Así son las campañas de extorsión contra pequeñas empresas españolas en Google Maps: “Pueden hundirte el negocio”

Era un sábado de principios de noviembre y Pablo Sánchez, gerente de la empresa de mudanzas ServiMoving, vio algo raro en internet: una reseña de una estrella en su página de Google Maps. “Revisamos con el equipo para ver qué había pasado, qué cliente estaba descontento”, explica este trabajador a EL PAÍS. “Al poco rato entró otra y otra ... Nos empezamos a alarmar”, añade. Enseguida vieron que no eran clientes reales. “Estábamos desconcertados”, dice. Poco después averiguaron qué pasaba. Recibieron un mensaje desde un móvil extranjero: les decían que otra empresa les había pagado para escribir esas reseñas y que por 200 euros las borraban y les decían quién era el culpable. El hombre dudó y llegó a hablar por teléfono con los atacantes: “Se notaba algo organizado, en plan call center donde mucha gente estaba llamando”, explica.

Al final no pagó y la empresa sobrellevó la campaña denunciando a Google y respondiendo cada reseña con una explicación. En unas semanas las reseñas desaparecieron, pero durante muchos días su valoración bajó a poco más de cuatro estrellas y todas las críticas recientes eran de una. “Los clientes ven tus reviews, te llaman y les insistes en que está todo bien”, explica el gerente de la empresa de mudanzas.

Esta empresa de Barcelona no fue la única atacada en España. EL PAÍS ha visto otros casos de dentistas en Mallorca, vendedores de coches en Alicante, cerrajeros en Málaga o instaladores de aire acondicionado en Murcia. La única posible unión es que la mayoría tenían sus webs en inglés o se dirigían a clientes internacionales. Pero las reseñas eran en español y específicas de su sector: “Servicio terrible. Llamé a Mudanzas ServiMoving para una mudanza local y todo salió mal. No cumplieron con el horario, trataron mis pertenencias de forma brusca y dejaron manchas en las paredes”, decía un tal Paul Leisure en una de sus reseñas. Era uno de los perfiles falsos, hoy desaparecido.

Parecía que sabían mucho

“Parecía que sabían muy bien de lo que hablaban”, dice Heidi Langkafel, de la clínica European Dental Practice, cerca de Palma de Mallorca, otra de las empresas afectadas. “Han debido usar inteligencia artificial. Incluyeron cosas bastante técnicas. Luego también empezaron a decir que teníamos la clínica sucia, que había restos de sangre del paciente anterior en la silla, cosas para hundirte el negocio completamente”, añade.

Alguien que conoce este ecosistema es la ex investigadora criminal federal estadounidense Kay Dean, que lleva ocho años denunciando casos en todo el mundo. Los responsables de la clínica dental de Palma contactaron con ella para que les ayudara. Dean tiene un canal de YouTube llamado Fake Review Watch: “Google es un océano de reseñas falsas, tanto positivas como negativas, y algunas de las reseñas negativas forman parte de campañas de extorsión. Empecé a investigar tras una experiencia personal con un proveedor médico”, explica Dean.

Google acaba borrando la mayoría de estas reseñas falsas, muchas de ellas peparadas en Pakistán o Blangladesh, pero los afectados pasan semanas de nervios y es precisamente su complejo ecosistema el que permite que esto ocurra. A preguntas de este periódico, Google señala que sus sistemas detectan y eliminan la gran mayoría de contenido fraudulento. Dan cifras estratosféricas: desde 2024, han bloqueado o eliminado más de 240 millones de reseñas y 70 millones de ediciones en lugares de Maps que infringían las políticas y más de 12 millones de perfiles de empresa falsos. Google asegura que abrió un nuevo formulario en otoño para evitar estos casos de extorsión.

Los usuarios afectados, sin embargo, lo ven de otra manera después de sufrir uno de estos ataques: “Google es muy lento para estas cosas, solo dan respuestas automatizadas muy básicas”, dice Steve (no quiere dar el apellido), vendedor de Catalexcars, una empresa de venta de coches en Alicante. “Me puse en contacto con Google un montón de veces y el sistema que tienen para ayudarte es ridículo porque no te dejan explicar, luego tienes que esperar a que ellos las revisen”, dice Langkafel, de la clínica dental. Sánchez, de ServiMoving, tampoco obtuvo grandes respuestas: “No hay un número de teléfono, me sentí muy perdido, ¿a quién llamo, a quién reclamo, con quién me desahogo?”, dice.

Durante los días de preparación de este reportaje, las reseñas fueron desapareciendo y las notas de los negocios volvieron a subir. Quedaba alguna que fue definitivamente borrada cuando este periódico pasó a Google una lista de los negocios afectados.

Uno de los problemas de todo este entramado es que Google obliga a los negocios a reaccionar: “Google traslada gran parte de la responsabilidad a los negocios, obligándolos a pasar por el engorro de denunciar estas reseñas y a soportar el estrés de una bajada de valoraciones y, posiblemente, de ingresos, aunque sea solo durante un corto periodo de tiempo”, dice Dean, que ha visto reseñas que a veces desaparecían en dos días y otras que permanecían más de un mes.

Desde el punto de vista de los atacantes, el proceso es bastante sencillo. Crean perfiles, los cierran y así impiden que desde fuera puedan leerse todas sus reseñas. Para encontrarles, Dean tiene que esperar que cometan algún error: “Es muchísimo trabajo porque no he automatizado mi investigación: solo mis ojos y hojas de cálculo. Los extorsionadores a veces olvidan bloquear alguno de sus perfiles, y eso me da una oportunidad. Entonces puedo reconstruir lo que hacen cruzando los datos en hojas de cálculo. Muchos de los perfiles estafadores publican reseñas negativas falsas contra negocios de los seis continentes. Los patrones fraudulentos saltan a la vista, ¿cómo es posible que yo pueda destapar a estos estafadores y sus redes antes que Google?”, explica Dean.

De hecho, Google a veces elimina las reseñas falsas cuando un negocio las señala, pero no necesariamente elimina otras reseñas falsas publicadas por el mismo perfil. “Google ha creado un entorno tan laxo que el engaño campa a sus anchas y las empresas honestas salen perjudicadas”, dice Dean.

¿Y realmente ganan dinero con este sistema? Son muchos negocios atacados, dice Dean: “La mayoría de negocios no paga, pero si un extorsionador consigue convencer a uno de cada veinte para que pague 200 dólares, supongo que le sale a cuenta. Sé de un par de negocios que me han admitido que pagaron. Uno de ellos, un mes después volvió a recibir más reseñas falsas de una estrella”, añade.