El hotel en el que solo trabajaban robots sustituye a más de la mitad de la plantilla por humanos

Han pasado cuatro años desde que el primer hotel gestionado íntegramente por robots abrió sus puertas en Nagasaki (Japón). Muchos lo cuestionaron ya entonces y dudaron de la capacidad de las máquinas para atender a las necesidades de los clientes sin ningún tipo de intervención humana. Pero no ha sido hasta ahora cuando los dueños de la cadena hotelera Henn-na han decidido rectificar: han prescindido de más de la mitad de los robots y han contratado a humanos, según recoge The Wall Street Journal.

La historia del hotel se hizo viral enseguida y la imagen de dos robots velocirraptores como recepcionistas se convirtió en un reclamo para los turistas curiosos. Junto a ellos, casi 250 robots hacían labores de atención al cliente, limpieza, transporte de maletas y asistencia en las habitaciones. Pero la mayoría de ellos han resultado ser un desastre: les cuesta entender muchas de las preguntas que les hacen los clientes, se equivocan de habitación al llevar el equipaje e incluso el asistente de voz que hay en cada habitación despierta a los viajeros que roncan diciéndoles que no han podido entender su petición. Una forma de trabajar muy alejada de la que se espera de un hotel de cinco estrellas.

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Con esta situación prolongándose en el tiempo, llegó un momento en que el uso de robots daba más trabajo del que quitaba. Otro de los motivos que ha llevado a la empresa a tomar esta decisión es la obsolescencia de muchos de ellos. Los clientes que llegaban al hotel estaban acostumbrados a tratar con asistentes de voz más avanzados, como Alexa y Siri, y los que encontraban en el establecimiento parecían no estar a la altura.

Originalmente, Hideo Sawada, CEO de Henn-na, pensó en incluir a los robots para contrarrestar los problemas de rendimiento que estaba atravesando el establecimiento. Su objetivo era crear el hotel más productivo y eficiente del mundo, tal y como explicaba en una entrevista con Vodafone ONE hace tres años. "La tarifa de los hoteles de tres y cuatro estrellas está aumentando constantemente y ese incremento en el precio es un problema para muchos turistas", decía entonces. "Una situación así puede ser solucionada por los robots. Ellos harían que los costes disminuyeran y además logran que sea más eficiente en muchos sentidos". Pero parece que no en todos los deseados. Su iniciativa le valió el reconocimiento de Guinness World Records por ser el primer hotel gestionado íntegramente por máquinas pero le ha dado más problemas que soluciones.

• La automatización todavía no es suficiente

Tener que volver a contratar a seres humanos para que el hotel siga siendo viable resalta los límites actuales de la automatización. También deja claro lo lejos que estamos aún de que los robots nos quiten el trabajo, incluso en los puestos de atención al cliente, que copan las listas de los empleos más automatizables en la mayoría de estudios sobre el tema.

Pero esto no es motivo suficiente para rendirse. Según The Wall Street Journal, Sawada asegura que mantiene la idea de tener un hotel sin trabajadores humanos algún día. Pero el Henn-na le ha enseñado que hay muchos empleos que siguen desempeñando mejor los humanos. "Cuando empiezas a usar un robot te das cuenta de que hay lugares en los que, simplemente, no son necesarios", asegura.