Quejas sin respuesta

El caso de las acciones preferentes y los desahucios hipotecarios han erosionado intensamente el prestigio de las entidades bancarias españolas, que no hace mucho, en la década de los noventa y hasta 2007, contaban ante los ciudadanos como instituciones de elevada credibilidad. Pero en el deterioro de la confianza ciudadana no solo han influido dos casos concretos y desafortunados. También cuenta la sensación cotidiana de los clientes de que sus protestas o reclamaciones carecen de importancia para los gestores de las oficinas y los directivos bancarios. Las estadísticas así lo demuestran. El año pasado, los bancos solo rectificaron su decisión inicial en 519 casos de reclamación de las más de 2.800 informadas favorablemente para los clientes por el Banco de España.

Es decir, las entidades bancarias no solamente hacen caso omiso de las protestas de los usuarios, sino que además pasan por alto los dictámenes de la máxima autoridad bancaria. La razón puede ser un cálculo interesado de los costes comparados de mantener la decisión propia frente a la satisfacción del reclamante. Lógicamente el coste menor en términos estadísticos es hacer oídos sordos a las quejas, aunque estén avaladas por el Banco de España, porque la entidad cuenta a su favor con la reticencia de los clientes a iniciar acciones jurídicas, siempre largas y costosas.

Un grado de atención tan bajo hacia la satisfacción del cliente es inaceptable. Los bancos deberían ser más cuidadosos con la calidad del servicio, por el que cobran tasas y comisiones elevadas, y con su propia imagen. Puede interpretarse que las protestas ciudadanas contra las preferentes y los desahucios —problemas que siguen sin cerrarse— hubieran sido menos virulentas si no hubiese eclosionado en los últimos cinco años un cierto malestar hacia el comportamiento cotidiano de las entidades bancarias. Malestar que tiene mucho que ver con la falta de información sobre depósitos, créditos y comisiones y con la displicencia con que se tramitan las protestas por comportamientos presuntamente abusivos.

El Banco de España no puede aceptar que su dictamen de autoridad sea ignorado en un 82% de las ocasiones. Incluso aunque carezca de vinculación inmediata. Antes de llegar a los tribunales ordinarios, las normas administrativas tendrían que imponer la rectificación de las decisiones que el regulador bancario considera incorrectas o lesivas de los intereses del cliente.