La ventanilla informática

SEBASTIÁN SERRANO ¡Si el sufrido Larra levantara la cabeza! Asediada por las huestes informáticas, a la burocracia no le queda más remedio que batirse en retirada. Basadas en una adecuada utilización de las nuevas tecnologías e inspiradas en la idea de que el ciudadano no es un adversario a fastidiar sino un usuario a servir, las denominadas ventanillas únicas han hecho su aparición en diversos municipios españoles y se perfilan como un gran enemigo de las estructuras heredadas del decimonónico vuelva usted mañana.

La iniciativa de este tipo que más incidencia directa tiene en el ciudadano es quizá el Proyecto Vereda (ventanilla electrónica de relaciones con diversas administraciones). Desde el pasado día 2, los barceloneses que acceden o cambian de vivienda (unos 20.000 cada año) pueden acudir a la sede de su distrito (diez en total) y resolver en media hora y ante la misma persona cuatro trámites que en condiciones normales le costarían al menos un par de mañanas: darse de alta del agua, del gas y de la electricidad y solicitar el teléfono. Además de la integración en sí, resulta novedoso que el ayuntamiento actúe de intermediario entre el ciudadano y empresas de servicios, todas ellas privadas.Antes de ponerse en marcha en los distritos, el sistema fue puesto a prueba el año pasado durante tres meses en una oficina del centro de Barcelona. Una de las personas que atendió a los usuarios, Xesca, comenta que se tramitaban unas 20 solicitudes diarias, aunque pasaba bastante más gente a pedir información o a plantear problemas que la oficina no podía resolver. En ese periodo de pruebas se recogía también la solicitud de cédula de habitabilidad, que finalmente no ha quedado integrada en el paquete, lo que seguirá obligando al ciudadano a despIazarse a la única oficina de la Generalitat que expide el documento.

Unas relaciones más fluidas entre las administraciones municipal y autonómica sí han permitido crear en Valencia una ventanilla única que integra gestiones de ambas. Se abrió hace un mes y tiene como finalidad agilizar la tramitación de la apertura de industrias y establecimientos.

El jefe de esta unidad, José María Marugán, explica que el ciudadano que quiera crear una empresa en la ciudad de Valencia sólo tendrá que rellenar una solicitud global más una copla de cada uno de los trámites, Una vez hecho esto, su oficina se encargará de que en el plazo máximo de dos meses lo tenga todo listo para abrir el negocio. El servicio está preparado para llevar a cabo más de 70 trámites diferentes, aunque no todos, ni mucho menos, son precisos para cada caso. Marugán calcula que cada solicitud requerirá entre 15 y 20, una decena de ellos municipales y el resto de la comunidad autónoma. "Estamos tramitando ya 12 expedientes", precisa.

Evitar colapsos

Otra gran ciudad española que dispone de una ventanilla única es Sevilla, que ha concentrado en una sola unidad de atención al público las tramitaciones relacionadas con la Expo 92. "Además de hacer más llevadera la burocracia, con la ventanilla hemos evitado el colapso de los servicios municipales ordinarios" comenta un portavoz del Ayuntamiento sevillano.

Tanto la Generalitat de Valencia como el Ayuntamiento de Barcelona impulsan, junto a la Generalitat de Cataluña, eI Ministerio de Administraciones Públicas y media docena de empresas privadas, una segunda fase del Proyecto Vereda. Según explica Victor Farré, uno de los técnicos que están desarrollando la idea, se trata de crear unidades de autoservicio de aspecto, similar a las cónsolas que utilizan algunos bancos para que los clientes puedan por sí mismos conocer la oferta de la entidad. Estas unidades serán, sin embargo, ni más complejas porque deberán ser capaces de ofrecer al usuario información contenida no en una base de datos sino en varias y además tramitar y expedir determinados documentos, lo que hace preciso que estén dotadas de una impresora de láser.

Con esas futuras ventanillas electrónicas, que deben entrar experimentalmente en funcionamiento en febrero de 1993, se pretende potenciar la gestión de los servicios más que los servicios en sí. Si los técnicos logran que la relación entre usuario y máquina sea sencilla y cordial (el ejemplo máximo de ello es el teléfono) los lugares en que se instalen esas ventanillas serían una especie de gestorías en régimen de autoservicio donde podrían resolverse trámites tanto de las administraciones públicas como de empresas privadas. Si en el futuro una máquina podrá expedir un documento sin que intervenga directamente funcionarlo alguno, los ciudadanos barceloneses ya pueden ahora obtener determinados certificados (16 en total) con una simple llamada telefónica, sin moverse de casa. Es el concepto de ventanilla única convertido en número de teléfono del tipo 900. El certificado de obras menores o la solicitud de alta o baja en el padrón se piden por teléfono a una nueva oficina y ésta remite de inmediato el documento por correo. A los dos días ya está en casa.

Los trámites telefónicos

Los trámites afectados por esta ventanilla telefónica son del orden del medio millón anual. En estos primeros meses de 1991 se han resuelto por este procedimiento unos 200, diarios, que representan el 8% del total. A medida que el ciudadano vaya conociendo el servicio, sus responsables esperan llegar a cubrir el 50%.

Manuel de Forn, impulsor del cambio tecnológico desde su puesto de comisario del Plan Estratégico del Ayuntamiento de Barcelona, es consciente de que el teléfono tipo 900, el Proyecto Vereda y los servicios de este tipo que se creen en el futuro van a suponer una "ruptura interna" en la corporación al introducir una dinámica radicalmente distinta a la seguida hasta ahora. "Cuando los responsables de un servicio me dicen que han logrado reducir el tiempo necesario para hacer un trámite de 10 minutos a sólo uno", explica, "yo les digo que al ciudadano les supone en realidad pasar de cuato horas y 10 minutos a cuatro horas y un minuto, porque en lo que pierde realmente el tiempo es en el desplazamiento".

El cambio es tan profundo, que la nueva burocracia sostenida por las nuevas tecnologías "ha de introducirse con mucha prudencia", precisa De Forn.

"Piense que una persona que sepa consultar un help de ordenador es capaz de efectuar múltiples funciones, mientras que la organización tradicional otorga a cada persona una sola función", agrega. Este gestor municipal no duda en afirmar que el Ayuntamiento de Barcelona, dotado con más de 3.000 teclados de ordenador, "es el más informatizado de toda Europa" y eso es lo que le permite abordar servicios que otros no pueden plantearse.