¿Te han perdido la maleta? Estos son los pasos para reclamar

¿Cuántas veces has esperado en vano que vuestra maleta apareciera en la cinta de recogida de equipaje de los aeropuertos? ¿Y cuántas veces la has encontrado abollada, rajada o reventada? Solo en 2014 se registraron 24,1 millones de incidencias relativas a los bultos transportados por aerolíneas comerciales, de acuerdo con el último Baggage Report de SITA (Société Internationale de Télécommunications Aéronautiques), compañía líder en servicios tecnológicos para el mercado aeronáutico. Para ser más claros: más de 66.000 maletas al día fueron extraviadas, dañadas o entregadas con retraso a sus legítimos dueños durante el año pasado.  

Sin embargo, hay que reconocer que el número de valijas que ha sufrido algún percance durante un vuelo ha disminuido en un 48,5% en ocho años: en 2007 fueron 49,6 millones los bultos afectados por alguna incidencia, una ratio de casi 19 maletas cada 1.000 pasajeros frente a las 7,3 del año pasado. Y esto que el número de viajeros ha subido hasta los 3.300 millones en 2014 —un 5,5% más respecto a 2013— y que la Asociación de Transporte Aéreo Internacional (IATA) vaticina que siga avanzando a una tasa del 4,1% anual hasta alcanzar los 7.300 millones al cabo de dos décadas. 

Para reducir el número de incidencias, las compañías aéreas están haciendo hincapié en la mejora tecnológica de sus instalaciones y sistemas de rastreo de equipaje: actualmente, el 35% de ellas son capaces de dar información en tiempo real a sus empleados sobre la ubicación de las maletas de los pasajeros, y Sita estima que en tres años este porcentaje se sitúe en el 80%. Pero los fallos, tanto humanos como de sistema, no parecen destinados a desparecer. Y menos que menos la mala suerte. Entonces, ¿qué podemos hacer? Conocer nuestros derechos y no dejar de reclamar. 

¿De qué es responsable la compañía?

Las aerolíneas son responsables por la pérdida, el deterioro, la destrucción o el retraso del equipaje que esté bajo su custodia. Si se verifica alguna de estas incidencias, lo primero que hay que hacer es solicitar un documento, el Parte de Irregularidad de Equipaje (PIR) —Property Irregularity Report en inglés—, en el mostrador de la aerolínea o de la entidad gestora del aeropuerto. Es absolutamente necesario pedirlo y cumplimentarlo antes de salir del aeródromo, para dejar constancia de que el percance se ha provocado mientras la maleta estaba en mano de la compañía aérea y no una vez que el pasajero haya abandonado la terminal.

Solo en un 10% de los casos se llega a un acuerdo rápido con la aerolínea

“Sin el PIR no se puede hacer nada”, asegura Gabriel Tamames, asesor de consumo en el Centro Europeo del Consumidor (CEC). “La compañía se queda con una copia y el viajero con otra, que tiene que adjuntar a la reclamación que después entregará a la compañía”, explica. 

¿Qué plazos tengo para reclamar?

La reclamación debe ser formal y presentada por escrito a la compañía aérea y los plazos para entregarla varían según el tipo de incidencia. En caso de daño el pasajero tiene siete días desde la fecha de recepción de la maleta; si se trata de retraso, el límite son 21 días. Si la valija sigue sin aparecer, a partir del vigésimo primer día se considera extraviada y habrá que interponer otra reclamación a la aerolínea, esta vez por pérdida de equipaje.  

“Si es un defecto la compañía suele pedir la factura de compra de la maleta y las fotos de la parte dañada. A veces también exigen un parte de irreparabilidad, que puede ser hecho por el vendedor del equipaje o por un zapatero que arregle bolsos y que sirve para decir que la maleta es inservible”, detalla Tamames. “Si nos han robado alguna pertenencia que estuviera en el interior del equipaje hay que hacer el PIR y luego ir a comisaría”, añade.

Según las estadísticas de Sita, la mayoría de incidencias se debe a retrasos en la entrega del equipaje (el 80,2% en 2014), sobre todo cuando el vuelo tiene escala: de los casi 20 millones de maletas que llegaron con retardo el año pasado, 11,8 millones estaban asociadas a rutas con transbordo. El tiempo medio de restitución fue de 1,6 día y solo en un 5,5% de los casos el equipaje acabó sin aparecer. 

