Los secretos detrás del Twitter de la Policía

Con más de un millón de seguidores, la cuenta de Twitter de la Policía Nacional se ha convertido en una de las más influyentes del mundo. Hablamos con Carlos Fernández Guerra –el cerebro que está detrás de la estrategia de redes sociales del cuerpo de seguridad– sobre cómo se consigue un ejército de seguidores incondicionales. Entre llamada y llamada, en el Wall Street Journal se han interesado por el fenómeno, el autor de @policia: las historias de un éxito (Aguilar) nos explica cómo unir humor y responsabilidad en un proyecto que tiene como único objetivo ser útil al ciudadano.

Me imaginaba un policía detrás de vuestra famosa cuenta de Twitter. Sin embargo, veo que es usted periodista…

Sí, yo soy periodista. Llevo nueve años trabajando para la Policía, pero soy un experto en comunicación, ni siquiera me atrevería a decir que en Internet, solo en comunicación. Pero en nuestro equipo de redes sociales trabajan varios policías (hombres y mujeres) que son los que nos asesoran. Digamos que la institución de la Policía confía en los profesionales de la comunicación y nosotros nos apoyamos en la sabiduría de los miembros del cuerpo de Policía para transmitir los mensajes. Somos un equipo de ocho personas. En mi opinión, cuantas menos manos toquen las cuentas, mejor. Porque ya sabes cada uno tiene una idea peregrina…

¿Cómo llegó a trabajar para la Policía?

Cuando empezó el DNI electrónico exageré mis conocimientos digitales para que me cogieran. (risas) Luego ya trabajando dentro, en la prehistoria de las redes sociales (en 2008), me di cuenta que era un canal perfecto para tener relación con la prensa, los blogueros… Pero cuando teníamos 10.000 seguidores pensé que en realidad lo importante no era llegar solo a la prensa sino a la gente. Debíamos ser útiles para la sociedad.

¿Cómo convenció a sus jefes de que podía utilizar palabras como cool, trendy, chorizo… en una cuenta institucional?

Poco a poco. La gran suerte que tuvimos fue que en 2012 entró un Director General de la Policía, Ignacio Cosido, que es un tuitero y un internauta de verdad. Y ahí se produce un cambio brutal. Con el anterior director no teníamos problemas, pero digamos que no nos prestaba mucha atención. Pero Ignacio no solo nos respalda sino que no pide más. Es entonces cuando empezamos a apostar fuerte y lanzamos con mucho éxito la #tweetredada. Más tarde empezamos a crecer mucho y nuestros followers se disparan. Nos preguntábamos que podíamos hacer para seguir creciendo a ese ritmo y decidimos subir el tono. Queríamos llamar la atención, hablar como hablan las personas, ser cercanos. No hay nada peor que la gente perciba que se comunica con un robot y no con personas como ellos.

¿Era su objetivo humanizar a la Policía?

Sí, yo quería que vieran en @policia a su amigo policía, a su primo policía. Que nos percibieran como si tuvieran un vecino policía al que le pudieran preguntar en el ascensor alguna duda. Y ahora nos preguntan de todo. Todo lo que te puedas imaginar.

¿Contestáis a todas esas preguntas?

No, a todas es imposible. Contestamos cuando nuestra respuesta puede aportar algo. Hay preguntas absurdas que nos ponen de buen humor, preguntas faltonas que solo buscan ofender, preguntas que no tienen respuesta… Pero si podemos aportar algo, contestamos siempre. Aunque tengo que reconocer que, sobre todo por la noche, a veces entramos al trapo de algunas bromas.

Tengo entendido que la primera vez que utilizasteis la palabra hipster se produjo un antes y un después en vuestra cuenta.

Tengo grabada la fecha. Fue el 25 de febrero de 2013 y escribí el famoso tuit en el que decía algo así como que si eras hipster o de otra tribu urbana que tuvieras cuidado con tu privacidad en internet. De repente aquello estalló. La gente se volvió loca y tuvimos 7.500 retuiteos. Nos pasa algo parecido cuando ponemos la expresión 'on fire' y ese tipo de términos que aprendemos de los internautas.

¿Hay algún tema con el que no os permitáis ninguna concesión con bromas o con lenguaje muy coloquial?

Sí, hay dos temas que son sagrados y con los que no se permite ningún tipo de broma ni guiño con el lenguaje. No nos entran ganas. Son la violencia de género y la pornografía infantil. Ahí nada de nada. Nosotros cuando hablamos de violencia de género lo que queremos trasmitir es: “Llámanos que vamos para allá a ayudarte y, sobre todo, denuncia”. En pornografía infantil hemos comprobado que la gente se implica y que se moviliza. Pero ni bromas, ni guiños, ni leches…

¿También actuáis contra el ciberacoso?

