15.000 reclamaciones por problemas con el teléfono disparan la alarma en la Generalitat

Los servicios de telecomunicaciones se han convertido en la mayor fuente de quebraderos de cabeza de los consumidores. Casi un tercio de las quejas y reclamaciones que llegan a las instancias de consumo de la Generalitat, tras una agotadora odisea con un operador, tienen que ver con el telefóno y, cada vez más, con Internet. Desde 2001, las reclamaciones se elevan a 14.783. La Generalitat, que obligará a los operadores a dar más información en sus facturas sobre los servicios que cobran más allá del coste de la llamada (los 906), expresó ayer "alarma". Ya hay cuatro expedientes sancionadores en marcha.

Encontrarse con un inesperado cargo de 500 euros en la factura del teléfono porque un miembro de la familia haya llamado a un 906 (este tipo de líneas se traspasarán a partir de octubre a los prefijos 803, 806 y 807) no es un hecho aislado. Pero los perjuicios económicos no son los únicos problemas ligados a los servicios de telefonía que han hecho perder los nervios a miles de consumidores.

Darse de baja de una compañía puede convertirse en misión imposible. La instalación de una línea ADSL para acceder a Internet a gran velocidad puede demorarse más de dos meses después de haberla contratado. Y puede ocurrir que el módem que recibe el usuario no funcione y éste deba devolverlo asumiendo los costes.

Comprarse un teléfono móvil no garantiza en determinadas localidades que haya cobertura. Muchos usuarios se conectan a Internet y, por diversos motivos, entran, sin aviso previo, en una tarifa 906. Estas elevadas tarifas (de 0,22 euros a 3,45 euros por minuto) se cobran a veces a personas en paro que buscan un empleo mediante un anuncio que exhibe como reclamo un 906. Y, sorpresa, las agresivas campañas comerciales puerta a puerta pueden derivar en que una compañía consiga el alta de un cliente sin su consentimiento explícito.

Existen casos límite. El ciudadano E. G. define el suyo como "un infierno". Quiso aprovechar una atractiva oferta para tener acceso a Internet a gran velocidad. Después de cuatro meses de pimpón entre la compañía que hacía la oferta y el operador dominante (que debía proporcionarle un pequeño artilugio imprescindible para poder contar con ADSL), después de 20 horas de trabajo perdido (permisos para tomarse la tarde libre por inútiles citas con técnicos de las empresas implicadas), y después de pagar 144,32 euros (en un módem que se anunciaba gratuito y en un servicio para "instalar y verificación del cableado" cuyo significado nunca llegó a desentrañar el usuario), éste renunció a la banda ancha a cambio de su dinero.

Sumando teléfono e Internet, las reclamaciones ascendieron a 3.092 en 2001. Se doblaron de largo en 2002 (7.072). Y en lo que va de 2003, ya se han superado las 4.600. La Dirección General de Consumo, al frente de la cual está Josep Tous, ha abierto 74 expedientes informativos. De momento han derivado en cuatro expedientes sancionadores a operadores. Dos de ellos, explicó Tous, por "falta de colaboración en las investigaciones de la Administración", lo que significa una falta "grave", con una multa mínima de 3.000 euros y máxima de 30.000. Tous expresó su "alarma" por el ritmo creciente de las reclamaciones, y culpó a los operadores de los enormes costes que soporta la Administración porque "se evitan costes al no potenciar los servicios de atención al cliente, lo que desvía a los usuarios a las organizaciones de consumidores y a nosotros, y no hay derecho". Su consejo: "Reclamen, y por escrito".

En Cataluña, a partir de octubre, los operadores deberán desglosar en sus facturas la parte que corresponde al operador de la que corresponde a los servicios de la empresa que ofrece un servicio de 906, que deberá identificarse.