El Gobierno quiere reforzar las garantías de los contratos telefónicos

El Gobierno está a punto de aprobar una completa modificación de la normativa de defensa de los consumidores para aumentar las garantías en la contratación de los servicios más usuales (telefonía, luz, agua, gas y compras por Internet). Entre esas garantías figura la de la necesidad de que exista la constancia de un documento escrito para dar validez a un contrato concertado por teléfono o a distancia (web, fax, correo electrónico).

La nueva normativa viene a trasponer la directiva comunitaria sobre los derechos de los consumidores que establece un nuevo marco legal para los contratos telefónicos y los celebrados fuera del establecimiento mercantil (en calle, en un centro comercial, en la visita a un domicilio).

La normativa prohíbe expresamente suministrar al consumidor cualquier tipo de bienes, servicios o contenidos digitales que no hayan sido solicitados por él “cuando dichos suministros incluyan una petición de pago de cualquier naturaleza”. Se trata de evitar así la práctica cada vez más extendida, sobre todo en la compra por Internet, de realizar cargos sin que el usuario sea consciente de que está contratando un servicio.

También se invalida cualquier pago adicional que se realice por opciones por defecto que el consumidor debe desactivar (y que tanto se utilizan en las web de empresas de viajes y seguros).

De hecho, antes de que el consumidor quede vinculado por un contrato, el empresario debe informar de la identidad de la empresa, la dirección completa, su número de teléfono, la fecha en la que se compromete a entregar los bienes o ejecutar la prestación del servicio y el precio total, incluidos todos los impuestos y tasas. El plazo de desistimiento se amplía de siete a catorce días.

No obstante, el aspecto más polémico del borrador del anteproyecto de ley que el Ministerio de Sanidad ha distribuido entre los sectores afectados es el que se refiere a la necesidad de que en caso de que un contrato vaya a celebrarse por teléfono, el empresario deba confirmar la oferta al consumidor por escrito o en cualquier soporte de naturaleza duradera y “el consumidor solo quede vinculado una vez que haya firmado la oferta o enviado su acuerdo por escrito”.

Se invalida cualquier pago adicional que se realice por opciones por defecto que el consumidor debe desactivar

Esta exigencia de un documento escrito entorpecería la actual celebración de millones de contratos que se realizan con conversaciones grabadas, ya que la empresa y el consumidor estarían en un vacío jurídico (con el consiguiente peligro de que no se realice el suministro) hasta que el usuario no devolviera a la empresa el contrato firmado.

En la práctica haría imposible, por ejemplo, la posibilidad de cambiarse de compañía telefónica (móvil, fijo o Internet) en los plazos actualmente fijados (un día laborable en el móvil) mediante el procedimiento de la portabilidad que permite conservar el número, y que usan más de 10 millones de usuarios al año.

Por eso, algunas compañías de telecomunicaciones han presionado a través del Ministerio de Industria para que se introduzca una excepción a ese polémico artículo 98, y que las operadoras se sigan rigiendo por las leyes que regulan el comercio electrónico y de la sociedad de información, que les permiten la contratación por llamadas grabadas.