Cuando el chef contesta en TripAdvisor (y le multan)

Todavía no se ha escrito ni la mitad del thriller que desde hace tiempo protagonizan TripAdvisor y la hostelería. Hace unas semanas, El Comidista abordaba el asunto de las pataletas que anegan la famosa web, y constataba la irritación del grueso del sector, harto de soportar críticas lisérgicas.

Para un chef, meterse en esta piscina de barro es mal negocio. Muchas críticas injustas en TripAdvisor provienen de adictos a la notoriedad. Contraatacar es proporcionarles precisamente combustible. Ignorarles, aunque carcoma, es la mejor solución. Pero a veces puede la bilis, y el chef se ve empujado a teclear febrilmente para defenderse, sin medir las consecuencias.

Es lo que le pasó a Macarena de Castro, contrariada por una crítica salvaje que calificaba de estafa su prestigioso restaurante Jardín, de Port d’Alcúdia. La chef, premiada con una Estrella Michelin, entró al trapo y acusó a la clienta de pimplar, repantigarse en un sofá descalza e intentar agenciarse un objeto decorativo. Su respuesta se viralizó cosa mala. Pues bien, de Castro ha sido condenada a pagar una indemnización de 6.000 euros a dicha clienta, que la demandó por su respuesta. Hemos intentado hablar con la chef, pero comprensiblemente no quiere hacer declaraciones sobre el asunto. Mejor no echar más leña al fuego.

La noticia es reciente y conduce a una reflexión: ¿tan desamparado está el chef en TripAdvisor? ¿Los clientes pueden vomitar críticas sin argumentos culinarios, incluso mentir, pero los chefs no pueden calentarse la boca a riesgo de que les toquen el bolsillo? En TripAdvisor el campo de batalla está diseñado para que triunfe el cliente airado, pero hay cocineros que pese a todo contestan. Vaya si contestan.

El chef también dispara

En España tenemos un as de la respuesta seborreica, un malabarista de la réplica a bocajarro. Se llama Joan Rosell, alias El Gato Negro, y regenta el restaurante La Encantaria de Zaragoza. A finales de 2016 se convirtió en una estrella del rock de TripAdvisor merced a sus respuestas caninas. El tipo no se anda con chiquitas: “Parece que te hayas comido un happy meal del McDonalds y esto no es así. Te has comido una hamburguesa de lomo de vaca Charolais Gold”. “Chaval, a chuflar a la vía”. “Si sigues criticando así, te van a pillar en El País para el suplemento semanal”. Ni Jesús Gil en su etapa marbellí hubiera despachado con tan malos modos: imposible no descoyuntarse de risa ante tamaña sobredosis de vehemencia on the rocks.

El caso de Joan Rosell es una anomalía que hay que valorar. Puso el certificado de excelencia de TripAdvisor de 2015 en la tapa del váter y no se arredra cuando se las ve con críticas infundadas. Cuesta poco imaginarle con los ojos inyectados en sangre, aporreando el teclado, dando sonoros puñetazos en la mesa con Barón Rojo de fondo.

De hecho, el delirio no se quedó ahí y algunos miembros de Forocoches, asombrados con la inventiva del ogro, decidieron trolearle para desatar su inquina. El problema es que Tripadvisor no ha soportado tanto sopapo a mano abierta y ha cercenado sus respuestas más incendiarias. No obstante, este justiciero sigue activo y todo parece indicar que es el hombre detrás del blog tripadvisordeclientes.blogspot.com.es, una auténtica biblia del odio contra el cliente sabelotodo.

El propietario de El Raconet de Ca Deu, de Peñíscola, es otro sicario sin código, sin amigos y sin tiempo que perder. Se la trae al pairo tener más críticas negativas que positivas. De vez en cuando se escupe en las manos, se mete en la bulla y, cual paquidermo en una cacharrería, deja un reguero de réplicas surrealistas con algunas de las faltas de ortografía más chaladas que se han visto a este lado del charco.

