Qualytel hace las Américas

Qualytel, la cuarta compañía en gestión telemática de clientes, ha decidido saltar el Atlántico para abrirse mercado entre los hispanohablantes de EE UU. Ha comprado por cinco millones de dólares el 65% de Next, una empresa con plataformas en Argentina y Brasil. Desde allí confía en ampliar su red de clientes españoles, entre los que se encuentran la Agencia Tributaria, varios bancos y teléfonos 112 de emergencia.

En breve, varias de las diez plataformas que Qualytel tiene repartidas por España echarán humo. Cientos de licenciados en Económicas, entrenados por la Agencia Tributaria, atenderán miles de dudas de los contribuyentes empeñados en rellenar el formulario de la declaración de la renta correspondiente a 2006.

Desde una de sus plataformas en Madrid, gestionan listas de espera, clientes de Amena, la Agencia de Alquiler o las obras de la M-30

Para los fundadores de Qualytel, Tomas Muriana, María José Romero y Vicente Olivenza, la cuenta de la Agencia Tributaria que ganaron en concurso supuso el espaldarazo definitivo, cuando decidieron crear la compañía diez años atrás. Hipotecaron sus viviendas y Muriana separó bienes con su esposa para salvaguardar el patrimonio familiar. Hoy esta compañía independiente vuela sola y se codea con las grandes, encabezadas por Atento, de Telefónica, que facturó 250 millones en 2005, Konecta del grupo Santander y la norteamericana Sitel, que superó los cien millones de facturación ese mismo año.

En cinco años, Qualytel ha escalado otros tantos puestos hasta colocarse la cuarta del sector, que crece a un ritmo del 30% anual, según un estudio de Deloitte & Touche. "Con el desarrollo de la informática, internet y las telecomunicaciones se ha multiplicado la capacidad de respuesta con los clientes, que han ganado un enorme peso", destaca Olivenza. "La imagen también ha mejorado porque hasta hace unos doce años las compañías sólo se dedicaban a llamarte por la noche cuando llegabas a casa para venderte algún producto. Todo ha cambiado en favor del cliente con la formación de los teleoperadores y la aplicación de sistemas de calidad".

En una de las 10 plataformas propias de la empresa en Madrid y separados por áreas, los teleoperadores gestionan listas de espera de hospitales públicos y privados, atienden a los clientes de Amena, a quienes buscan piso en la Agencia Pública de Alquiler, los que se cambian de operadora de móvil, consultas sobre convocatorias de becas o conocer el estado de las obras de la M-30 en Madrid.

A través de otras 45 plataformas ajenas, los 6.500 empleados de la compañía prestan servicio, en algunos casos las 24 horas, al teléfono de emergencias de Andalucía y Cataluña, los bancos ING, Popular o Banesto, las constructoras Corsan-Corviam, Sacyr o Gas Natural. En 2005 gestionaron casi 62 millones de operaciones.

La adquisición de Next y a sus gestores persigue ampliar los servicios de 24 horas aprovechando la diferencia horaria y el ciclo estacional con Argentina. "Está demostrado que se atiende mejor de día que en la noche", dice Muriana. "No lo hacemos por deslocalización, aunque hay que tener en cuenta que el 80% de nuestros costes se va en salarios. Estamos convencidos que desde Next (en su cartera tiene a Lenovo, Palm y LG) estamos en óptimas condiciones para introducirnos en el mercado de habla hispana de EE UU".

Muriana, Romero y Olivenza dirigen la compañía al alimón, con reparto de papeles. El primero lleva el área comercial, Romero la financiera y Olivenza la producción y los recursos humanos. Llevan más de 18 años trabajando juntos y toman las decisiones por mayoría.. Nunca han repartido beneficios. Ni lo harán tras el ejercicio de 2006 que arrojó una facturación de 115 millones de euros y 3,7 de resultado neto.

Lo que más les preocupa ahora es el déficit de formación en las distintas escalas de este tipo de negocio y reclaman un poco más de atención de las administraciones públicas, toda vez que en zonas vulnerables al paro, caso de Jerez o Salamanca, generan más de 1.500 empleos.