Las diez razones por las que pasas olímpicamente de leerte los términos y condiciones

Sabemos que no te paras en los términos y condiciones. Y lo entendemos. Si decidieras que este año te vas a leer palabra por palabra todos los acuerdos de este tipo que se te presenten, necesitarías unas treinta jornadas laborales para completar la tarea: 244 horas, según calcularon dos investigadoras de Carnegie Mellon en 2008.

Cuatro años más tarde, la revista Which?, editada por una asociación británica de consumidores, repasó los términos y condiciones de diferentes webs y servicios online. En 2012, las 36.275 palabras del acuerdo necesario para acceder a Paypal superaba con holgura a las 30.066 que la pluma de Shakespeare garabateó en Hamlet. Si traemos esta comparación a la actualidad y a la versión en castellano, la situación se complica. Las condiciones de uso que presenta hoy el sitio web de este sistema de pagos online antes de completar el registro de cualquier usuario superan las 61.800 palabras. Tres veces el Lazarillo de Tormes. Y no estamos contando las 6.800 de la política de privacidad.

¿Quién se va a leer semejante ladrillo cuando su única ambición es comprar entradas para un concierto? Nadie. Y las empresas no están haciendo gran cosa por remediarlo. De acuerdo con el informe presentado por la OCDE, los gobiernos deberían asegurar que estos acuerdos no introducen más complejidad o volumen del que es absolutamente necesario.

El modo en que se presentan estas informaciones no es inocuo. Por una parte, somos humanos, impacientes y un poco vagos. Por otra, las empresas nos conocen bien. Estos son los sesgos que según la OCDE fomentan nuestra incapacidad para leer la letra pequeña de la web.

• Sobrecarga de información. 

Ya lo hemos hablado, nadie quiere leerse el Lazarillo de Tormes tres veces antes de poder hacer una compra de diez euros. "Al enfrentarse a productos complejos o una abrumadora cantidad de opciones, los consumidore pueden ignorar posibles alternativas u optar por no elegir".

• La magia de la configuración recomendada

Es habitual que al instalar aplicaciones o, por ejemplo, introducir preferencias de privacidad se nos presente una opción con la configuración predeterminada. Esta simple maniobra es un canto de sirena que la mayoría de los consumidores no pueden ignorar. "Los consumidores tienen una fuerte tendencia a permanecer en el statu quo", señala el informe.

• No sin mi compra

Una vez que el consumidor ha decidio hacer una compra, crea un vínculo con el producto en cuestión. Como si ya lo hubiera adquirido. Con el idilio ya en marcha, es más fácil que los usuarios acepten todo lo que se les ponga por delante con tal de conservar el artículo que ya ven como parte de sus propiedades.

• Dime lo que ya sé

Al tomar una decisión de compra o aceptar determinadas condiciones tendemos a centrarnos en la valoración de los argumentos que en ese instante son más importantes para nosotros. De este modo, alcanzamos nuestro veredicto sobrevalorando ciertos aspectos e ignorando otras informaciones adicionales, aunque también estén disponibles en ese momento.

• La apariencia cuenta

Ante dos opciones de iguales características, los consumidores somos más sensibles aquella que se nos presenta en un marco más atractivo. "Los consumidores no sólo están influenciados por el contenido, también por el modo en que se presenta la información. Así, presentar una opción de un modo determinado puede inducir a lso consumidores a evaluar la elección desde un punto de vista particular".

• ¿Nos conocemos?

Al encontrarnos con un servicio o producto al que ya hemos estado expuestos en repetidas ocasiones, a través de campañas publicitarias o recomendaciones, la información que recibimos en su momento puede cobrar una importancia desproporcionada. "Esta primacía puede influenciar las preferencias haciendo destacar determinados atributos".

• Exceso de confianza

La mayoría de los conductores piensan que se desenvuelven mejor al volante que el conductor medio. Lo mismo nos ocurre en la web. Al tomar una decisión determinada, tendemos a pensar que sus efectos serán mejores en nuestro caso. "Los negocios podrían aprovecharse de este exceso de confianza para introducir estructuras de precios más complicadas o contratos que requieren ciertos consentimientos por parte del usuario", explica el estudio. Esto cobra especial utilidad cuando se nos ofrece un periodo de prueba gratuito o la renovación automática de cierto servicio.

• Miopía temporal

El presente nos parece mucho más importante que el futuro. Por ejemplo, nos parece estupendo ahorrarnos el tiempo que tardaríamos en leernos los detalles asociados a cierto servicio y adquirirlo sin tener en cuenta la pesadilla que puede ser en el futuro próximo cancelar la suscripción.

• Gratificación instantánea

En la misma línea, las decisiones que tomamos porque queremos algo ya no suelen estar alineadas con las que tomaríamos si estuviéramos teniendo en cuenta nuestros intereses a largo plazo.

• Haz lo que vieres

"Si el consumidor sabe que su familia y amigos usan ciertas tiendas online y aplicaciones que requieren aceptar determinados términos y condiciones o políticas de privacidad, estará más dispuesto a acceder a ellos sin leerlos", señala el estudio. Además, la habilidad para comprender e interpretar estos apartados puede verse influida por la edad, educación, familiaridad con internet y bagaje cultural del usuario.

Las soluciones

Según la OCDE el desarrollo políticas necesarias para contrarrestar estas tendencias es una responsabilidad compartida.

• Los gobiernos tendrían que cuidarse de fomentar la sobrecarga informativa al establecer qué información es obligatorio proporcionar y asegurarse de que los consumidores están protegidos de información falsa o confusa.
• Las empresas no deberían conformarse con los términos y condiciones como único medio para comunicar información a los consumidores.