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Reportaje:

Lo que cuesta darse de baja

Asociaciones de consumidores denuncian el calvario que pasan los usuarios para rescindir sus contratos con las empresas de telefonía

María Teresa Iranzo lleva varios meses hablando con una máquina que no le hace caso. Lo único que esta zaragozana de 35 años desea es darse de baja de una línea de teléfono y de otra de ADSL, pero la máquina, un contestador de Telefónica, es una especialista en silencios, en demorar las llamadas y en mandarle de departamento en departamento sin que ella consiga resolver su problema.

"He hablado con los contestadores, con gente de la empresa, he mandado varios correos electrónicos y faxes para que me den de baja pero me siguen llegando las facturas. Cuando les explico todo esto me dicen que la culpa es mía y que seré yo la que habrá enviado mal mi solicitud para darme de baja. Estoy cansada. Desde que empezó esta historia no he parado de hablar con máquinas, de coger cabreos y de pelearme con gente que no conozco". La historia de María Teresa es un fiel reflejo de que algo aparentemente tan sencillo como darse de baja en un contrato de una línea de teléfono puede convertirse en una pesadilla en la que el usuario se ve obligado a malgastar parte de su tiempo, dinero y toda una ristra de interjecciones y palabras indecorosas.

Una compañía llegó a cobrar la baja por un servicio que no funcionó jamás

Una operadora se escudó en que la cliente había enviado mal el fax de cancelación

Todo el mundo tiene un amigo, un primo o un conocido que lleva varios meses intentando decirle a una empresa de telefonía, ya sea móvil o fija, que no quiere seguir utilizando sus servicios, que quiere rescindir su contrato, en definitiva, que se acabó. El fenómeno ha crecido tanto en los últimos años que los departamentos de quejas y reclamaciones de las asociaciones de consumidores no dan abasto. "El 25% de las quejas que recibimos son por causa de las empresas de telefonía y el darse de baja es una de las reclamaciones estrella", asegura Rubén Sánchez, directivo y portavoz de la Federación de Asociaciones de Consumidores en Acción (FACUA).

La impunidad con la que actúan las empresas y la indefensión de los clientes se debe, según explican las asociaciones de consumidores consultadas, a una reglamentación insuficiente y a un control inexistente de la norma. Según la ley vigente, todos los usuarios tienen derecho a resolver su contrato con el operador en cualquier momento, notificándolo a la compañía con 15 días de antelación. A partir de entonces, el operador no puede seguir facturando el servicio. Pero la realidad es muy distinta. Los contratos de móviles o de líneas de ADSL están llenos de letras minúsculas en las que el usuario se compromete a pagar una cantidad de unos 100 euros si no cumple un año de contrato. Además, incluso si ese periodo de tiempo ha pasado, las empresas suelen marear al cliente prolongando la baja para evitar perderlo.

Julián Tío, directivo de la Confederación de Consumidores y Usuarios, recuerda varios casos que rayan en lo surrealista. "Uno de los más llamativos fue el de un señor que se dio de alta en una línea de ADSL. Cuando firmó el contrato le dieron un número de teléfono del servicio técnico. La línea no le funcionó desde el primer momento así que llamó varias veces al servicio técnico pero la respuesta era siempre la misma: todos nuestros operadores están ocupados, inténtelo más tarde. Se cansó de intentarlo y pidió darse de baja. La respuesta de la empresa era que tenía que abonar una cantidad para rescindir el contrato. Ahí tenemos el caso de una persona que tiene que pagar por no haber utilizado un servicio", cuenta Julián.

Las asociaciones de consumidores se han convertido en la única vía para que los clientes resuelvan sus cuitas con las empresas. "A veces nos metemos en procesos burocráticos que nos llevan meses", cuenta Julián, que recuerda otro caso en el que la CECU estuvo luchando nueve meses para que Telefónica devolviera una cantidad de dinero a un usuario.

La indefensión de los clientes ha hecho que el Gobierno tome cartas en el asunto. La posible solución está en el Anteproyecto de Ley de Mejora de la Protección de los Consumidores y Usuarios remitido por el Ejecutivo a distintos órganos consultivos. El anteproyecto serviría para agilizar el proceso de darse de baja y exigir que los procedimientos para rescindir un contrato sean los mismos que para darse de alta, sin que se pongan trabas adicionales.

El secuestro de las líneas telefónicas

Si darse de baja es un calvario, darse de alta es tan sencillo que a veces ni

siquiera hace falta firmar un contrato: una empresa lo puede hacer por ti. El fenómeno se conoce con la voz inglesa slamming (golpear), aunque los que andan en el mundillo lo llaman secuestro de líneas. Es decir, una empresa se hace con los clientes de una compañía de la competencia sin que exista el consentimiento del usuario. Aunque los casos son más frecuentes en las compañías de telefonía móvil, el fenómeno se da también en las empresas de la luz o el agua.

Susana, que pagaba sus facturas de luz religiosamente a Iberdrola, se dio cuenta un buen día de que hacía tres meses que Gas Natural le reclamaba el importe de tres meses de luz. "Sin mi consentimiento me dieron de baja en Iberdrola y me dieron de alta en Gas Natural. Cuando les dije que yo no había firmado nada me sugirieron que habría sido un comercial de la empresa pero que ellos no se responsabilizan de lo que hicieran sus comerciales. Gas Natural me reclama ahora las facturas y me amenaza con llevarme a juicio si no pago". Las asociaciones de consumidores llevan denunciando estas prácticas desde hace unos años. "Tenemos miles de denuncias. Es cierto que el problema puede estar en los comerciales, pero las empresas tienen responsabilidad por ello y en ningún caso el usuario", comenta el directivo de FACUA Rubén Sánchez. "El problema es que un comercial cobra una comisión cada vez que da un alta y ahí surge la picaresca. Muchos van a las puertas de las casas y prometen un descuento. Si el cliente les enseña una factura, ellos pillan el número de referencia del contrato y ya está. Con eso basta para darte de alta en la empresa".

Sánchez explica que el problema surgió en 2002 cuando, para agilizar los procesos para cambiarse de compañía, la Comisión de Mercado de Telecomunicaciones dejó de permitir a las empresas comprobar la veracidad de los nuevos contratos. "Esto les obligaba a ceder a los clientes. Así, lo que se planteó como una solución acabó siendo un problema mayor", afirma.

* Este artículo apareció en la edición impresa del Lunes, 9 de enero de 2006

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