Sus hits son maravillosos: “Para empezar el pan se cobra aparte i se sacan 4 rebanadas de pan por que usted trabaja i cobra pues el panadero no trabaja para no comer por otro lugar le invitaria aque la procsima vez ponga una hoja de reclamaciones muchas gracias.” Y ahí va otra perla: “La procsima vez van ustedes a uno de esos restaurante de comida rápida que es a lo que están abitados.” Y otra más: “Muy señora, creo que despues de tomar unas cuantas cervezas no se acuerda ni de los nombre ni lo que dice.”

No hay respuesta que no sea tronchante: “Mire caballero siga comiendo en burger rapidos por que no tiene ni clase ni educacio pa salir de vacaciones la próxima vez se va pal pueblo que alli es mas baratitos un saludo.” Hablamos de literatura experimental neopunk al más alto nivel. A veces, la línea que separa el chef faltón del chef bufón puede ser extremadamente fina.

El humor ácido como respuesta

En el otro lado, están los chefs que solo contestan una, dos veces a lo sumo, pero se emplean a fondo en su literatura para humillar al cliente. Gary Usher, del restaurante Burnt Truffle de Wirral, Reino Unido, tuvo sus cinco minutos de fama en los tabloides gracias a su humor y prosa caustica. El Tom Sharpe de Tripadvisor se quedó a gusto con un cliente que puso en entredicho su paté: “Señor, usted es la razón por la que terminé haciendo cola en la gasolinera a las 22:05 para comprar 8 latas de cerveza, mientras perdía la fe en la raza humana (…). Hablamos de una porción de paté en una tostada, la próxima vez avíseme y se la serviré en una copa Martini con rúcula y bengalas (…). Oiga, tengo dos restaurantes más. Asegúrese de que tampoco le vemos en ellos: sirven todos el mismo paté.”

Otros prefieren la baza del humor à la Monthy Python y ganan la partida con psicología inversa a chorro. El café Nook de Stockport recibió la caricia de una clienta que calificaba su porridge de poco menos que basura. En lugar de sacar la navaja en Tripadvisor, los responsables del local se apoderaron de sus comentarios y pusieron esto en la pizarra de la entrada: “Entren y prueben el peor porridge que una señora de Tripadvisor ha comida en su vida.” ¿Resultado? Aumentaron los ingresos y unos días después tuvieron que colgar otro cartel tronchante: “¡Dejen de pedir porridge!”.

Olvidar la injusticia y tragar

Pocas veces veremos a un chef contestar críticas en Tripadvisor. Por eso, cuando se produce la extravagancia la prensa se muestra exageradamente interesada. La rabia contenida, el hartazgo ante la mentira, la sumisión a los delirios de grandeza de gente maleducada hacen que el chef tenga que morderse los puños hasta herirse, y cuando estalla y teclea se deja llevar por incontables demonios. Muchas veces, la respuesta no zanja el asunto: como hemos visto, acaba embarrándolo más.

Después del caso de Macarena de Castro, se acotan los límites de la respuesta, sin que se reduzca el margen de maniobra de los opinadores. La consigna entre chefs está clara: olvidar la injusticia y tragar, salvo en casos como el de Rebeca Hernández. La concursante de Top Chef tuvo que desacreditar a una clientea homófoba que la acusaba de tener un local lleno de mujeres y de claro ambiente gay. “Fue impulsivo”, asegura la chef. “Estaba esperando a que saliera el tren, me metí en TripAdvisor y tuve que contestar. Aquello se viralizó mucho y al final la crítica desapareció. Todas las reacciones fueron positivas y agradables.”.

La respuesta de Rebeca fue implacable, inteligente, necesaria e invitaba a la clienta a no volver jamás a su restaurante. “Por eso me solidarizo con Macarena de Castro”, prosigue Rebeca. “Estoy convencida de que todo lo que dijo era verdad, nadie se inventa una historia así. La respuesta es la única arma de los chefs contra las mentiras y ahora tendremos que decir cosas sin decirlas, comedirnos, contestar con suma educación. Eso sí, seguiré replicando cuando lo crea conveniente, como hice con esa clienta homófoba.” Y servidor aplaude la iniciativa, pues estas son las réplicas que de vez en cuando, muy de vez en cuando, hacen de TripAdvisor un lugar mejor.