La sencillez es una tarea dura

La sencillez está en el punto de mira. Lo que es simple para el creador, rara vez lo es para el cliente.

Recientemente adquirí un grabador de CD Philips. Su software era difícil de instalar. Yo quería copiar música que había comprado de Apple iTunes. Cuando finalmente logré terminar la instalación, no me dejaba hacer lo que quería. Así pues, perdí unos 30 minutos instalando y desinstalando el software.

Decidí probar la ayuda de iTunes. Había instrucciones simples de cómo copiar canciones a un CD. Las seguí. Pude copiar las canciones fácilmente usando el software de Apple y el grabador de Philips.

Philips tiene actualmente una campaña de marketing llamada "Sense and simplicity" (Sentido y sencillez). Lo consulté en su página web. Su primera frase dice "Se supone que la revolución digital ha hecho nuestras vidas más fáciles, pero hay estudios que indican que no es así". Cuán cierto.

En el medio de la página en el que se encuentra este texto hay una gran animación en constante movimiento, lo que dificulta mucho la lectura. Es irónico que un texto que ensalza la sencillez está obstruido por una animación totalmente innecesaria y que distrae. Quien fuera que diseñó esta página no entiende muy bien la sencillez.

Apple entiende la sencillez. Sus productos la practican. Ha sido un placer usar prácticamente todos los productos Apple que he tenido. iTunes e iPod son sencillos, elegantes e intuitivos.

Veo constantemente campañas publicitarias de organizaciones que nos dicen cuán sencillos son sus productos y servicios. No les creo, porque mi experiencia me dice que mientras muchos hablan de sencillez, muy pocos la practican.

Estoy seguro de que en Philips creen realmente que es importante hacer productos que sean fáciles de usar. No obstante, hay una gran diferencia entre vender tus productos como sencillos y hacerlos verdaderamente sencillos.

La sencillez es difícil. Sale caro hacerlo bien. "Nuestra experiencia es que por cada click de ratón que le evitamos al usuario, tienen que ocurrir 20 cosas por detrás en nuestro software", asegura Brad Treat, director ejecutivo de SightSpeed.

Usted es el peor juez para saber si su página web o producto es sencillo. Usted conoce su página. La diseñó. Recuerde que un cliente potencial que no ha visitado nunca antes su web invertirá menos de un minuto en descifrar su página principal.

Subcontratamos lo que creemos que no es una actividad vital. La ayuda al cliente ciertamente no se percibe como una actividad vital en muchas organizaciones, puesto que se subcontrata mucho. Bueno, la gente llama a las líneas de atención porque hay complejidad en sus vidas (algo no funciona). Esperan que alguien les devuelva la sencillez (una esperanza vana según mi experiencia).

El gerente de una empresa de software me dijo una vez que los clientes se quejaban de que no encontraban nada en la sección de ayuda de la página web. La respuesta de los redactores técnicos fue que los clientes no buscaban lo suficiente.

Para alcanzar la sencillez, una organización necesita tener una verdadera orientación hacia el cliente. Se necesita una inversión adicional, así como un compromiso especial de los diseñadores y la dirección. ¿Vale la pena? Ciertamente, organizaciones como Apple y Google están demostrando que la sencillez puede ser una auténtica ventaja competitiva.

(Traducido por Snap Comunicación)

La columna semanal 'New Thinking', de Gerry McGovern, se publica todos los martes en ELPAIS.es.