Los hoteles se blindan para cazar al turista tramposo

Cultura, paisaje, playas, un clima bondadoso, infraestructura y servicios de primer orden son las claves del éxito del turismo español. Es verano y los hoteles y alojamientos ya están listos para hacer el agosto un año más. Eso sí, con un ojo puesto en algunos tramposos que mienten con tal de disfrutar de unas vacaciones gratis. La picaresca no tiene límites: hay quien suelta cucarachas en la habitación para reclamar por falta de limpieza; otros se inventan intoxicaciones en el bufé. Hace una década que los hoteleros españoles se enfrentaron al timo de la diarrea, una estafa que consistía en la presentación de reclamaciones fraudulentas por supuestas intoxicaciones alimentarias sufridas por turistas británicos durante sus vacaciones en España.

Mediante el señuelo de vacaciones gratis, los conseguidores o tiqueteros contactaban a pie de playa o en el mismo hotel con turistas que habían viajado en régimen de todo incluido. Ya de vuelta al Reino Unido, ponían en marcha la maquinaria para pedir hasta 40.000 libras (unos 47.600 euros) con solo presentar la factura de farmacia de un antidiarreico. Un botín que se repartían cabecillas, conseguidores, abogados y viajeros. Los turoperadores descontaban directamente el coste a los hoteles españoles.

“Hubo que contratar a detectives”, cuenta Carolina Ruiz, abogada en Monlex, bufete que defiende a un grupo de hoteles en Mallorca y la Costa del Sol. La voz de alarma de unos turistas honestos inició una rueda de recopilación de pruebas y denuncias. Hoy, aún está pendiente un juicio en la Audiencia de Palma de Mallorca por delito de estafa y organización criminal contra ocho acusados para los que se pide cárcel, multas y una indemnización de un millón de euros. La amenaza de cárcel cortó de raíz las falsas gastroenteritis. “Hasta que no pusimos la querella, el tema se quedaba en el ámbito civil y no prosperaba”, corrobora Ruiz. La vía penal, aclara la abogada, también sirve para reclamar la correspondiente indemnización. La Federación Empresarial Hotelera de Mallorca (FEHM) también impulsó la batalla legal con acciones penales disuasorias: los estafadores no solo iban a tener enfrente al hotel afectado, sino a toda la asociación empresarial.

Olalla Carballo, abogada especializada en derecho civil y mercantil, explica que para frenar al cliente tramposo ante la justicia penal hay que “demostrar que la reclamación se realizó a sabiendas de su falsedad”. Es decir, que hubo delito de estafa. Para defenderse de los marrulleros por lo civil, Carballo apunta la posibilidad de pedir una indemnización que compense el daño reputacional provocado por la falsa denuncia, especialmente si fue viral en redes sociales.

Tras el escándalo de las falsas intoxicaciones, las cadenas hoteleras han mejorado sus protocolos y se han blindado contra las estafas. Entre las lecciones aprendidas, enumera Carolina Ruiz, están “la importancia de documentar adecuadamente todos los incidentes en el hotel, tener cláusulas de indemnidad bien definidas con los turoperadores y luchar activamente contra los fraudes”.

Y es que la red que ofrece el seguro de responsabilidad civil no amortigua el coste de las estafas de las que pueda ser víctima un negocio. Este tipo de pólizas sirve para cubrir los desembolsos que hoteles o turoperadores deban afrontar por incurrir en algún ilícito civil que cause un daño. Como, por ejemplo, cuando un huésped sufre un accidente por instalaciones defectuosas. En un caso así, la aseguradora tiene que investigar si el siniestro fue real o inventado. Como explica Hilda Gallego, abogada especializada en daños personales transfronterizos de Clyde & Co, solo habría reembolso “si la reclamación es legítima o si hay una condena judicial”.

Informe pericial

En la actualidad, estos seguros suelen incluir una garantía de defensa jurídica, de modo que el abogado designado por la aseguradora investiga las circunstancias del supuesto accidente. Para seguir la pista al trilero se comprueban registros (de limpieza, la encuesta de satisfacción rellenada por el cliente…), informes, cámaras, se encargan periciales o se entrevista al personal hostelero. En una ocasión, cuenta Gallego, pillaron en un renuncio a una mujer que dijo haberse fracturado la nariz con la barrera del salvaescaleras del hotel. “Recabamos pruebas y nos dimos cuenta de que era materialmente imposible que el accidente se hubiera producido”, describe la letrada. Gracias al informe pericial, el juez desestimó la demanda.

Las triquiñuelas, como las modas, van y vienen. El timo de la gastroenteritis provocó un cambio en la normativa británica y se limitaron los fees (honorarios) de los abogados especializados en estas reclamaciones (claims farmers). Además, se invirtieron las tornas para que fueran los demandantes los que tuvieran que demostrar su afección y no al revés.

Pero el ingenio no descansa. “De un tiempo a esta parte se han acentuado las reclamaciones por chinches”, cuenta Hilda Gallego. “Hay quien trae cucarachas al hotel”, asegura Carolina Ruiz. La abogada de Monlex relata trampas como la de falsificar pulseras de todo incluido “pegando directamente una antigua o encargando una falsificación” o los robos fingidos. Luego están los clientes que amenazan con críticas demoledoras si no consiguen la noche gratis o muy barata. “Es preocupante”, reconoce Ramón Estalella, secretario general del CEHAT (Confederación Española de Hoteles y Alojamientos Turísticos). La confederación no tiene cifras sobre este fenómeno, pero Estalella confirma que aumentan los que “vienen con una lupa a lo Sherlock Holmes a buscar el fallo” para luego retar al hotel.

No es una guerra contra las plataformas de reseñas, subraya Estalella, que reconoce que han servido de “acicate” de mejora. El sector quiere escuchar al cliente, pero pide armas para luchar contra los “caraduras”.

Sigue toda la información de Economía y Negocios en Facebook y X, o en nuestra newsletter semanal