La banca apaga el fuego de la atención a los mayores, pero sigue sin resolver otras grandes demandas

El sector bancario arrancó el año con un incendio que sofocó justo antes del inicio de la guerra de Ucrania. Por ahora. El médico jubilado Carlos San Juan puso sobre la mesa la exclusión financiera que sufre una parte de la población, este caso los mayores. La presión amainó cuando las asociaciones del sector —AEB, CECA y UNACC— ampliaron a finales de febrero el protocolo con el que se comprometen a garantizar la atención de los colectivos más vulnerables. La medida principal que ha servido para acallar las críticas ha sido la extensión del horario de atención en oficinas. Sin embargo, el problema de fondo todavía no está resuelto: la brecha digital persiste. Además, la creación de un nuevo impuesto a la banca con el que el Estado pretende recaudar 3.000 millones en dos años puede ralentizar los trabajos para cerrar esta crisis.

La digitalización es imparable, pero el sector trata de encontrar el punto de equilibrio en la atención presencial sin castigar su rentabilidad. Después del vendaval de San Juan, casi todas las entidades extendieron el horario de caja hasta las dos de la tarde. Sin embargo, no todas han resuelto el problema. En algunos casos —como BBVA, Sabadell e Ibercaja— esa ampliación no se ha realizado sobre el conjunto de la red de sucursales, sino solo en aquellas con mayor demanda. CaixaBank y el Santander sí lo han generalizado. “El plan incluye eliminar las restricciones horarias al servicio de caja. Asimismo, se potenciará el servicio de cita previa para favorecer la atención personalizada e individualizada en todos los tramos horarios, incluyendo las tardes en las más de 700 oficinas store de la entidad”, explicó CaixaBank en febrero.

El sector ha aplacado el primer foco de tensión. Pero aún falta mucho por hacer. “Se ha progresado y los cambios son positivos, pero todavía queda mucho camino para que las medidas dejen de ser voluntarias”, explica San Juan a EL PAÍS. El médico retirado subraya que el nuevo horario de oficina y los asesores especializados han sido clave para los mayores de 65 años, aunque reclama la obligatoriedad de las medidas. Para ello, confía en la creación de la nueva autoridad de defensa del cliente financiero que prepara el Gobierno.

“La pandemia ha ayudado a que el canal digital gane peso, porque era la única alternativa durante el confinamiento. Aun así, esto no ha frenado la sensación de abandono que se ha generado por un cúmulo de factores: el proceso de digitalización, la transformación de la banca y la desaparición de las cajas, principalmente”, explica Manuel López, consejero delegado del Grupo Inmark, empresa de estudios de mercado independiente que trabaja para los principales bancos. Entre los datos que recaba esta compañía periódicamente, resalta uno sobre los clientes que consideran que existe una entidad especializada en los mayores. El cambio es radical: en 2019, más de la mitad de los usuarios (53,8%) creían que sí lo había, una cifra que se hundió desde entonces y en 2021 se quedó solo en un 6,9% de los encuestados.

Santander e Ibercaja, los más expuestos

Por cuota de mercado, destaca muy por encima del resto CaixaBank, que copa el 40,6% del total, según los datos de Inmark. Le sigue de lejos Banco Santander (26,7%) y BBVA (23,6%). Este liderazgo de la entidad catalana se ha ampliado tras la absorción de Bankia, un movimiento que, según fuentes del sector, prendió la mecha del descontento de los mayores de 65 años por el cierre de sucursales tras la fusión.

La clasificación por cuota de mercado, sin embargo, no muestra la exposición de cada banco. Para ello se debe fijar la mirada en el porcentaje de clientes en cada entidad con más de 65 años. En ese caso, el grupo más expuesto es el Santander: tiene casi un cuarto (24,4%) de sus clientes en esa franja etaria. Le sigue de cerca Ibercaja (23,9%) y Unicaja (23%). Es decir, no son pocos clientes.

El protocolo no es de obligado cumplimiento, pero su seguimiento también resulta clave para sostener la reputación de la banca, que quedó muy tocada tras la Gran Recesión. Para adaptarse a las modificaciones, los bancos se dieron seis meses. Por lo tanto, llega la hora del balance. La mayoría de las entidades realizaron cambios desde el minuto uno. El BBVA, por ejemplo, adaptó su app para los colectivos vulnerables y creó un menú simplificado en su red de cajeros. Además, puso a disposición un gestor comercial y de acompañamiento digital que dará apoyo a clientes afectados por la brecha digital. “Tenemos que continuar trabajando para que todas las personas consigan adaptarse a este proceso de la manera más cómoda para ellos”, añadió Peio Belausteguigoitia, responsable para España del BBVA, durante su participación en los cursos de verano de la Universidad Internacional Menéndez Pelayo (UIMP) en Santander.

Tareas pendientes

El cambio ha sido notable, aunque aún queda trabajo y el ambiente entre el sector financiero y el Gobierno se ha enrarecido por el nuevo tributo a la banca. Una de las grandes reclamaciones de los impulsores de estos cambios pasa por que las medidas pactadas sean obligatorias para evitar que haya entidades que arrastren los pies. Eso ha ocurrido, por ejemplo, en los últimos meses con Unicaja, que tenía como prioridad el proceso de integración tecnológica tras su fusión con Liberbank antes que la implantación de estas medidas. También se reclama que los cambios sean permanentes para evitar el uso de voluntarios, como viene haciendo el Banco Sabadell, con los asesores especializados.

La otra gran tarea pendiente es la cobertura del acceso a los servicios financieros en las zonas rurales. Según un informe elaborado a petición de las patronales bancarias por Joaquín Maudos, director adjunto del Instituto Valenciano de Investigación Económica (IVIE), un 1,4% de la población española —en torno a 657.500 personas—, no tiene acceso a ningún servicio bancario (oficinas, cajeros, agentes financieros, oficinas de Correos y oficinas móviles) en su localidad. “La idea es que medio millón de personas más puedan tener acceso en sus municipios a efectivo”, avanzó Alejandra Kindelán, presidenta de la AEB. Pese a ello, Ileana Izverniceanu, directora de comunicación de OCU, se mostró recelosa durante su paso por los cursos de verano de la UIMP: “El cierre de oficinas sigue y llegará a poblaciones de más habitantes que hasta ahora”, avisó.

Se trata de otra de las incertidumbres vigentes y del problema de fondo que se tiene que abordar, ya que hay una parte de la población que cada vez tiene más dificultades para acceder al dinero en efectivo. Además, coincide con el grueso del colectivo que tiene carencias en habilidades digitales. Para luchar contra ello, el sector impulsa iniciativas sobre educación financiera y la formación para reducir esa brecha. Sirve de ejemplo el aula financiera y digital, una plataforma de reciente creación impulsada por las patronales del sector que pretende ayudar a adquirir los conocimientos para que puedan operar con seguridad en todos los canales.