. “Tuve que ir hasta el Bernabeu”, se justifica.