China avanza a zancadas en la industria del turismo

Los turistas chinos son los que más viajan del mundo y están propiciando una revolución global que acaba de empezar. “Solo el 6% de la población tiene pasaporte y el Gobierno emite 10 millones de documentos nuevos cada año. No existe, ni existirá en los próximos 50 años, un mercado con tanto atractivo y potencial como el chino”, avanza Rafael Cascales, presidente del Foro de Turismo China- España (Fotec).

Imposible encontrar mejor lugar para ver en tiempo real cómo se comporta la industria del turismo chino que el Centro de Control de Ctrip, la principal agencia online de China y la segunda del mundo por volumen de operaciones y de ingresos. Los videowall que cubren la pared de esta generosa estancia, ubicada en un futurista edificio de Zaha Hadid en Shanghái, reflejan las transacciones que están cerrando en ese momento los 300 millones de usuarios de Ctrip. Los datos que corren por las pantallas revelan dónde están los clientes, adónde viajan y cómo lo hacen. El sistema incorpora algoritmos específicamente diseñados por sus ingenieros para predecir la demanda.

Más información

Cinco gráficos que retratan la metamorfosis del turismo

Así es la empresa que propone hacer viajes personalizados y sostenibles

Esa predicción se muestra como una línea que corre a veces paralela, y a veces superpuesta, a la que delinean las transacciones reales. Pero sorprende lo cerca que están siempre ambas. Cuanto mayor es el volumen de datos con el que cuentan, más precisa es la predicción. Ctrip comparte esas predicciones con sus proveedores de servicios —sobre todo con los hoteles— para que adapten sus precios a la coyuntura.

El big data también le sirve a Ctrip para ofrecer servicios complementarios a los que se han contratado, de acuerdo con el historial del usuario. A un viajero con alto poder adquisitivo se le puede enviar un descuento para un restaurante con estrella Michelin y a otro menos pudiente se le propondrán atracciones turísticas. Al frente de todo ello está una de las mujeres más poderosas de China, Jane Sun, una de las primeras estudiantes chinas que pudo formarse en Estados Unidos, que decidió quedarse en Silicon Valley fascinada por el mundo de Internet y que acabó trabajando en una aún desconocida empresa llamada Alibaba.

Como consejera delegada se ha propuesto liderar dos revoluciones: la tecnológica y la de género. “Estamos convencidos de que la tecnología va a revolucionar el sector del turismo, y por eso tenemos a miles de ingenieros trabajando en sofisticados sistemas que se han convertido en una de las grandes ventajas de Ctrip", afirma.

Conquistar el mundo

“Después de haber demostrado su valía en el mercado interno, es lógico que la queramos explotar más allá de China, porque el nuestro es un negocio global en el que la infraestructura que hemos creado puede ponerse fácilmente al servicio del público en cualquier parte del mundo”, explica Sun a EL PAÍS Retina. Por si fuese poco, Ctrip fuera de China se ha expandido con la compra de Skyscanner y de Trip.com y la participación en la india MakeMyTrip.

No en vano, Ctrip ha sido pionera en el desarrollo de una súper app para móvil que aglutina todos los servicios que puede ofrecer la empresa: desde los tradicionales billetes de avión hasta servicios de limusina. Los dispositivos móviles son utilizados ya en el 80% de las transacciones que cierra la empresa, y los bots han comenzado a sustituir a los seres humanos en labores de atención al cliente.

“El chat integrado en la app es el primer filtro por el que pasan las preguntas y las solicitudes de los usuarios. En muchos casos, el propio bot es capaz de dar una respuesta satisfactoria o de realizar las operaciones pertinentes y el cliente ni siquiera se da cuenta de que está hablando con un robot”, explica la ejecutiva china.

Ctrip se ha propuesto también trascender el ámbito del software y de la inteligencia artificial para dar un salto al hardware: ha comenzado a diseñar robots para hoteles —desde los que gestionan el check-in hasta los que se encargan del servicio de habitaciones— e incluso está invirtiendo en el desarrollo de los vuelos supersónicos de Boom. “Serán aviones que viajen a tres veces la velocidad del sonido y a unos 80.000 pies”, comenta el cofundador y actual presidente de la empresa, James Liang. “Creo que los veremos operando en lo que nos queda de vida, porque ya funcionaron hace medio siglo. Ahora la demanda es muy superior a la de entonces y la tecnología está ahí, así que estamos convencidos de que los vuelos supersónicos volverán en 10 o 20 años y harán el planeta más pequeño”.

