Glenn Fogel (Booking): “Trabajar con nosotros es elección de los hoteles. No les tratamos de forma injusta”

Booking es la mayor agencia de viajes online del mundo, con un crecimiento espectacular en los últimos años (salvo los dos ejercicios negros de la pandemia). Su consejero delegado y presidente ejecutivo, Glenn Fogel, es muy optimista con la recuperación del sector este año y cree que, al menos de momento, no se aprecian señales de que pueda haber un frenazo por las turbulencias que azotan a la economía mundial. En una entrevista realizada por videollamada desde Estados Unidos, Fogel defiende el modelo de negocio de la empresa, pese a las críticas que llegan desde el sector turístico de que tiene demasiado poder. “Trabajar o no con nosotros es elección de los hoteles. No es verdad que les tratemos de forma injusta”, afirma.

Si bien el sector se recupera, la empresa se enfrenta a problemas con las autoridades de la competencia. En España, la Comisión Nacional del Mercado de la Competencia anunció en octubre una investigación por posible abuso de posición dominante con los hoteles, que consideran que tiene mucho poder para marcar las comisiones y las condiciones de la relación comercial entre ellos.

Booking tiene alrededor del 71% de la cuota de las reservas realizadas a través de agencias online en Europa, según un estudio reciente de Hotrec, el gran lobby hotelero de Europa. La organización estima que las plataformas online de viajes representan el 27,1% de todas las reservas. Las realizadas directamente con el hotel suponen un 60%, aunque el sector siempre destaca que son los establecimientos pequeños los que más acuden a plataformas.

Pregunta. ¿Cómo está siendo la recuperación tras los dos años negros de la pandemia?

Respuesta. En el tercer trimestre tuvimos récord de Ebitda (que usamos para medir la rentabilidad), ingresos y reservas. Las cifras de octubre también son buenas y los niveles de reservas hasta el primer trimestre de 2023 crecen un 25% y se sitúan por encima de las del mismo periodo de 2019. La gente llevaba dos años y medio sin viajar y ahora vuelve a viajar. Pero no sucede igual en todo el mundo, Europa y EE UU están yendo bien pero Asia va por detrás. Hasta septiembre no hemos visto una recuperación de ese mercado a niveles de 2019. Asia está volviendo, no tan rápido, pero se está recuperando. Estamos en el camino adecuado.

P. ¿Teme que el miedo a la recesión y las subidas de precios amenacen esta recuperación?

R. La gente continúa viajando, los viajes crecen a pesar del temor a la recesión. Sabemos que, pese a todo, la gente prefiere dejar de hacer otra cosa que dejar de viajar. Puede que en el futuro haya motivo para preocuparse, pero ahora mismo nosotros no vemos nada preocupante. Siempre analizamos con cuidado los datos y no vemos ninguna señal que indique que la gente esté buscando hoteles más baratos o que se esté acortando la duración de las vacaciones. La ocupación de los hoteles y los aviones sigue subiendo.

P. ¿Cómo ha cambiado la pandemia la forma de viajar?

R. Ha habido un incremento de las reservas de casas, apartamentos, etcétera, en detrimento de los hoteles, pero estos también han subido. Durante la pandemia creció el interés por alojarse en lugares que no fueran hoteles, por razones de seguridad, y esta modalidad de alojamiento ha crecido mucho. Creo que esta tendencia se va a mantener. La gente pasa más tiempo trabajando desde casa y, cuando puedes teletrabajar, puedes hacerlo desde todas partes, pero quieres un lugar donde puedas tener una mesa para trabajar, un espacio cómodo. Vamos a ver cómo crece esta combinación de trabajo y vacaciones que, en inglés, llamamos bleisure, una mezcla de business y leisure (negocio y placer).

P. ¿Cómo calificaría las relaciones de Booking con los hoteles?

R. Hay informes que muestran que las agencias de viajes online han ayudado a rebajar los costes para los consumidores. También hacemos grandes cosas por los hoteles. Booking ayuda a los hoteles a conseguir clientes a un coste reducido. Un hotel por sí solo puede gastar dinero en publicidad para promocionarse. Quizás en España, pero ¿cómo puede llegar al consumidor de China o Estados Unidos? Puede gastarse el dinero pagando a Google o puede hacer este trabajo a través de Booking.com. Nuestra web está en todos los grandes mercados. Hacemos traducciones a 40 lenguas, incluimos textos y fotos del hotel, marketing, atención al cliente. Y no cobramos nada salvo que el cliente pague para ir a ese hotel.

P. Desde el sector de los hoteles se dice que las comisiones deberían de ser más flexibles.

R. Nosotros ofrecemos un servicio y lo único que pedimos es que, si el hotel gana dinero con una reserva, nos pague una comisión razonable. En la app store de Apple cobran hasta un 30%. Nuestra comisión es menor (de media un 15%). Creemos que nuestro sistema funciona. Ningún hotel está obligado a trabajar con nosotros. En verano, por ejemplo, en temporada alta, si un hotel consigue muchas reservas por su cuenta, puede trabajar sin contar con nosotros. Y no pasa nada. Trabajar o no con nosotros es elección de los hoteles. No es verdad que les tratemos de forma injusta.

P. Hay hoteles que dicen que la cuota de mercado de Booking es una muestra de su superioridad a la hora de negociar condiciones.

R. Cuando oigo que tenemos una gran cuota de mercado, me pregunto de qué están hablando. Miremos los números. En Europa, tenemos una cuota general, si se tienen en cuenta a todos los hoteles, que estará en la horquilla baja de los dos dígitos. En el mercado de las agencias online la cuota es mayor, pero ese porcentaje no es todo el negocio. Hay que tener en cuenta nuestra cuota en el total de las plazas hoteleras que se ofertan. Ahí nuestra cuota es pequeña. Esa idea de que manipulamos los datos y tratamos de forma injusta a los hoteles no es correcta. Los hoteles, insisto, pueden elegir si trabajan con nosotros o no, y hay muchos que no lo hacen.

P. Las autoridades de la Competencia en España han abierto una investigación porque ven indicios de competencia desleal y abuso de posición. El sector critica, entre otras cosas, que los hoteles no puedan ofrecer ofertas por su cuenta fuera de Booking.

R. Vamos a colaborar con el supervisor y daremos todos los datos necesarios. Por otro lado, si gastamos dinero en Google para que se vean los hoteles, hacemos las traducción, introducimos los datos de los hoteles, etcétera, y luego el usuario encuentra un hotel en nuestra web y resulta que al final va a la web de ese hotel y tiene un precio menor y hace la reserva allí, ¿cuál es nuestro negocio? Si hacemos parte del trabajo, queremos una comisión justa, que solo cobramos si se paga por la habitación. Además, los hoteles fijan los precios que quieren. Ese es nuestro modelo y creo que funciona bien. Si las comisiones no les parecen adecuadas, los hoteles se pueden ir a nuestros rivales, u otros canales, o vender directamente. Los hoteles pueden elegir no estar en Booking.

P. ¿Booking tiene demasiado poder? ¿Pueden los hoteles pequeños permitirse el lujo de no estar en Booking?

R. A cualquiera que busque hoteles por internet, le preguntaría: ¿cuántas veces has reservado con Booking? ¿Siempre reservas con Booking? ¿Siempre? No creo. Piensa dónde quieres ir de vacaciones y búscalo en Google. Pones “hotel Barcelona” y la lista de propuestas que salen es interminable, larguísima. Booking no tiene un poder increíble.