Guía rápida para reclamar en caso de cancelaciones o retrasos aéreos

Un retraso o una cancelación de un vuelo pueden arruinarle las vacaciones a cualquiera. Enfados aparte, el viajero tiene derechos que puede reclamar si bien las aerolíneas no suelen estar muy por la labor. La ley establece ciertas compensaciones si bien en muchas ocasiones el trámite es farragoso y largo. El monto de las indemnizaciones, que oscilan entre los 250 y los 600 euros, puede animar a muchos indecisos a hacer la reclamación.

De acuerdo con la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA), se puede reclamar en estos casos: vuelo cancelado, vuelo retrasado más de tres horas, denegación de embarque debida, por ejemplo a la sobreventa del vuelo, o un cambio de clase y porque la compañía no ha atendido sus derechos como pasajero.

La AESA es la responsable en España del cumplimiento del Reglamento (CE) 261/2004 del Parlamento Europeo. Esta norma establece pautas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos. Estas condiciones se aplican a los desplazamientos con origen en un país europeo o a las aerolíneas de la UE, Islandia, Suiza o Noruega que tengan como destino un aeropuerto comunitario.

Demoras. No en todos los casos hay derecho a compensación. Se puede reclamar cuando el retraso es mayor a tres horas. El tiempo se calcula cuando la aeronave llega al finger. La indemnización en los vuelos se calcula de acuerdo a la distancia del vuelo. En viajes inferiores a los 1.500 kilómetros, la cantidad es de 250 euros. Un trayecto largo, que tiene la máxima compensación, es aquel de más de 3.500 kilómetros. Los de media distancia, 400 euros. Si la demora es superior a cinco horas, se tratará como una cancelación.

Cancelaciones. Además de la indemnización pertinente, la compañía aérea está obligada a devolver el precio íntegro del billete y en un plazo no mayor a siete días. El viajero también puede pedir asistencia –como alojamiento- en el caso de que decida acogerse a una solución que le de la aerolínea y que implique pernoctación.

Las empresas suelen argumentar que los retrasos o las cancelaciones se deben a causas extraordinarias que no dependen de la compañía (condiciones meteorológicas o amenazas terroristas, por ejemplo) y que por tanto no están obligadas a realizar la compensación. Desde la CECU recuerdan que, por ejemplo, los fallos técnicos no pueden ser usados como excusa.

Sobrecupo. Por ley, las aerolíneas pueden vender más billetes que sillas en un vuelo. Aún así, si al pasajero se le deja en tierra por el llamado overbooking también tiene derecho a un reembolso del billete y a la compensación.

¿Cómo reclamar? En primer lugar se puede presentar una hoja de reclamación a la compañía. Se puede hacer in situ, mediante los medios electrónicos de las compañías o siguiendo el siguiente formulario

AESA recuerda que “debe conservarse el billete, talón de equipaje y demás documentos utilizados”. Se recomienda que la reclamación debe ser clara y aporte datos que puedan ser usadas como prueba: fecha, hora, lugar y causas de la reclamación.

En el caso de que no haya una respuesta, se puede presentar una reclamación ante la agencia mediante este formulario. Se le ha de adjuntar, además de una copia de los billete, otra copia de las comunicaciones que haya mantenido con la aerolínea.