Los cinco errores de comunicación institucional en la crisis del ébola

La gestión de la información por parte de las autoridades sanitarias españolas desde que se hizo público el primer contagio de ébola fuera de África ha cosechado duras críticas en distintos ámbitos políticos y sociales. EL PAÍS ha recabado la opinión de expertos en comunicación política para identificar los principales errores. Este es el resultado en cinco claves.

1. No se transmite seguridad.

No hay una segunda oportunidad para afrontar una crisis. “La ministra no es profesional y no conoce con profundidad estos temas. Y esto se transmite en sus declaraciones”, subraya la experta Gloria Ostos, de la consultoría OstosSola y asesora de Mariano Rajoy en 2008. “No hay un liderazgo claro en la comunicación y en momentos como este no puede ocurrir”, apunta Luis Arroyo, uno de los asesores que gestionó la crisis de la Gripe aviar con el Gobierno de Zapatero en 2005. “Las crisis no son nada fáciles pero ahí es donde se forjan los líderes”, concluye Ostos.

2. Una rueda de prensa fatídica

El lunes 6 de octubre se hizo público a las seis de la tarde que la auxiliar de enfermería Teresa Romero, gallega y de 44 años, dio positivo en el análisis de virus. La ministra de Sanidad, Ana Mato, compareció pasadas las ocho de la tarde en el Ministerio. La rueda de prensa duró 21 minutos, nueve de los cuales se utilizaron para explicar su versión de los hechos junto a seis altos cargos. La mayoría llevó por escrito su discurso. Los doce minutos restantes fueron para responder a 15 preguntas aunque no todas fueron contestadas. “Fue un ejemplo de lo que no hay que hacer”, apunta Arroyo. “Lo que tenía que haber hecho [la ministra Mato] era salir al paso. Daba sensación de improvisación”, señala Ignacio Martín, miembro del Consejo Directivo de la Asociación de Comunicación Política Española.

Rueda de prensa de la ministra de Sanidad, Ana Mato, el pasado lunes 6 de octubre

Estas son algunas de las 15 cuestiones que plantearon los periodistas y no todas se contestaron: “¿Se arrepienten de haber repatriado a los misioneros?, ¿no han detectado ningún error?, ¿va a haber dimisiones?”. La ministra solo contestó a esta última y fue porque el redactor inquirió. Mato la esquivó. “Esto no puede suceder. Tenía que haber previsto esa pregunta. No se puede pedir calma y decir que los profesionales son magníficos cuando ha habido un error. No dio sensación de liderazgo”, subraya Ostos.

3. La comunicación a través del Ministerio, Comunidad y redes sociales

“Sanidad y la Comunidad de Madrid constituyen una Comisión de coordinación para realizar el seguimiento del virus Ébola”. Esta fue la primera nota de prensa que emitió el Ministerio, 24 horas después de que se conociera el caso. En Twitter, con un perfil que cuenta con más de 80.000 seguidores, el Ministerio solo informó de la convocatoria de la rueda de prensa de Mato. Desde el inicio de la crisis solo se ha lanzado un mensaje cada 12 horas. Este viernes en la portada principal de la página sigue sin estar visible un espacio dedicado al virus. “Hay que estar en las redes sociales. La ciudadanía busca respuestas, no silencio”, afirma Ostos. “A todos nos han llegado montajes del virus, ¿por qué no se informa en las redes sociales de Sanidad de que son falsos?”. El Gabinete de Comunicación de la Guardia Civil difundió este jueves un tuit alertando de los bulos: “Infórmate en medios de comunicación serios, y no difundas pánico”.

La web de la Consejería de Sanidad de la Comunidad de Madrid no tiene ninguna noticia del ébola, aunque después añadieron un enlace al portal salud. Esta web específica de Sanidad incluye las cuestiones básicas sobre el virus y un enlace al protocolo de actuación “dirigido a los profesionales”. El consultor Antonio Gutiérrez Rubí sostiene en este punto que cuando la información genera más inquietud que serenidad “está mal interpretada”.

4. Gestión política del hecho

El Consejero de Sanidad de la Comunidad de Madrid, Javier Rodríguez, tardó dos días en hacer declaraciones sobre el contagio. Entre el miércoles y el jueves ha pasado por diversos medios de comunicación culpando a la auxiliar de enfermería. Estas son algunas de sus polémicas declaraciones: “Si tengo que dimitir, dimitiría. No tengo ningún apego al cargo, soy médico y tengo la vida resuelta", dijo en la SER. "Para explicar a uno cómo quitarse o ponerse un traje no hace falta un máster", añadió en el Programa de Ana Rosa. “Tan mal no debía estar para ir a la peluquería", afirmó en Onda Cero.

Todos los expertos razonan que “no se puede culpar a la enfermera” de la crisis del ébola. Señalan que, antes de buscar culpables, hay que dar sensación de seguridad y control, que errores humanos cometemos todos y que donde se ha fallado ha sido en el protocolo. Añaden, además, que esto afecta de lleno a la credibilidad del Gobierno. “Todos los ojos miran a España”, subraya Martín. “Es la ocasión perfecta para demostrar que somos un país serio”, apunta Ostos. Lo correcto, agregan todos, es dar información constante. Rajoy afirmó el miércoles en Milán: “He dado instrucciones de ofrecer la máxima información”. La ministra de Sanidad lleva desde el lunes sin ofrecer ruedas de prensa.

5. La reputación de Ana Mato

Ana Mato afirmó en 2009 que no le constaba tener en su garaje privado un Jaguar de lujo. Era un regalo que, supuestamente, el presunto cabecilla de la trama Gürtel había regalado a su entonces marido, el exalcalde de Pozuelo de Alarcón, Jesús Sepúlveda. “Esta crisis cae encima de un problema serio de reputación de la ministra”, señala Rubí. “Si fue incapaz de ver un Jaguar, ¿cómo va a ver el ébola?”, observa Martín, “el propio presidente [en referencia a Mariano Rajoy] ha tenido que salir al paso para ofrecer respuestas a los ciudadanos”, remata.