El papel de los asistentes virtuales es ahora vital

Con las tiendas y oficinas cerradas y mientras que las medidas implementadas para luchar en contra de la pandemia de covid-19 se mantengan en el tiempo, la mayoría de las organizaciones, tanto del sector público como del privado, dependen más que nunca de sus centros de atención al cliente o contact centers para ayudar y apoyar a sus clientes. Sin embargo, el aumento repentino y enorme en los volúmenes de llamadas ha coincidido, además, con la necesidad de proteger a los propios empleados de los contact center, encargados de gestionar esa demanda.

No hay duda: es un gran desafío. Y necesita una respuesta igual de enérgica y rápida. Lograr que el personal de los contact center esté listo para trabajar desde casa y pueda responder a las preguntas de los clientes debe estar en lo más alto de la agenda de covid-19. Es esencial dar respuesta a las necesidades inmediatas generadas por la crisis. Pero hay una consideración que debemos tener en cuenta en el largo plazo. Ofrecer ahora un servicio al cliente que sea tan receptivo y cercano como sea posible, puede aumentar tanto la percepción positiva como la fidelidad de los clientes hacia la marca después de la crisis. Por supuesto, hacer lo contrario tendría resultados opuestos.

Crear confianza durante la pandemia no es negociable. Las organizaciones que se centren en este concepto se verán recompensadas. De hecho, los clientes que confían en una marca tienen tres veces más probabilidades de no cambiar a otra durante un año, y cuatro veces más probabilidades de compartir datos personales. Además, ocho de cada diez clientes que han cambiado dicen que la organización que dejaron podría haber hecho algo más para retenerlos. Dar la respuesta correcta en el servicio al cliente en esta crisis tendrá impacto más de allá de cuando termine la pandemia.

Para hacer frente al nivel de desafío que afrontan las organizaciones, la apuesta por los asistentes virtuales es incuestionable. Estos pueden ayudar a lograr dos tareas vitales: la primera es proporcionar respuestas automáticas a las preguntas básicas de los clientes, permitiendo así que las personas que atienden el contact center puedan centrarse en cuestiones más complejas y prioritarias. Así se refleja en el estudio realizado por Accenture que muestra que, durante un periodo de crisis, la mayoría de los clientes prefieren recurrir a los contact centers para obtener respuestas a problemas urgentes y complejos. El otro papel esencial que pueden desempeñar los asistentes virtuales es facilitar a los empleados un acceso mejor y más rápido a la información que necesitan para ofrecer un mejor soporte a los clientes.

Entonces, ¿en qué deberían centrarse las organizaciones para que los asistentes virtuales funcionen lo más rápido posible? Hay un par de áreas críticas en las que enfocarse. La primera es la velocidad de implementación. Eso va a necesitar que la infraestructura, los sistemas de gestión y los procesos relevantes se configuren rápidamente. Lo siguiente es asegurarse de que los asistentes virtuales estén entrenados en el contenido preciso y relevante. En el contexto de covid-19, eso significa contar con una biblioteca creada específicamente para abordar los problemas de los clientes derivados de la pandemia, además de tener contenido más general sobre la organización y el sector específico al que pertenece.

Todas las organizaciones de todos los sectores pueden beneficiarse de los asistentes virtuales. Nosotros ya estamos trabajando con instituciones públicas y privadas de todo el mundo para ayudarlos a responder. Esto incluye a las agencias de desempleo -que tienen que asumir un enorme aumento en las consultas de los ciudadanos-; los proveedores de atención médica, que también se enfrentan a una demanda sin precedentes para ayudar y asesorar en estas circunstancias; las empresas, bancos, aerolíneas o farmacias, que están lidiando con picos en las demandas de servicio que es poco probable que hayan visto antes.

Para todos ellos, los asistentes virtuales están demostrando su valía, al ayudar a que los clientes obtengan la información básica que necesitan rápidamente y al liberar a los trabajadores para tratar casos más complejos. Los asistentes virtuales ahora son un miembro esencial de cualquier equipo de respuesta de primera línea.

Inés Guzmán es managing director de Accenture Operations en España, Portugal e Israel