Último vuelo, destino Internet

El sector de las agencias de viajes está dividido. Internet y la adopción tecnológica han marcado, una vez más, la diferencia. Por un lado, las principales agencias virtuales y portales de reservas online han logrado colarse entre los grandes grupos turísticos del país. Por otro, las pequeñas agencias tradicionales se enfrentan a la necesidad de cambiar radicalmente su modelo de negocio o desaparecer. Los datos son rotundos. El 60% de los españoles que compran por Internet lo hacen para adquirir billetes de avión o reservar el hotel de sus vacaciones. Son los productos estrella en la Red. Sin embargo, menos del 10% de las pequeñas agencias independientes utiliza Internet como canal de venta y reserva de viajes. Dos agencias con visiones opuestas sobre la modernización explican a Ciberp@ís los cambios que se avecinan en el sector.

"Las agencias virtuales no ayudan a los clientes si el vuelo se anula ni existe trato humano. Es muy frío"

"La clave es combinar la atención personal del medio tradicional, con la gestión y los costes de Internet"

El impacto de las low-cost en los viajes vacacionales y de empresa y el éxito de agencias online como eDreams, Rumbo o Viajar.com, han dejado a los pequeños empresarios del sector a la expectativa.

José Simón es uno de ellos. Lleva en el sector turístico más de 40 años. Hace cuatro invirtió 160.000 euros en adquirir Pross Viajes, una empresa familiar con tres empleados especializada en viajes corporativos y rutas vacacionales. Desde entonces, al igual que miles de agencias independientes, Simón ve cómo el negocio se le escapa de las manos. El recorte de las comisiones otorgadas por las compañías aéreas y proveedores, y la competencia brutal de Ios negocios online les ha llevado a una situación insostenible a largo plazo. "Hace tres años el 90% de nuestra facturación procedía de viajes corporativos", asegura Simón, "pero las low-cost e Internet nos han hecho mucho daño. La mitad de nuestros clientes de empresa se ha ido". En el 98, Pross Viajes facturaba un millón de euros anuales. Hoy los ingresos se han reducido en más de un 50% y el margen de beneficio ha caído al 6% de la facturación.

Ante la revolución de Internet, muy pocas agencias tradicionales han decidido modernizarse, cambiar su modelo de negocio y explorar nuevas formas de venta y promoción. Algunas han optado por la especialización en viajes a un solo país, cruceros u organización de eventos. Otras no han tenido más remedio que unirse a alguno de los grandes grupos turísticos. Y las hay que siguen apostando por el modelo tradicional. "Las agencias virtuales venderán mucho, pero son meras expendedoras de billetes, no ayudan a los clientes si el vuelo se anula ni les aconsejan sobre ciudades a visitar o monumentos que ver, no existe trato humano, es todo muy frío".

Pross Viajes utiliza cuatro ordenadores y un único programa informático adquirido hace 8 años a Beroni Informática. Gastan 100 euros en su actualización anual. El programa está integrado en el sistema de reservas Amadeus, empleado por todas las agencias, con el que no es posible reservar vuelos con compañías aéreas de bajo coste. El precio del billete acaba siendo de media un 15% más caro que el adquirido por Internet. Cada día entra gente en la agencia reclamando los precios de vuelos y hoteles que ha encontrado en la red. "No tenemos esos canales; francamente siempre vamos a ser más caros, aunque con mejor servicio", dice Simón.

El cliente vacacional de Pross Viajes está entre los 40 y 60 años de edad. La empresa no realiza promociones ni campañas de fidelización o captación de clientes. Los clientes corporativos son en su mayoría pymes. A muchas de ellas aún se les entrega en mano los billetes de avión y las reservas de hotel. En los planes de la empresa, el cambio de un modelo tradicional a uno mixto no se contempla. "El futuro es realmente incierto, pero no vamos a pasar a trabajar con compañías de bajo coste o a montar una agencia virtual", asegura Simón. "Si tengo que invertir en tecnología y en un comercial para aumentar las ventas, prefiero quedarme como estoy".

Otras agencias han apostado por adaptarse a los cambios. Travelstore, especializada en viajes de empresa, combina una plataforma online y offline para la gestión de sus 300 clientes corporativos. Empezaron hace 6 años con 4 empleados y hoy cuentan con una plantilla de 27. Su facturación asciende a 40 millones de euros, con un crecimiento medio del 50% anual. "La clave es combinar la atención personal del medio tradicional, con las ventajas de gestión y costes que aporta Internet", asegura José María Cánovas, director gerente.

En 2000, Travelstore invirtió medio millón de euros en una herramienta online que permite a sus empresas clientes reservar y gestionar directamente los viajes de sus empleados. A la hora de buscar vuelos, el sistema agrega todas las compañías, tanto las tradicionales como las de bajo coste, por lo que se puede escoger el vuelo que mejor se ajuste al presupuesto. "Es la gran ventaja; muy pocas agencias lo permiten", asegura Cánovas, "sólo algunas virtuales, pero no te dicen hasta el final del proceso de compra con qué low-cost estás reservando para forzarte a comprar en su web".

La herramienta, desarrollada por Traveldoo, permite definir la política de viajes de la empresa y reservar siempre de acuerdo con esas restricciones: clase en la que vuelan los directivos frente a los mandos intermedios, qué tipo de hotel se puede reservar, qué modelo de coche se debe alquilar, límite de gasto... Si alguien reserva incumpliendo la política de viajes, se genera un email que recibe el responsable de autorizar los cambios. Si se aprueba, la reserva se confirma automáticamente. El sistema genera informes de costes que los directores financieros utilizan para controlar los gastos de su empresa. Todos los procesos son online, con la posibilidad de enviar SMS a los viajeros avisando de cancelaciones o cambios de última hora. Organizar y reservar un viaje complejo al mejor coste es cuestión de minutos.

Travelstore mantiene un canal tradicional telefónico a través del cual sus empresas clientes pueden llamar a un agente de viajes para organizar y realizar las reservas. Parte de este canal tradicional incluye mostradores en los aeropuertos de Madrid y Lisboa, para resolver problemas de sus viajeros. Actualmente, el 20% de las 300 pymes clientes de Travelstore emplean exclusivamente el sistema online, aunque calculan que en dos años ese porcentaje se doblará. "Sin la inversión tecnológica que hemos hecho hubiera sido imposible crecer a este ritmo", asegura Cánovas. "Sólo las agencias tradicionales que se especialicen y ofrezcan un buen tándem entre servicio y tecnología lograrán sobrevivir".