Aviación Civil y la CE investigan a Ryanair por la cancelación de billetes

La compañía promete ahora informar a los afectados y devolver el dinero

Aún no consta que haya algún pasajero afectado, pero la amenaza de Ryanair ya ha surtido efecto. Las autoridades, tanto españolas como europeas, están analizando si es legal el anuncio de la compañía de bajo coste de que a partir de ayer cancelaría las reservas realizadas a través de los buscadores de vuelos de Internet. Estas empresas (como Rumbo, Lastminute o eDreams, por ejemplo) están recibiendo decenas de llamadas de sus clientes alarmados por la advertencia de la aerolínea, la cuarta que más pasajeros transporta en los aeropuertos españoles y la primera del mundo en viajeros internacionales.

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La Dirección General de Aviación Civil ha abierto un expediente informativo para determinar si existe un contrato de transporte entre la aerolínea y el cliente para tomar cartas en el asunto. El director general de eDreams, Javier Bellido, no tiene duda: la compra de un billete de avión en una agencia, sea en Internet o en una oficina física, implica un contrato con la compañía en cuanto se confirma la reserva. Y esa confirmación la realiza la propia Ryanair con un correo electrónico directo al cliente, explica Bellido.

Si la compañía cancela la reserva, el pasajero tiene derecho a las compensaciones que establece el reglamento europeo (hasta 600 euros) si la aerolínea no lo comunica anticipadamente o si no ofrece una alternativa. Las asociaciones de consumidores aconsejan reclamar esas indemnizaciones.

De momento, los responsables de velar por los derechos de los consumidores estudian el asunto. Los servicios de consumo de la Comisión Europea contestaron ayer que estaban "comprobando la situación" y no tenían "ningún comentario". El Ministerio de Sanidad y Consumo español, por su parte, adujo que carece de "confirmación por parte de la compañía de que vaya a actuar como ha anunciado", de modo que no hay aún una postura oficial.

La situación tiene tintes rocambolescos. Ryanair dijo el sábado que no podría comunicar su decisión a los pasajeros afectados ya que carecía de sus datos, pero ayer su directora de marketing para el sur de Europa, Alessia Viviani, explicó que se devolverá el dinero a la tarjeta de crédito del cliente y se le avisaría por correo electrónico si era posible. "En algunos casos sólo nos figura la dirección del buscador y no del pasajero". Supuestamente, Ryanair comenzará a anular reservas durante esta semana, sin pagar las compensaciones que establece el reglamento europeo. "Nosotros creemos que no van a hacer nada", explica Bellido, de eDreams.

Viviani aún no sabe cuántas personas se verán afectadas. "Hemos comenzado hoy [por ayer] el proceso de rastreo", añade Viviani. Ryanair calcula que un 0,5% de sus ventas se realizan en esos canales, unos 1.000 billetes diarios. Mucho ruido para tan pocas nueces. Algo que en el sector se interpreta como una nueva vuelta de tuerca en la estrategia de comunicación de la compañía.

Pero una cosa es que el primer ejecutivo de la aerolínea irlandesa, Michael O'Leary, se disfrace de torero y otra que se juegue con las sacrosantas vacaciones de los ciudadanos. El que se encuentre con una reserva cancelada al volver del descanso "tendrá que discutirlo con los sitios que venden los billetes ilegalmente", añade Viviani.

Ryanair lleva muchos meses denunciando a las agencias de viajes online y advierte de que su web y su centro de llamadas son los únicos canales de distribución válidos para sus productos. ¿Por qué una decisión tan drástica como la anulación de reservas en pleno verano?, Viviani no aclara esa cuestión, aunque aduce que los buscadores chupan "demasiada información" de su página y ralentizan su funcionamiento.

Añade que la cancelación de reservas es la manera más efectiva de desincentivar la compra a través de buscadores, a los que además acusa de aumentar los precios. "Nuestra filosofía es la de ofrecer las tarifas más bajas; estamos en contra de que atraquen a los clientes", dice Viviani para justificar su postura contraria a los buscadores, pese a que les ayudan a vender parte de sus billetes sin cobrar nada a la compañía.

Daño a la imagen

Ryanair rechaza la interpretación de eDreams de que la aerolínea trata de evitar que se comparen sus precios. "Puede que quieran que compres en su web para picar en algún producto como el seguro, un fraude porque no se necesita", aventura Rubén Sánchez, de la asociación de consumidores Facua, que estudia una denuncia ante Competencia, además de la que iba a interponer ayer ante Consumo.

"Pase lo que pase no se pueden ir sin una sanción mundial porque han provocado un daño a la imagen de las agencias online; es la compañía más impresentable de España y hay que intervenir", prosigue Sánchez. Facua denuncia que Ryanair hace dinero hasta con el teléfono de atención al cliente (el 807 220 999, que cuesta un mínimo de 0,87 euros por minuto).

Clientes de Ryanair esperan la salida de su vuelo ayer en el aeropuerto de Girona.
Clientes de Ryanair esperan la salida de su vuelo ayer en el aeropuerto de Girona.EFE

* Este artículo apareció en la edición impresa del lunes, 11 de agosto de 2008.

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