¿Cuánto se puede obtener de indemnización?

La responsabilidad máxima de la compañía en concepto de indemnización no puede superar los 1.131 derechos especiales de giro (DEG), una unidad que fluctúa diariamente y que se corresponde a una media entre diferentes divisas, cuyo valor establece el Fondo Monetario Internacional y que se puede consultar en la página del Banco de España. Esta cuantía, algo más de 1.000 euros, cubre tanto el daño provocado como los eventuales gastos —que habrá que justificar conservando tiques y facturas— en el que tuvo que incurrir el pasajero, por ejemplo, en caso de retraso en la entrega del equipaje. 

Más consejos

La asociación FACUA-Consumidores en Acción ha elaborado un vademécum para evitar ser timados por las compañías aéreas. En cuanto a las incidencias relativas a las maletas, aconsejan pedir a la policía o la guardia civil que levante atestado del incidente si te encuentras cerrados los mostradores tanto de la compañía como de la sociedad gestora del aeropuerto.  

Pablo Rabanal, CEO y fundador de Reclamador.es, aconseja, si posible, llevar consigo los objetos valiosos en lugar que dejarlos en la maleta a facturar. “En alternativa, aconsejo contratar un seguro privado”, precisa.

Además, hay que tener cuidado con las promesas o resarcimientos parciales ofrecidos por las aerolíneas: se dan casos en los que las compañías intentan evitar que el pasajero pida la compensación total, por ejemplo ofreciéndole una compensación parcial o haciéndole firmar un documento que le impida reclamar después.

“Normalmente las compañías pagan solo el daño, y no el perjuicio”, cuenta Pablo Rabanal, fundador y CEO de la plataforma online de reclamaciones Reclamador.es. “Suelen dar un porcentaje en base a los días de retraso y pagan lo que puedas acreditar como gasto. Pero hay casos en el que se puede pedir el daño moral”, añade.

Tamames explica que, en caso de pérdida del equipaje, las compañías suelen compensar por peso, pagando un precio por cada kilogramo facturado. “Pero el convenio [Convención de Montreal para la unificación de ciertas reglas para el transporte aéreo] es bastante ambiguo, deja mucho margen a la interpretación y las aerolíneas suelen imponer sus normas”, lamenta.

Si consideramos que el valor de nuestras pertenencias es superior a los 1.131 DEG es recomendable hacer una Declaración Especial de Valor, un inventario del contenido de nuestra maleta que será revisado por un miembro de la compañía aérea. Este trámite se suele hacer en el mostrador de la aerolínea a la hora de facturar, pero se recomienda consultar en la página web de cada compañía los detalles para solicitar el servicio. Cada aerolínea establece un techo máximo a declarar, por ejemplo, 5.000 dólares estadounidenses en el caso Iberia. La declaración tiene un coste para el usuario, dependiendo de la compañía, y suele ser un porcentaje sobre el valor declarado, aunque las tarifas varían notablemente (desde el 5 por 1000 hasta el 15%). 

¿Y si la aerolínea no contesta? ¡Insiste!

Rabanal asegura que solo en un 10% de los casos se llega a un acuerdo rápido con la aerolínea. “El restante 90% de las veces no contestan o ponen trabas”, remacha. El pasajero, sin embargo, dispone de hasta dos años para reclamar ante los tribunales, tanto si la compañía no ha contestado como si su respuesta no le resulta satisfactoria. 

“Normalmente no te dan nada hasta que vayas al juzgado; una vez presentada la demanda suelen pagar para evitar el juicio”, asegura Eugenio Ribón, responsable de los servicios jurídicos de la asociación de consumidores CEACCU. Para mejorar la posición de los pasajeros, la Unión Europea ha introducido la figura de la reclamación por escasa cuantía, un instrumento jurídico que permite interponer una demanda en el juzgado mercantil del domicilio del afectado sin necesidad de representación legal. “Esto se puede hacer si la aerolínea es europea y la cantidad a reclamar no supera los 2.000 euros. Si la compañía hace caso omiso a la demanda, entonces el juez donde tiene domicilio la aerolínea tendrá que ejecutar el fallo”, precisa Tamames. La UE está trabajando para ampliar la cuantía hasta los 5.000 euros.