El auge americano de los 'call centers'

En Martínez, una localidad suburbana de Buenos Aires, está instalado uno de los tres centros de atención telefónica que en Argentina dispone Atento, cuyo 92% pertenece a Telefónica y el resto a BBVA. Allí, el gerente de Atento Argentina, Humberto Pato Vinuesa, gesta un proyecto ambicioso por el que pretende triplicar la facturación entre 2003 y 2005 mediante la exportación de servicios.

La compañía quiere captar mercado en EE UU, sobre todo entre los 37 millones de hispanos, y ganarle la partida a la competencia india

Atento Argentina facturó 8,4 millones de euros el pasado ejercicio y cuenta con una plantilla de 2.200 empleados, la mayor del sector

Hace un mes, los sindicatos españoles levantaron su voz contra el traslado a Argentina de call centers de las empresas de telefonía Uni2, Vodafone, Wanadoo y Tiscali. Telefónica, no. Pato Vinuesa reconoce que sólo un 1,2% de su facturación, que el año pasado alcanzó los 8,4 millones de euros, proviene del extranjero.

Este ejecutivo español llegó de Atento Guatemala en 2003 para encargarse de la expansión internacional de la filial argentina, que sólo atendía a empresas locales. Ya ha logrado un contrato con Nokia para atender a sus usuarios en Chile, Bolivia, Paraguay y Uruguay. También selló un pacto con MoviStar en Puerto Rico.

Atento Argentina cuenta con la mayor plantilla del sector en este país, 2.200 empleados, de los cuales 900 se incorporaron en los últimos doce meses. El mes pasado reabrió el centro del barrio porteño de Barracas, que había cerrado en 2002, en el peor momento de la crisis argentina. El crecimiento aún no se basa en la exportación, como el de sus competidores, la francesa Teleperfomance, la norteamericana TeleTech u otros rivales de capital argentino.

Vinuesa admite que ellos están aprovechando la favorable coyuntura para este negocio, mientras Atento marcha más lenta, pero promete que terminará primera.

El proceso de tercerización (outsourcing) de negocios está mudando empleos, sobre todo en la atención al consumidor, de países desarrollados y de altos costes laborales a otros emergentes y con salarios baratos. Un estudio de la consultora Deloitte prevé que, en 2008, empresas europeas, en especial de telecomunicaciones, contraten por fuera de su estructura 275.000 empleados, el 5% de su fuerza laboral, y entre los destinos predilectos figuran India, Argentina y Estonia. No obstante, la Asociación de Marketing Directo e Interactivo de Argentina (Amdia) aún excluye a este país de los actuales líderes mundiales (India, Irlanda e Indonesia) y regionales (México, Colombia y Chile).

Costes laborales

"No sólo nos basamos en costes laborales. Si fuera así, estaríamos perdidos. China lo hará siempre más barato", se refiere Pato Vinuesa a sus contact centers, que no sólo atienden clientes por teléfono sino también por fax, Internet o personalmente. Atento se instaló en Argentina en 2000, cuando la economía aún estaba dolarizada y los sueldos eran similares a los de España (12.000 euros anuales).

En 2002, con la devaluación del peso, cambió la ecuación del negocio. "Antes era imposible conseguir clientes de afuera", admite el gerente general de la filial. Hoy, el salario representa menos de un tercio que en España: 3.900 euros anuales. No obstante, la hora de teleoperador en Argentina es la segunda más cara de Latinoamérica: 25% menor a la de México, pero 10% mayor a la de Chile.

Pato Vinuesa calcula que si sigue apreciándose el peso, como lo viene haciendo desde el año pasado, y los costes laborales se encarecen un 20% más, esta industria está "perdida". De todos modos, confía en el empeño del Gobierno de Kirchner en mantener un tipo de cambio competitivo.

Atento Argentina apunta a captar mercado en EE UU, sobre todo entre los 37 millones de hispanos, ofreciendo atención a los sectores de telecomunicación, banca y seguros, hostelería y transporte aéreo. Planea ganarle a la competencia india. "Ellos no hablan español y nosotros tenemos un servicio más calificado y cercanía cultural", dice Vinuesa. También pretende superar a Chile: "Somos más caros, pero eso lo supliremos con más productividad y eficiencia".

Un informe de la Agencia de Desarrollo de Inversiones (ADI) argentina destaca algunas virtudes de la mano de obra local: el analfabetismo alcanza al 2,6%, frente al 10,8% de media latinoamericana; la productividad laboral en el sector manufacturero representa el 67% de la de EE UU, mientras que los otros países de la región no superan el 40%; y el índice de aprobación del examen internacional de inglés Proficiency asciende al 65%, frente al 46% de media mundial.

Nuevas contrataciones

Frente a los ordenadores del centro de Martínez se sientan jóvenes de clase media, la mayoría de ellos estudiantes universitarios, de zapatillas, vaqueros o peinados de rastafari. En el tercer call center de Atento, en Mar del Plata (a 400 kilómetros al sur de Buenos Aires) comenzaron a contratar mujeres de más de 35 años, que suelen aprender más lento pero terminan siendo más comprometidas con su trabajo. Este año se incorporarán 1.000 empleados más a la empresa y las ventas se duplicarán. En 2005, Pato Vinuesa anhela sumar entre 1.500 y 2.000 trabajadores, elevar la facturación el 30% o 50% y que las exportaciones representan un 60% de ella.

El ejecutivo reconoce que si consigue nuevos contratos, necesitarán ampliar los tres centros e incluso abrir un cuarto.