Sí, son famosos los casos de Eva Hache y Juanma Castaño, pero hay muchos más que hemos resuelto de ciudadanos anónimos. Siempre les decimos: “Ignora, bloquea y denuncia”. Es imprescindible hacer una gestión inteligente de estos tipos de acoso.

Carlos Fernández Guerra está detrás de las redes sociales de la Policía.

B.G.

¿Qué tema les trae de cabeza últimamente?

El sexting. No nos cansamos de repetir que es más fácil prevenir que detener al canalla que comete el delito. Al igual que recomendamos cerrar la puerta si queremos evitar robos. Ahora con whatsapp y el email es muy fácil que tus fotos sexuales lleguen donde no quieres que lleguen y no hay vuelta atrás. Estamos tratando de concienciar, sobre todo a las menores, que son nuestra gran preocupación. Quiero dejar claro que cuando decimos “no lo hagas” no tiene nada que ver con la moral.

¿No sería mejor endurecer las penas contra las personas que utilizan esas fotografías sin permiso?

Sí, eso también. Pero nuestro trabajo es prevenir el problema.

¿El FBI es un seguidor vuestro? ¿Tenéis alguna relación?

No, muy poca. Es que ellos no mantienen comunicación con sus seguidores. Lo tienen enfocado de otra manera. No charlan con los ciudadanos. Son realidades muy distintas.

¿Vuestro Twitter se ha convertido en una especie de comisaria virtual? Cuénteme casos de los que se sienta especialmente orgulloso.

Hace un par de semanas fue muy bonito ver como los ciudadanos nos felicitaban y nos agradecían la detención del pederasta. 200.000 interacciones sobre este tema que nos ha resultado imposible contestar. Ha sido increíble. Con el ébola hemos sido los primeros en poner la página de información sobre el ébola del Ministerio de Sanidad. Antes que el propio Ministerio de Sanidad y en poco tiempo tenía más de 7.000 retuits. Es un buen ejemplo del servicio público que hacemos. Después están los temas más operativos. Llevamos cuatro fugitivos peligrosos detenidos en lo que va de año gracias a la colaboración ciudadana en redes sociales. Alucinante, ¿verdad? Y en el tema de drogas los datos son impresionantes. 500 detenidos gracias a antidroga@policia.es. Es la #tweetredada. Cuando lo creamos la gente decía qué frikis, qué gilipollez. Pero ahora después de tantos emails recibidos con denuncias es un hecho que funciona.

¿Cómo es vuestra relación con los trolls?

Yo creo que la gente que trabajamos en internet debemos estar contentos de poder tener trolls. El 95% de los trolls son ingeniosos, nos hace gracia su ironía y por favor que no dejen de seguirnos. Nos escriben cosas que lloramos de la risa. Nos dicen muchas veces que vayamos a detener a políticos cuando dicen burradas o al árbitro por robar un partido. Cosas divertidas. Pero hay un 5 % que son unos enfermos y alguna vez he tenido que decir: “Respeta, edúcate”.

Estáis considerados como una de las cuentas de Twitter más influyentes del mundo a nivel institucional. ¿Cuál es el secreto del éxito de @policia?

Que no nos miramos a nosotros mismos y miramos a la gente. Normalmente hay otras cuentas institucionales que solo se miran el ombligo. Solo hablan de lo bonito que es su presidente y su institución. Nosotros somos útiles a la sociedad y esa es la mayor satisfacción que podemos tener. Además de ser útil, creo que una cuenta debe ser interesante. Ofrecer un buen contenido. Y, por último, es importante impactar. Ser capaces de movilizar, de concienciar. Somos comunicadores profesionales y por tanto sabemos que hay veces que es necesario ese gran impacto.

Me ha hablado mucho de lo bien que lo hacen todo, pero me consta que también han metido la pata alguna vez…

Sí, claro que sí. Y esas meteduras de pata me han quitado el sueño durante unos días. Aunque a los cuatro o cinco días ya me las he tomado con humor.

Fue especialmente sonado el caso de JotDown.

Sí, la primera frase del tuit estaba muy mal expresada. La segunda parte era correcta. Fue una torpeza. Cuando vi que 'lo peor de casa' en internet me felicitaba me di cuenta que algo muy mal habíamos hecho. (risas). Te das cuenta la capacidad de propagación que tiene Internet.

El que tiene boca se equivoca…

Exacto. Yo estoy orgulloso de haberme equivocado. Creo que deberíamos exigir al resto de instituciones que se equivoquen. Hay instituciones y empresas vagas y cobardes que no hacen nada. Si los errores son por acción y no por omisión, entonces te hacen más fuerte. El tiempo pone a cada uno en su sitio. Cuando ves a gente que no hace nada dices claro así yo tampoco me equivocaría. Pero para para que un piloto de motos llegue a ser campeón del mundo tiene caerse alguna vez. Y eso es aplicable a todo.