Cómo reclamar si la aerolínea, el gimnasio o la agencia de viajes no quieren devolvernos el dinero

El confinamiento y las restricciones de movilidad impuestas el 14 de marzo con el estado de alarma para frenar la pandemia de coronavirus trastocaron todo tipo de planes: de un día para otro, se anularon vuelos y billetes de tren y no se pudo acudir a gimnasios, academias ni guarderías. Miles de viajes, servicios y espectáculos fueron cancelados y muchos usuarios temen no recibir el dinero adelantado por ellos. De hecho, el Ministerio de Consumo ya aventuró que se producirían “millones de reclamaciones" tras este periodo. Ahora, el departamento que dirige Alberto Garzón ha puesto en marcha una web para facilitar que los consumidores puedan reclamar ante los organismos correspondientes y recuperar las cantidades pagadas (consumidorescovid19.gob.es).

Exigir la devolución del dinero en muchos de estos servicios está siendo una auténtica odisea. Muchas aerolíneas, por ejemplo, no informan a los usuarios de que tienen derecho a un reembolso —o esconden esta opción en su web— y tan solo les ofrecen un bono para gastar en otro vuelo en la propia compañía. Las empresas pueden ofrecer este tipo de bonos, pero su aceptación debe ser siempre voluntaria por parte del consumidor. El incumplimiento de esta normativa ha llevado al ministerio a denunciar a 17 aerolíneas ante los tribunales a través de la denominada acción de cesación, una herramienta —no utilizada hasta ahora por el Ejecutivo— que obliga a las empresas a cesar en una actuación irregular. En una entrevista con EL PAÍS a finales de abril, Alberto Garzón ya anunciaba que se podrían tomar este tipo de medidas: “Si las empresas no devuelven el dinero por servicios no prestados se las tendrá que sancionar”, avanzaba.

A esto se suma que durante este periodo los plazos administrativos de las reclamaciones han estado suspendidos, pero vuelven a activarse ahora. Este jueves se reinicia el plazo para que consumidores y usuarios puedan volver a realizar acciones sometidas a un tiempo determinado como, por ejemplo, el ejercicio del derecho de desistimiento en las compras online. Para aquellas compras o adquisiciones realizadas de forma previa al estado de alarma, el plazo para ejercer los derechos que les puedan asistir se reactiva también este jueves, con los días que restaran el 14 de marzo para que los plazos correspondientes concluyesen.

Tal y como informa el ministerio en un comunicado, también este jueves comienzan a contar los 14 días naturales previstos para la resolución de contratos. Esta norma establece que si, como consecuencia del estado de alarma, no se han podido ejecutar contratos de compraventa de bienes o de prestación de servicios, los usuarios tienen derecho a resolver el contrato en un plazo de 14 días naturales. Este periodo afecta a aquellos contratos no ejecutados desde la declaración del estado de alarma y hasta la fecha.

En este contexto, la web de Consumo pretende ayudar a los consumidores a ejercer sus derechos de forma sencilla. La página se organiza con un sistema de preguntas basado en centenares de supuestos, a través de las cuales el usuario podrá obtener la información necesaria sobre los derechos que tiene y conocer cómo y ante qué instancias presentar sus reclamaciones.

La plataforma se ha puesto en marcha en coordinación con las comunidades autónomas y las instituciones estatales con competencias para la tramitación de reclamaciones, dado que en muchos casos las competencias de consumo están delegadas tanto en las autonomías como en las entidades locales y, en otros, dependen de otros organismos estatales. Así, por ejemplo, la web muestra que si una aerolínea no quiere reembolsar el dinero por un vuelo cancelado es necesario solicitarlo por escrito ante la propia compañía; si en el plazo de siete días no lo ha hecho, habrá que poner una queja ante la Agencia Española de Seguridad Aérea, que tramitará la reclamación.

La web acompaña al consumidor a través de las cuestiones más habituales a la hora de presentar una reclamación, de viajes a espectáculos —como conciertos, teatros y festivales—, pasando por seguros, compras por internet y servicios no prestados —que incluyen gimnasios, guarderías y residencias, entre otros—. Ofrece los procedimientos a tener en cuenta, así como los organismos a los que dirigirse.

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