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Los centros de salud instalan el 'botón del pánico' para evitar agresiones

Un dispositivo en los ordenadores pide ayuda si un profesional se ve en peligro

Un diagnóstico no compartido, una espera demasiado larga, una supuesta atención deficiente o la negativa a conceder una baja laboral pueden hacer saltar la chispa entre el paciente y el médico. El usuario no escucha lo que quiere oír y se pone nervioso, levanta la voz. Y lo habitual es que episodio termine con amenazas y e insultos contra el personal sanitario por parte del paciente y sus familiares o, en el peor de los casos, con la agresión física. Para prevenir esa situación, varios centros de salud de Guipúzcoa y Álava han empezado a utilizar un dispositivo conocido como el botón del pánico.

En las pantallas de los ordenadores de esos centros aparece un incono con el mensaje de "SOS". Si se pulsa con el ratón en caso de riesgo, permite al usuario de esa terminal (médico, enfermera o administrativo) enviar una señal de ayuda al resto de equipos informáticos que se encuentren encendidos en ese momento en el centro. En sus pantallas aparece entonces el número de la consulta donde hay problemas, con lo que la plantilla puede acudir rápidamente en ayuda de su compañero en problemas.

"Se producen más incidentes de los que se denuncian", según los sindicatos

"Las medidas para reforzar la seguridad siempre son bien recibidas"

De momento, la iniciativa no se ha generalizado al conjunto de los centros de Osakidetza. Comenzó a instalarse en Guipúzcoa y se ha extendido a los centros de salud de Álava. Según los sindicatos del sector, en la mayoría de los casos la víctima de los insultos, amenazas, coacciones o maltrato físico es una mujer. Los pacientes no aceptan las explicaciones o el diagnóstico que se les da. Otras veces pierden los nervios porque entienden que no se les da suficiente información o porque reclaman que se les haga una prueba. "Se producen más incidentes de los que se denuncian finalmente", aseguran las centrales.

Para Alfonso Casi, jefe de unidad del centro de salud de Lakuabizkarra, en Vitoria, el botón del pánico supone un complemento a otro tipo de medidas de seguridad que ya existen en los centros. "Disponemos de un manual de seguridad que nos indica cómo encauzar las situaciones cuando se vuelven complicadas. Básicamente, se trata de emplear la psicología con el paciente. Y si esto no funciona y la actitud resulta muy agresiva, hay que salir de la consulta. Desde luego el botón del pánico es un buen dispositivo para pedir ayuda", apunta.

Maite Gómez, médico de familia en el centro de salud de San Martín, en Vitoria, aplaude la iniciativa porque "es una medida de apoyo". "Sabes que no estás sola", apunta, aunque opina que debe afinarse aún más para resultar verdaderamente práctica. "Si estoy trabajando con un programa tengo que minimizarlo para que aparezca la pantalla donde está el icono. Debe estar más accesible".

Ella no ha sufrido la violencia física de ningún paciente, aunque ha tenido que soportar a algunos "maleducados". "Los casos de violencia son excepcionales, al menos en nuestro centro de salud. Sí recuerdo que el año pasado a una compañera le volcaron la mesa por una cuestión de recetas, pero son situaciones muy puntuales".

Las características del barrio donde se ubica el centro o el servicio del que se trate, como los de urgencias de los hospitales, influyen notablemente a la hora de que se produzcan incidentes. "En nuestro caso", explica Casi, "la población del barrio ayuda a que se cree un buen clima de trabajo. Pero en otros lugares la situación cambia y el personal sanitario vive más intranquilo. Las medidas de seguridad siempre resultan bien recibidas".

Un fenómeno creciente

Un estudio encargado por el Consejo de Médicos del País Vasco (que agrupa a los tres colegios territoriales) recoge que el 39,5% de los médicos que trabajan en la comunidad autónoma ha sufrido algún tipo de agresión verbal o física a lo largo de su vida profesional. Este tipo de abusos aumenta alrededor de un 3% anual desde hace 20 años.

Según este estudio, el perfil del agresor se corresponde en el 80% de los casos con el de un hombre de una edad media de 40 años, de origen nacional que ejerce la violencia en la consulta médica, aunque uno de cada tres incidentes es protagonizado por el acompañante del paciente. La víctima de la agresión es en el 52% de los casos un hombre con una edad media que ronda los 46 años, generalmente médico de familia y con una dilatada experiencia profesional, que habitualmente supera los 20 años.

Las causas de la agresión suelen ser las exigencias no satisfechas del paciente (32,7%), por la administración de trámites como bajas o recetas (18,7%), las esperas (14,4%) y, en menor medida, otros motivos como que el médico es transmisor de malas noticias, discrepancias sobre la necesidad de un ingreso o que el paciente pretenda saltarse su turno para ser atendido.

En el 43% de los casos denunciados ha habido condena para el acusado, con penas de multa e incluso de cárcel. "Es preciso cortar este tipo de comportamientos", subraya el presidente del Sindicato Médico de Euskadi (SME) y del Colegio de Médicos de Álava, Kepa Urigoitia.

"Hacen falta vigilantes"

Para Kepa Urigoitia, presidente del Sindicato Médico de Euskadi (SME), cualquier medida de protección que se aplique en los centros es "un paso" adelante, pero afirma que el dispositivo "resulta insuficiente" en la actualidad. "Hay que contar con medidas que garanticen algo más que la buena voluntad de los compañeros que acudan a ayudar. Si suena una alarma en la calle, se llama a la policía. Pues aquí es lo mismo".

Según Urigoitia, en algunos centros de salud se impone la necesidad de contratar vigilantes de seguridad. "No sé si resulta factible, pero hay varias zonas conflictivas que precisan de una figura de disuasión. En esos barrios es necesario que la seguridad del personal sanitario corra a cargo de profesionales y no de la buena voluntad de los compañeros". De lo que se trata, según el presidente del SME es de que la administración sanitaria baje "más a la arena".

Osakidetza ha reforzado en los últimos años su apoyo a la plantilla ante el aumento de las agresiones. Es el caso del protocolo de actuación ante estos episodios. Como medidas destacadas, Osakidetza cuenta con una comisión de seguimiento de las agresiones al personal y ofrece a la plantilla un asesoramiento jurídico integral, que incluye la defensa legal de las denuncias contra los agresores ante los tribunales de justicia.

Además, existe un protocolo suscrito entre los colegios de médicos del País Vasco y la Fiscalía del Tribunal Superior de Justicia del País Vasco que protege más a los facultativos a la hora de presentar una denuncia.

Funcionamiento

En la pantalla base de los ordenadores de los centros de salud aparece el botón del pánico una vez que el usuario ha entrado con su contraseña. En caso de que se produzca una situación de riesgo, el usuario activa el dispositivo con el ratón, enviando una señal de ayuda al resto de los ordenadores del centro que se encuentren encendidos en ese momento. Para evitar falsas alarmas, una vez pulsado debe ser confirmado el lanzamiento de la alerta.

* Este artículo apareció en la edición impresa del Domingo, 29 de marzo de 2009

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