¿La clave de la banca del futuro? Tú

De entre todas las nuevas tecnologías, la inteligencia artificial (IA) es una de las que está demostrando ser más útil para ayudar a los bancos a no perder la oportunidad de la transformación digital. Prueba de ello es que solo el 1% de los CEOs del sector financiero reconoce no haber implementado todavía ningún proyecto de IA, según recoge el informe Frontiers in Finance, elaborado por KPMG. Esta disciplina está pasando del ámbito académico a la práctica gracias al big data: cada vez se genera más información que sirve para entrenar y perfeccionar el funcionamiento de los algoritmos.

La IA se está tornando en indispensable para conseguir una de las máximas de las compañías: conocer y satisfacer las necesidades de sus clientes mejorando su experiencia y desarrollando nuevos productos y demandas que no habrían sido posibles con otras tecnologías. Es especialmente útil en un sector como la banca, que busca mejorar su interacción a través de múltiples canales. La inteligencia artificial ha supuesto un punto de inflexión en la relación de los consumidores con el banco sin que sea necesario aprender a hacer las cosas de otra forma. Y todavía no se ha aprovechado todo su potencial.

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“Ahora mismo, la inteligencia artificial es una herramienta en pleno desarrollo porque tenemos cada vez más información para entrenar a los algoritmos y una capacidad de procesamiento mayor”, explica Eva García San Luis, socia responsable de analítica de datos e inteligencia artificial de KPMG en España. “No obstante —matiza— veremos muchos más avances cuando algunas de las aplicaciones de la inteligencia artificial en fase de piloto empiecen a pasarse a producción”.

¿Qué podrán hacer los bancos gracias a la inteligencia artificial en un futuro próximo? El rango de aplicaciones es muy amplio, sobre todo aquellas relacionadas con el cliente. Es el caso de la personalización de servicios y la generación de ofertas en función del análisis de los comportamientos de los usuarios.

La tendencia más habitual es utilizar la inteligencia artificial para mejorar la interacción con el cliente, ya que “posibilita tener nuevos canales para poderle aconsejar sobre los productos, servicios y finanzas”, explica García San Luis. Aunque para ello “es importante redefinir todo el proceso sin que sea intrusivo”. También resulta útil para detectar y anticipar el fraude, gestionar riesgos, generar nuevos modelos de negocio y aumentar la eficiencia. Y en un futuro permitirá incluso ofrecer soluciones al cliente antes de que él mismo sepa que las necesita.

En el ámbito de la relación con el cliente, una de las aplicaciones que muchos bancos han puesto en marcha ya son los asistentes virtuales o chatbots. No tienen horarios, no necesitan vacaciones y son ubicuos, además de inteligentes. Pueden mantener una conversación con una persona de forma natural y se han convertido en un aliado perfecto para la atención virtual al cliente.

“Los sistemas de inteligencia artificial pueden procesar y responder textos y voz”, explica Carlos Trevijano, socio responsable del sector financiero en Management Consulting de KPMG en España. “Por eso, los asistentes de voz se convierten en una muy buena alternativa para mejorar la forma en que el cliente se comunica con el banco”, afirma.

Pueden ayudar a los usuarios a comprobar saldos, efectuar pagos y realizar otras operaciones rutinarias. Así, el cliente puede preguntar directamente cuánto se ha gastado ese mes en ocio y obtener una respuesta en segundos en lugar de tener que buscar entre todos sus movimientos y sumar las cantidades.

Además, una ventaja añadida que tienen los asistentes virtuales (tanto los de voz como los de texto) es que su uso pasa en muchas ocasiones desapercibido para el usuario. Es decir, muchos clientes ni siquiera se dan cuenta de que es una máquina con quien están hablando, según explica Trevijano. Ese es el objetivo principal, “no cambiar la forma en que los clientes tienen que hacer las cosas, sino derribar barreras, facilitar la interacción con el banco”, añade García San Luis.

• Una ventaja competitiva

Este cambio en la experiencia del cliente se ha convertido en una ventaja competitiva para las entidades que están innovando. El número de clientes que prefieren relacionarse con su banco en el entorno digital y a través de dispositivos móviles se cuenta por millones. Y las entidades lo saben. El gasto bancario en productos de IA superó al de todos los demás sectores en 2015, y esta situación se mantendrá hasta 2020, según datos de Bloomberg Intelligence recogidos en el informe Bank customer service as a competitive advantage, elaborado por KPMG y Bloomberg Media Group.

¿Significará esto que los humanos serán excluidos del proceso de servicio al cliente de servicios financieros? No, tan solo que les permitirá pasar de ser receptores de solicitudes a solucionadores de problemas complejos.