“Un sándwich a la 214″ o cómo las apps pueden sustituir a la recepción de un hotel para mejorar tu experiencia

Instalarse en un nuevo hotel suele ser un momento incómodo para quien esté acostumbrado al confort de casa y desee repetir la experiencia fuera de ella. Los más viajeros hacen un rápido repaso a determinados factores de la habitación para confirmar que esta será de su gusto: temperatura (y posibilidad de variarla), dureza de la almohada, alguna manta extra…

En buena parte de las ocasiones, el huésped renuncia a contactar con recepción para solucionar estos pequeños inconvenientes para no resultar molesto. Sin embargo, desde la dirección de los hoteles, lo último que se desea es que el huésped no se sienta cómodo, puesto que esta frustración puede derivar en una crítica negativa en redes sociales o Booking.

Por fortuna, las aplicaciones derriban todas las barreras sociales derivadas de presentarse en recepción o comunicarse por teléfono. Con un clic con el dedo se pueden solucionar la gran mayoría de las necesidades de los clientes. Pero… ¿Por qué una aplicación móvil puede mejorar la experiencia en un hotel? Y, sobre todo, ¿qué se puede hacer con una app?

Comunicar y solucionar los posibles problemas en la habitación

¿Quién no ha llegado a un hotel y se ha encontrado con el mando del televisor sin pilas o que la ducha gira sin control al abrirse? Son, posiblemente, pequeños problemas que la dirección del hotel tarda en detectar, que el cliente raramente suele denunciar y que, en consecuencia, empeoran la experiencia de su estancia. “Lo mejor de una app es su comodidad y rapidez”, explica a EL PAÍS Joan Lladó, fundador de STAY, empresa galardonada con el premio Best Guest App 2023 (mejor aplicación para huéspedes).

Esta empresa española cuenta con presencia en más de 1.100 hoteles en todo el mundo, en los que sus huéspedes optan por su app como forma de relacionarse con el establecimiento. “La función más demandada es la reserva de mesa en los restaurantes del hotel”, según explica Lladó, aunque también se emplea con frecuencia para comunicar alguna necesidad en la habitación sin necesidad de pasar por recepción.

Pedir comida para la habitación

Sería fácil deducir que el único ganador al establecer una aplicación como forma de relacionarse con el hotel es el huésped. Sin embargo, el propio establecimiento es el gran interesado en fomentar el uso de apps, ya que se vencen muchas resistencias a la hora de consumir determinados servicios. Al cliente siempre le cuesta más descolgar el teléfono para solicitar un servicio (por ejemplo, una sesión de spa) que abrir su propio móvil, comparar las diferentes opciones y cerrar la reserva y la compra con un solo clic. En este sentido, un huésped en un hotel que disponga de una app de este tipo podrá pedir tanto que le suban un sándwich a la habitación como reservar un taxi. De hecho, este tipo de aplicaciones permite realizar cualquier gestión que uno podría efectuar en recepción, solo que desde el móvil personal y con un solo clic.

Cuáles son los mejores bares de pinchos o espectáculos en la ciudad

Cuando un viajero, sobre todo si proviene del extranjero, cierra la puerta de su habitación se enfrenta a un entorno desconocido. Y no únicamente entre las cuatro paredes que le rodean. Se preguntará: ¿Dónde podré ir a cenar? ¿Cómo reserva mesa? ¿Qué actividad se recomienda en la ciudad? Servicios como TripAdvisor o Google ofrecen información general sobre los alojamientos, pero dos hermanas donostiarras, Idoia y Susana Gómez, decidieron paquetizar la oferta cultural y gastronómica de la ciudad en una app —Sisters and the City— e introducirla en los hoteles. “La idea nos surgió tras ver la serie Sexo en Nueva York, explica Gómez en referencia a la pasión de la protagonista por su ciudad.

Gracias a esta aplicación —que se publicita dentro de la habitación como un elemento más de la oferta del hotel—, el huésped puede descubrir cuáles son los mejores bares y restaurantes, efectuando la reserva desde la propia aplicación. Lo que comenzó siendo un proyecto local está ya presente en más de cincuenta hoteles y ampliando el número de ciudades en las que se puede utilizar la aplicación.

Llave del hotel y check out, desde el móvil

Si se puede pedir una manta desde el móvil o bien reservar mesa en el restaurante… ¿por qué no utilizar el teléfono también como llave y control de accesos dentro del hotel? A fin de cuentas, el móvil acompaña siempre al huésped y no es tan habitual que lo pierda como una llave. Seleccionada entre las diez mejores aplicaciones para hoteles por la plataforma especializada Hotel Technology Report, AeroGuest digitaliza por completo el paso del huésped por el hotel, eliminando la necesidad de elementos físicos. Con esta aplicación, el cliente podrá reservar y escoger la habitación, hacer el check in y hasta emplear el móvil como llave sin contacto de su habitación y de los servicios que haya contratado (gimnasio, garaje, spa, etcétera).

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