Promesas incumplidas

La telefonía es el servicio que más quejas de consumidores provoca. En concreto, los operadores telefónicos encabezan la lista de reclamaciones (21,73%) y contra ellas se dirige una de cada cinco quejas. Así lo reflejan los últimos datos de la Dirección de Consumo del Gobierno vasco, correspondientes al primer semestre de este año. En ese periodo, las oficinas públicas y privadas de atención al consumidor recibieron 26.700 consultas. Las principales, se reparten entre telefonía, que provocó el 14% de las consultas, seguidas muy de cerca por las promociones inmobiliarias, que suscitaron el 12%. Más lejos se sitúan los problemas de vivienda (7,62%) y automóviles (6,27%).

Estas consultas derivaron en un total de 5.853 reclamaciones de consumidores, lo que supone un 10% más que en el primer semestre de 2003. Al igual que en las consultas, las empresas de telefonía son las que más hojas de reclamaciones acumulan. Detrás de éstas, los electrodomésticos y los servicios de asistencia técnica recibieron cerca del 10% de las quejas, seguidas por automóviles (8,6%) y por los gremios y vivienda, con un 7,66%.

"Las principales quejas en telefonía son por las llamadas a números de tarificación adicional, los 806 y los 807; por los problemas con las altas y bajas de servicios telefónicos y los cambios de operadores no solicitados", explica Susana Solar, portavoz de la UCE (Unión de Consumidores de Euskadi).

"Aunque las llamadas a los 806 y los 807 están reguladas, por la cantidad de quejas que suscitaron, todavía dan problemas, sobre todo, en Internet. A través de una publicidad engañosa, hay páginas web que te configuran tu ordenador para que cada vez que te conectes, lo hagas a través de un número de tarificación adicional, en vez de con un número local. A nuestra asociación han llegado personas con facturas telefónicas bimensuales de 4.800 euros y de hasta 6.000 euros", alerta Solar.

Desde la UCE, se recomienda en estos casos "tramitar una reclamación por escrito e iniciar, al mismo tiempo, un trámite ante la Junta Arbitral de Consumo o ante la Secretaría General de Telecomunicaciones. Es muy importante hacer las dos cosas a la vez, como marca la ley".

La segunda queja más habitual contra empresas de telefonía se da, según Soler, "por la costumbre de darse de alta y de baja a operadores de telefonía por teléfono, sin que conste ningún documento escrito de qué y cuándo se ha contratado. Así, se da el caso de personas que tardan seis meses en darse de baja efectiva de un servicio".

En tercer lugar, se sitúan los cambios de operadora no solicitados que, en muchos casos, se dan por la información engañosa o incompleta de "un comercial que llega a tu casa, te habla de las bondades de una empresa telefónica y consigue la firma, sobre todo, de personas de bastante edad, que luego se dan cuenta de que realmente no tienen las ventajas prometidas", añade Solar.

Sin embargo, en esta federación de consumidores, no es la telefonía la que más reclamaciones de consumidores provoca. El 40% de las quejas que tramita la UCE se refieren a vivienda. "En los últimos cinco años, la mayoría de las quejas son en vivienda, tanto en alquiler, como en compraventa o promociones inmobiliarias, por incumplimiento de plazos de entrega, por el pago de la plusvalía o la elección de los notarios", asegura la portavoz de la UCE.

"El segundo sector con más quejas es el de los seguros, pero aquí hay que repartir al 50% la culpa entre los clientes, que en muchas ocasiones no tienen ni idea del seguro que han contratado, y entre las compañías, por sus incumplimientos", afirma Solar.

Algunos desencuentros entre empresas y consumidores se resuelven con el arbitraje. En el primer semestre, la Dirección de Consumo atendió 394 solicitudes de arbitraje, casi un 7% más que en los seis primeros meses de 2003. A 30 de junio se habían resuelto un total de 231.

Los datos de la Dirección de Consumo engloban todas las consultas y reclamaciones de los consumidores vascos, a través de la red Ciac, constituida a finales del 2002 para optimizar la información y recursos públicos y privados de consumo.