Por la igualdad de género

Aunque estos avances pueden otorgarle a Ctrip el liderazgo tecnológico del sector a escala mundial, Sun se ha propuesto utilizar su poder también para propiciar grandes cambios en un ámbito en el que China todavía está muy rezagada: el del acceso de la mujer a puestos de responsabilidad. Porque, a pesar de que el discurso oficial del comunismo chino le otorga “la mitad del cielo”, son muy pocas las que llegan tan alto. De hecho, China ocupa el puesto 103 de un total de 149 en igualdad de género, según el Foro Económico Mundial. Y Sun ha vivido en carne propia la discriminación que sufren las mujeres.

“Recuerdo que la primera vez que viajé a Japón como jefa del departamento financiero de Ctrip nuestros socios en aquel país le hicieron una reverencia a nuestro presidente, pero ni siquiera estrecharon mi mano porque asumieron que era la asistente. Algo parecido me sucedió en Silicon Valley durante una cena de emprendedores. Muchos me preguntaron dónde estaba mi esposo, dando por supuesto que yo estaba allí solo en calidad de consorte. No creo que tratasen de herir mis sentimientos, lo hicieron porque no creían posible que una mujer asiática joven pudiese alcanzar un puesto ejecutivo”, recuerda.

“En China la situación es todavía más difícil porque no ha avanzado tanto en igualdad de género. Por eso, creo que la sociedad tiene que impulsar un profundo cambio y que las empresas deben implicarse en él”, expone Sun, que predica con el ejemplo. En Ctrip, en vez de amenazar con el despido a las mujeres que se quedan embarazadas, la empresa ofrece un servicio de taxi gratuito a partir del sexto mes de gestación. “Cuando nace el niño, ofrecemos un cheque de bienvenida de 800 yuanes (105 euros) que se complementa con una ayuda de 3.000 yuanes (385 euros) en calidad de subsidio para educación”, añade.

Sun tiene la esperanza de que estas políticas empresariales progresistas se vayan extendiendo por el país gracias a la creciente competencia para atraer talento: “También he pedido que se aumente la contratación de mujeres jóvenes recién graduadas. Y, como sé que muchas se debaten entre tener un hijo o desarrollar su carrera profesional, hemos decidido ofrecerles la posibilidad de congelar sus óvulos de forma gratuita en caso de que prefieran retrasar la maternidad, para que no tengan que tomar una decisión precipitada”.

No obstante, Ctrip todavía está muy lejos de lograr la igualdad que ansía su consejera delegada. Aunque las mujeres suponen ya más del 50% de la plantilla, la mayoría trabaja en los call centers, que acumulan los empleos menos cualificados y más amenazados por los bots. Según se escalan posiciones en el organigrama piramidal de la empresa, el peso de la mujer va cayendo: ellas ocupan el 40% en puestos intermedios y solo un tercio de los ejecutivos. “Nos queda mucho por hacer, pero en algún momento hay que comenzar”, afirma la ejecutiva.

Ser sostenible o morir

Sun tampoco elude la responsabilidad que Ctrip tiene en la masificación del turismo, cuya cara más desagradable se muestra en ciudades como Barcelona o Venecia, donde los vecinos están en pie de guerra para tratar de frenar la gentrificación que llega con otras empresas de la nueva economía, como Airbnb. “La clave está en la sostenibilidad y en una buena regulación. Cada país vive una coyuntura diferente y debe buscar la fórmula idónea para beneficiarse del turismo sin morir de éxito”, explica Sun.

En Asia, el auge del turismo chino también ha provocado roces, y países como Tailandia o Filipinas, donde ya son la nacionalidad que más los visita, han decretado el cierre de algunos de los lugares más visitados: Maya Bay, popularizada por la película The Beach, prohibirá el acceso de turistas hasta que el ecosistema se recupere de su gran impacto, y la isla de Boracay, que reabrió a finales del año pasado tras seis meses de profunda transformación, no quiere ni oír hablar de la llegada de más viajeros.

“El turismo chino supone una gran oportunidad económica, pero acarrea un problema relacionado con la enorme población del país, que desborda la infraestructura de los lugares que se vuelven populares”. Sun está convencida de que eso se soluciona viajando más, no menos. “Nosotros tratamos de educar a los viajeros y, por otro lado, el perfil del turista chino está cambiando mucho. Los grupos siguen siendo primordiales, pero crecen mucho menos que los turistas independientes, que son los más jóvenes y respetuosos y los que propician intercambios más enriquecedores”, concluye Sun.